3 façons dont State Farm® utilise la rétroaction des clients en temps réel pour améliorer la satisfaction

La collecte des commentaires des clients en temps réel par le biais d'enquêtes a permis à State Farm® de résoudre rapidement les problèmes et d'améliorer l'expérience des clients.

Les attentes des clients ne cessent d'évoluer. C'est d'autant plus vrai, et il est clair que cette tendance n'est pas près de s'estomper. Dans un environnement plein d'inconnues et de changements constants, une chose est sûre : il n'a jamais été aussi urgent pour les marques, quel que soit leur secteur d'activité, de répondre aux besoins évolutifs des clients - dans l'instant.

Pionnier de l'orientation client, le leader de l'assurance State Farm® a rejoint des milliers de professionnels du secteur lors du plus grand événement InsurTech au monde en octobre, ITC Global 2020, pour partager la façon dont ils utilisent le feedback en temps réel pour améliorer l'expérience client et, en fin de compte, développer leur activité.

Au fil des ans, State Farm a utilisé diverses tactiques pour recueillir les commentaires de ses clients afin d'améliorer leur expérience. Mais ces dernières années, la marque a reconnu la nécessité d'accélérer l'accès aux informations, afin de découvrir plus rapidement les opportunités.

"Nous avons reconnu qu'il y avait une lacune en ce qui concerne le rythme auquel nous obtenions ce retour d'information, puis la synthétisions et l'utilisions d'une manière qui nous soit utile", a déclaré Fawad Ahmad, Senior Vice President & Chief Digital Officer de State Farm.

C'est pourquoi, à partir de 2019, la marque a adopté une nouvelle stratégie : recueillir les commentaires des clients en temps réel par le biais d'enquêtes.

Rien qu'en 2020, l'entreprise a déployé 3,7 millions d'enquêtes par courrier électronique et a reçu plus de 600 000 réponses, soit un taux de réponse d'environ 16 %, ce qui est supérieur à son approche précédente. De plus, elle a mis en place des enquêtes bilingues pour atteindre une clientèle hispanophone croissante et a démocratisé l'accès aux données clés sur les clients à une équipe de plus de 6 500 associés de State Farm.

Voici trois exemples d'utilisation de State Farm pour l'adoption du retour d'information en temps réel sur les clients.

Cas d'utilisation n° 1 du retour d'information en temps réel des clients : amélioration des produits

C'est un scénario bien trop familier. Vous essayez de remplir un formulaire, d'effectuer un paiement ou de passer à l'étape suivante d'un processus en ligne - et vous êtes bloqué. Pour une raison ou une autre, le site web ou l'application ne fonctionne pas.

C'est ce qu'a fait un client de State Farm, qui a fait part de ses commentaires sur le problème. Ce retour d'information a permis à l'équipe produit de résoudre le problème et d'améliorer immédiatement l'expérience des autres clients, grâce à une boucle de retour d'information en temps réel que State Farm a mise en place pour que les bons membres de l'équipe puissent agir en fonction de la voix du client dans l'instant.

Cas d'utilisation #2 du feedback client en temps réel : coaching et motivation du service client

Alors qu'auparavant, les membres de l'équipe devaient passer du temps à écouter d'anciens appels téléphoniques pour découvrir des informations sur les clients, aujourd'hui, les employés de State Farm peuvent avoir un accès instantané à une journée entière de commentaires en quelques minutes. Cela signifie qu'au lieu d'attendre la fin du mois pour partager des résultats datés avec les clients, les responsables peuvent désormais partager des informations au jour le jour.

Aider à encadrer les membres de l'équipe du service clientèle au moment...

C'est le cas de ce commentaire d'un vrai client :

• "La conversation n'était pas très agréable. Je n'ai pas compris clairement ce que je devais attendre de la procédure, et la manière d'utiliser l'application pour soumettre ma demande n'a pas été très utile."

...et d'aider les membres de l'équipe à se sentir appréciés et reconnus.

C'est le cas de ces commentaires de clients réels :

• "Tout a été expliqué très clairement et toutes les informations étaient utiles. J'ai même reçu de l'aide pour toutes les étapes à suivre. C'était simple pour moi. Le ton de la voix était amical et m'a permis de me sentir moins intimidée par le fait d'avoir à leur parler au téléphone."
• "Ma représentante de State Farm est entrée dans ma vie pour m'aider à me remettre sur les rails. Je ne pense pas que nos chemins se recroiseront un jour, mais je la remercie d'avoir été là pour un étranger."

D'innombrables messages sont remplis de gratitude, ce que la compagnie utilise pour renforcer son slogan - Comme un bon voisin, State Farm est là® - auprès des employés.

Cas d'utilisation #3 : Innovations en matière de tarification et d'options de paiement

En plus de résoudre les problèmes individuels des clients, State Farm cherche toujours à répondre aux macro-tendances. Au début de la pandémie, la marque a prêté une attention particulière aux réactions des clients par le biais d'enquêtes, d'entretiens directs avec les clients et de commentaires sur les médias sociaux. Elle a constaté que quelque chose de nouveau était en train de se produire : Les gens conduisaient moins et se demandaient pourquoi leurs tarifs restaient les mêmes.

"Cela nous a permis d'obtenir des informations micro et macro afin de réagir rapidement pour aider les clients", a déclaré Jon Farney, premier vice-président, trésorier et directeur financier de State Farm.

En réponse au fait que les clients conduisent moins et que les sinistres reflètent ce changement de comportement, la compagnie a mis en place le programme Good Neighbor Relief pour redonner de la valeur aux clients et.. :

• a reversé environ 2 milliards de dollars de dividendes à ses clients pour une période où ils conduisaient moins
• Réduction des tarifs de l'entreprise d'environ 11 % en moyenne dans tout le pays, ce qui représente 2,2 milliards de dollars d'économies pour les clients (en plus des 2 milliards de dollars de dividendes versés par l'entreprise).
• Offre de nouvelles options de paiement flexibles pour les clients en difficulté financière

L'expérience client est importante

"Les clients ne mesurent pas seulement leur expérience chez State Farm par rapport à State Farm ou à d'autres assureurs", a déclaré M. Farney. "Leurs attentes ne cessent de croître en raison de tous les types d'interaction qu'ils ont dans les différents aspects de leur vie. C'est pourquoi State Farm investit du temps, de l'énergie et des ressources pour mieux servir ses clients, a-t-il ajouté.

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