Au-delà des enquêtes : Comment devancer les attentes des clients

Les enquêtes seules ne permettent de recueillir les réactions que d'une petite partie des clients, appelée la minorité bruyante. Pour rester à la pointe de l'évolution des attentes, il faut écouter tous les clients, y compris les non-répondants, communément appelés la majorité silencieuse.

Mais comment entendre ce que la majorité silencieuse vous dit ?

Pour comprendre ce qu'ils disent, il faut capturer une gamme complète de signaux d'expérience (retour d'information direct et indirect, sites sociaux et d'évaluation, données opérationnelles et comportement observé), à partir des divers canaux utilisés par les clients pour interagir avec votre entreprise, et tout au long du parcours du client.

Rejoignez Brian Powers, Global Customer Experience Officer chez Brightstar, pour cette discussion éclairante et découvrez comment Brightstar a adopté cette stratégie pour réduire le volume d'appels, augmenter l'adoption du numérique et accélérer la croissance tout en améliorant son efficacité opérationnelle.