L'expérience client au premier plan chez 7-Eleven

Depuis ses humbles débuts en tant que premier magasin de proximité au monde, 7-Eleven, Inc. poursuit sa quête de moyens innovants pour répondre aux besoins d'une nouvelle génération d'acheteurs, férus de numérique. Alors que la technologie redéfinit la façon dont les clients font leurs achats, l'entreprise s'assure de garder deux longueurs d'avance.

7-Eleven le premier détaillant à servir du café chaud à emporter, à être ouvert 24 heures sur 24 et à proposer un distributeur de boissons gazeuses en libre-service. Pendant des années, leurs clients fidèles se rendaient dans les magasins et pouvaient échanger leurs points de fidélité grâce à une carte à poinçonner. En cas de problème, le personnel du magasin était là pour le résoudre, mais les temps ont changé, tout comme le programme de fidélité 7-Eleven, et leur système 7Rewards a subi une transformation numérique.

Nous avons récemment rencontré Michelle Brigman, directrice de l'expérience client chez 7-Eleven, pour en savoir plus sur la façon dont 7-Eleven place l'expérience client au premier plan de tout ce qu'elle fait. 

Quel est votre principal objectif pour les clients qui visitent les magasins 7-Eleven ?

7-ElevenL'héritage de la société a été construit sur une philosophie qui consiste à proposer les produits que les clients veulent, quand ils les veulent. Cette philosophie n'a pas changé. À mesure que les besoins des clients évoluent, nous continuons à innover dans la manière dont nous proposons ces produits et services, que ce soit en magasin ou par le biais de la livraison. Nous continuons à tester et à apprendre grâce à notre programme de fidélité 7Rewards, à de nouvelles plates-formes de produits et à nos magasins conceptuels.

Comment l'expérience client a-t-elle évolué ou changé cette année ?

COVID-19 a vraiment changé la donne. Je me concentrerai sur trois domaines clés :

• Sécurité et propreté: bien que ces aspects aient toujours été importants, la barre a été placée plus haut et nous étions prêts à agir. Nous avons mis en place des changements physiques dans nos magasins, tels que des protections anti-postillons, des marquages de distanciation sociale, des stations de désinfection et des gants jetables. Ces changements ont été bien accueillis par nos clients.
• L'assortiment de produits en magasin: Nos clients nous demandaient de leur fournir davantage d'articles ménagers, tels que des essuie-tout, du papier hygiénique et des couches, et nous avons rapidement répondu à cette demande. 
• Travail à distance: Nos équipes de service à la clientèle sont passées d'un centre d'appel à un environnement de travail à domicile pour nos agents, ce qui a été un énorme succès. J'ai été très fière de la manière dont nous avons géré cette transition globale.

Quels sont les facteurs qui permettent d'offrir une expérience client exceptionnelle ?

Une expérience client exceptionnelle commence par l'écoute, afin de comprendre les souhaits et les besoins des clients. À partir de là, il est de notre responsabilité de proposer des solutions qui répondent à ces souhaits et à ces besoins. Nous utilisons des outils d'écoute tels que les enquêtes Medallia , la surveillance des médias sociaux et les comités de collaboration avec nos franchisés. Nous recueillons ensuite des informations qui nous permettent de prendre les meilleures mesures possibles pour l'organisation, de sorte que nous améliorons constamment les services que nous fournissons. Plus notre organisation peut s'associer collectivement, meilleures sont nos solutions.

Quelle est la leçon la plus importante que vous ayez apprise au cours de votre carrière professionnelle ?

Le meilleur travail se fait lorsque l'on y associe les autres. Cela signifie qu'il faut connaître ses propres forces et s'entourer de personnes qui complètent l'équipe. Soyez clair sur vos objectifs et donnez à vos collaborateurs l'autonomie nécessaire pour qu'ils fassent ce qu'ils font le mieux. La création d'une équipe performante repose sur des objectifs clairs, la diversité des talents et la confiance. Lorsque vous pouvez libérer votre équipe, de grandes choses se produisent. 

Quels conseils donneriez-vous à d'autres entreprises en matière d'expérience client ?

Prenez le temps de vous assurer que vos mesures sont prises du point de vue du client. Souvent, nous nous mesurons nous-mêmes à partir de paramètres commerciaux et nous nous demandons ensuite pourquoi nous ne voyons pas la réaction voulue de la part des clients. Lorsque vous comprenez quelles expériences influencent les comportements durables des clients, vous pouvez facilement donner la priorité aux initiatives les plus efficaces, qui favorisent la fidélité, la satisfaction et les ventes.