Étude de cas

IHG: A l'écoute des battements de cœur de millions d'hôtes

Avec des clients qui entrent et sortent de ses 798 075 chambres d'hôtel chaque jour, IHG se doit de prendre le pouls de l'expérience de ses clients. Afin de mesurer et d'améliorer de manière globale l'expérience des clients dans ses nombreux établissements, IHG s'est associé à Medallia et Ipsos Loyalty pour améliorer son programme d'enquête HeartBeat.

Depuis 2014, le nombre d'utilisateurs de Medallia est passé de 7 500 à près de 40 000. Les hôtels accordent également plus d'attention aux données sociales : depuis le lancement de l'outil social en 2017, 88 % du parc mondial de IHGrépond régulièrement aux alertes d'évaluation sociale.

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