Utiliser le CEM opérationnel pour obtenir un avantage durable

Selon une étude de Gartner, 89 % des entreprises s'attendent aujourd'hui à être compétitives sur la base de l'expérience client, contre seulement 36 % en 2011. La concurrence s'accélère à un rythme sans précédent, offrant aux consommateurs plus d'options que jamais. Dans le même temps, les clients disposent d'informations plus nombreuses et de meilleure qualité pour éclairer leurs décisions d'achat, ce qui a pour effet d'accroître les attentes dans tous les domaines.

Dans cet environnement, les entreprises doivent faire preuve d'agilité pour apprendre rapidement et innover en permanence, en plaçant les clients au centre de leur stratégie. Mais comment y parvenir ?

Notre réponse : La gestion opérationnelle de l'expérience client.

Deux des architectes de cette approche - John Abraham, directeur général de l'Institut Medallia et Beth Benjamin, responsable de la recherche à l'adresse Medallia - vous expliqueront comment faire de cette approche une réalité. Ils exploreront les quatre capacités nécessaires pour obtenir un avantage durable en favorisant l'intimité avec le client au sein de grandes organisations distribuées.