TYSONS, VA. - 24 octobre, 2025 - Medallia, Inc., leader mondial de l'expérience client et employé, dévoile aujourd'hui plusieurs nouvelles capacités Frontline-Ready AI™ dans le cadre de sa version Fall 2025. Ces améliorations fournissent des informations intelligentes et fiables ainsi que des actions recommandées directement aux personnes qui façonnent l'expérience client, en fournissant le contexte dont les équipes ont besoin pour agir en toute confiance.
De l'hôtellerie à la santé en passant par tous les secteurs d'activité, les équipes en contact avec la clientèle doivent faire face aux attentes croissantes des clients et à une pression opérationnelle constante. Les agents des centres de contact gèrent des volumes d'appels croissants tout en conciliant rapidité et empathie. Les équipes de l'hôtellerie offrent des services personnalisés dans des environnements en constante évolution, et le personnel soignant prodigue des soins avec compassion malgré un temps et des ressources limités. Ces travailleurs sont le visage de la marque, mais les informations qui pourraient les aider à améliorer le service sont piégées dans des rapports tardifs ou des tableaux de bord complexes auxquels ils n'ont pas accès.
Avec plus de 6,8 millions d'utilisateurs actifs hebdomadaires, Medallia est au service d'une population d'équipes en contact avec la clientèle qui est la plus importante de l'industrie. L'IA Frontline-Ready deMedallia de Medallia change la façon dont ces équipes travaillent en intégrant l'intelligence directement dans les flux de travail, donnant à chaque employé le contexte pour comprendre ce qui se passe, pourquoi c'est important et ce qu'il faut faire ensuite.
Des informations auxquelles vous pouvez vous fier et sur lesquelles vous pouvez agir.
Avec la nouvelle version d'aujourd'hui, les organisations peuvent désormais identifier les problèmes émergents et comprendre ce qui les motive plus rapidement que jamais. Nouvellement annoncés Résumés intelligents pour l'analyse de texteLes nouveaux résumés intelligents pour l'analyse de texte, y compris les thèmes avec GenAI, analysent automatiquement les commentaires des clients pour mettre en évidence les modèles, les tendances et les problèmes émergents. Les équipes CX disposent ainsi en quelques secondes d'informations consolidées et exploitables qui éliminent des heures d'analyse manuelle et facilitent le partage des informations au sein de l'entreprise pour favoriser l'amélioration.
Fournir des informations là où les équipes travaillent.
Cette version comprend également plusieurs améliorations visant à faire remonter des informations et des renseignements précieux directement aux équipes et aux employés qui peuvent immédiatement agir en conséquence. Parmi ces améliorations, citons les nouvelles Notifications de tableau de bord mobilequi apportent des alertes personnalisées directement aux responsables de première ligne, garantissant que les changements critiques dans le sentiment des clients ou les mesures de performance atteignent les bonnes personnes au bon moment. Plutôt que de découvrir des problèmes dans des rapports hebdomadaires, les équipes sont averties dès que des changements se produisent, ce qui permet de réagir en temps réel.
S'appuyant sur Root Cause Assist, qui a été lancé au début de l'annéeMedallia introduit également Root Cause Assist sur Mobile ScorecardsMedallia lance également Root Cause Assist sur les Scorecards mobiles, permettant aux managers d'enquêter sur les facteurs de performance directement à partir de leurs appareils mobiles. Lorsque les scores de satisfaction diminuent ou que les tendances des commentaires changent, les managers peuvent diagnostiquer les causes sous-jacentes et prendre des mesures correctives immédiatement - qu'ils soient sur la surface de vente, dans une aile d'hôpital ou en visite dans un magasin.
Pour soutenir les opérations mondiales, toutes les améliorations de l'IA comprennent désormais une prise en charge linguistique étendue à l'espagnolLes équipes peuvent ainsi accéder à des résumés, des diagnostics et des recommandations alimentés par l'IA dans la langue qu'elles parlent. Cette extension permet aux organisations de fournir des capacités d'IA cohérentes et inclusives à l'ensemble de leur personnel, ce qui a un impact à grande échelle, quel que soit l'endroit où elles se trouvent.
"L'expérience client se gagne ou se perd en première ligne, et c'est exactement là que l'IA doit fonctionner", déclare Fabrice Martin, Chief Product Officer chez Medallia. "Bien que l'ensemble de l'organisation bénéficie de l'intelligence, l'impact le plus important est obtenu en donnant aux équipes en contact avec les clients des informations GenAI sur lesquelles elles peuvent agir immédiatement. Lorsque les employés peuvent prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides basées sur des données clients en temps réel, le résultat sur la qualité de l'expérience est transformationnel. Nos clients constatent déjà des gains d'efficacité considérables, l'un d'entre eux utilisant Smart Response pour réduire les temps de réponse de trois minutes à seulement 30 secondes. C'est la nouvelle norme lorsque l'IA devient accessible à tous et à grande échelle.
Pour plus d'informations sur le lancement des produits de l'automne 2025, consultez la vidéo d'approfondissement sur Exp Now.
A propos de Medallia
Medallia est le leader mondial de l'expérience client et employé, et bénéficie de la confiance des marques les plus emblématiques du monde - dont 7 des 10 premières places du classement Fortune. La plateforme de Medallia, basée sur l'IA, aide les entreprises à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et prioritaires. Avec une expertise approfondie du domaine, un puissant écosystème de partenaires et une reconnaissance constante de la part des meilleurs analystes de l'industrie, Medallia transforme l'expérience client en un moteur stratégique de la croissance de l'entreprise. Pour en savoir plus wmedalliallia.com.
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