Comment rédiger une description de poste parfaite pour le service à la clientèle (avec exemples)

Lorsque vous êtes à la recherche d'un emploi, ce sont les personnes et les connaissances que vous connaissez qui vous aident à décrocher l'opportunité. Lorsque vous recrutez, ce sont les personnes que vous embauchez et la manière dont vous intégrez, formez, reconnaissez et récompensez vos employés qui placent votre équipe et votre entreprise sur la voie de la réussite. 

Apprendre à recruter les bonnes personnes est une compétence importante et un avantage concurrentiel pour les équipes de service client les plus performantes. Après tout, les responsables de l'expérience client affirment que lorsqu'ils recrutent des personnes capables de résoudre les problèmes, ces employés donnent le meilleur d'eux-mêmes pour améliorer tous les aspects, de la productivité à l'efficacité, lorsqu'il s'agit de gérer les interactions avec les clients et d'offrir une excellente expérience client.

Pour recruter de manière avisée, il faut commencer par rédiger avec soin la bonne description de poste afin d'attirer les bons candidats. Voici les éléments les plus importants à inclure dans votre description, ainsi que des exemples concrets provenant de grandes marques et de clients comme Sam's Club, Lemonade et RevZilla. Medallia Agent Connect Sam's Club, Lemonade et RevZilla qui illustrent ce qu'il faut faire pour rédiger une description de poste de service à la clientèle remarquable.

Ce qu'il faut inclure dans votre description de poste pour le service à la clientèle

#1 : Un résumé détaillé du rôle et des responsabilités

Les meilleures équipes de service à la clientèle rendent possibles les meilleures expériences clients. Pour ce faire, il faut s'assurer que les membres de l'équipe comprennent parfaitement leur rôle et la place qu'ils occupent dans l'ensemble de l'organisation.

C'est pourquoi les grandes marques donnent la priorité à l'instauration d'une culture centrée sur le client dès le départ, dès l'embauche.

Dans ces exemples tirés d'annonces réelles de RevZilla et Lemonade, il est facile de se faire une idée immédiate du déroulement d'une journée de travail et de ce que l'on attend des membres de l'équipe d'assistance à la clientèle et de l'équipe de champions de ces deux marques.

Les deux entreprises sont très claires à ce sujet :

• Quelles sont les responsabilités du poste et ce dont l'employé sera tenu de rendre compte ?
• Quels sont les membres de l'équipe avec lesquels le titulaire du poste est censé collaborer et interagir ?
• Quels sont les canaux de support que l'employé utilisera pour interagir avec les clients ?

#2 : Un aperçu de la culture de votre entreprise et de ce que c'est que d'être un membre de l'équipe du service clientèle.

Sensibiliser les employés à la culture et à la mission de l'entreprise est l'une des principales stratégies pour mettre en place un programme de formation au service à la clientèle réussi. Après tout, lorsque McKinsey a effectué une analyse de l'engagement des employés dans les centres de contact, il a constaté que la plupart (70 %) des membres de l'équipe qui ont déclaré être fortement engagés dans leur rôle et leur entreprise ont déclaré être fortement en phase avec leur organisation. En revanche, parmi les employés qui ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de quitter leur employeur actuel, seuls 25 % ont indiqué qu'ils étaient très attachés à la marque.

Prenez exemple sur Sam's Club et RevZilla pour trouver des moyens créatifs d'entamer ce processus d'éducation dès le départ avec l'un des premiers points de contact - et le plus important - du parcours de l'employé, avec l'offre d'emploi qu'il verra au tout début du processus d'embauche.

#3 : Les compétences et qualifications spécifiques que les candidats doivent posséder

Nous avons demandé à notre communauté Medallia Agent Connect CX Connections quelles étaient les compétences les plus importantes en matière de service à la clientèle et ce qu'ils recherchent lorsqu'ils recrutent des responsables du service à la clientèle et du CX :

• Solides compétences en matière de communication et d'établissement de relations
• Réflexion analytique et prise de décision fondée sur des données
• Être capable de s'entraîner et de réagir au retour d'information des clients
• Faire preuve d'empathie, de gentillesse et d'amabilité

Pour minimiser l'attrition des agents, assurez-vous que votre description de poste met en évidence les caractéristiques et les compétences que possèdent vos employés les plus performants.

Outre les compétences et qualifications propres à chaque fonction, il est également important d'attirer l'attention sur les exigences liées au soutien de la mission de votre entreprise et à l'incarnation des valeurs fondamentales de votre marque, comme l'ont fait RevZilla et Lemonade dans leurs descriptions de poste présentées ci-dessous.

En outre, comme le montre la description de poste de RevZilla, vous pouvez également formuler des exigences en ce qui concerne

• Années d'expérience
• Expérience pertinente dans le domaine de l'industrie/du produit
• Calendrier/disponibilité
• Des talents uniques, tels que la dactylographie ou le fait d'être bilingue/multilingue
• Critères minimaux d'éducation

#4 : Un aperçu des outils que les futurs employés doivent connaître, y compris :

• Outils de communication interne, comme Slack
• Logiciels d'assistance à la clientèle et de gestion de la relation client, tels que Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias, etc.
• Outils de données, d'information et d'analyse, tels que Domo et Odin Answers
• Plateformes d'automatisation, comme Zapier
• Applications de productivité et de collaboration, comme Google Sheets

#5 : La meilleure partie - les avantages et les bénéfices offerts par votre entreprise

Votre entreprise accorde-t-elle la priorité à la reconnaissance et à la récompense des employés en leur offrant des avantages tels que des activités de team building, des cadeaux d'entreprise, des cartes-cadeaux, des prix en espèces et des concours ? Votre équipe de service client est-elle entièrement à distance, offrant aux membres de l'équipe la flexibilité de vivre et de travailler n'importe où ? Soutenez-vous la croissance et le développement professionnel de vos employés en leur offrant la meilleure formation possible en matière de service client ?

Veillez à inclure tous les moyens mis en œuvre par votre entreprise pour protéger votre atout le plus précieux, à savoir vos employés, ainsi que les mesures prises pour renforcer l'engagement et la motivation des agents.

Donnez à vos agents les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles

Une fois le processus d'embauche terminé, des marques comme Sam's Club, RevZilla, Lemonade et d'autres positionnent les membres de leur équipe de service à la clientèle sur la voie du succès en investissant dans des outils puissants comme Medallia Agent Connect's QA, le coaching et la plateforme de commentaires des clients pour favoriser l'amélioration et l'engagement des agents. Consultez notre guide sur la création d'un plan de carrière pour votre équipe de service à la clientèle pour tout savoir sur l'embauche, le coaching et le perfectionnement de votre équipe de service à mesure que vous vous développez.