Comment Best Western utilise les signaux de retour d'information pour apporter des changements opérationnels qui renforcent la fidélité des clients.

"Les outils qui nous aident à comprendre nos clients sont inestimables dans le secteur de l'hôtellerie", déclare Colby Hutchinson, directeur de l'expérience client, de l'éducation et de la formation chez Best Western. Utilisant Medallia depuis 10 ans, Best Western s'appuie sur des solutions basées sur la voix du client pour comprendre ce que pensent les clients.

Lorsque l'épidémie de COVID-19 a éclaté, Best Western a fait ce qu'elle avait toujours fait : utiliser le retour d'information et les commentaires textuels dans l'analyse de texte pour l'aider à comprendre l'opinion des clients sur les protocoles de sécurité et de propreté. Des tests A/B sur les changements d'opérations et de procédures ont permis à l'entreprise de voir l'impact de certains domaines sur la satisfaction, ce qui a permis à Best Western de créer un programme "We Care Clean", entièrement basé sur le retour d'information des clients.

Regardez le témoignage vidéo et découvrez comment, même en période d'incertitude, Medallia a aidé Best Western à accroître la satisfaction et la fidélité de ses clients.