Airbnb & Medallia sur le CX innovant

Dans ce podcast, Aisling Hassell, responsable de l'expérience client mondiale chez Airbnb, et Amy Pressman, cofondatrice et présidente de Medallia, expliquent ce que signifie l'intégration de l'expérience client dans votre culture et l'opérationnalisation de la voix du client dans l'ensemble de votre organisation.

"Avant d'avoir la plateforme Medallia , nous disposions de données d'enquête et c'était assez intéressant mais... il s'agissait en fait d'un grand nombre de feuilles de calcul Excel que les gens lisaient et essayaient de déchiffrer les thèmes qui s'en dégageaient. [Aujourd'hui, nous examinons les données CX au niveau individuel, au niveau global, au niveau de l'équipe, au niveau du site et... au niveau CX global... C'est la preuve que les données sont consommables et qu'elles nous aident à mieux comprendre les choses.

- Aisling Hassell, responsable de l'expérience client mondiale, Airbnb