Comment créer une stratégie d'engagement des clients qui stimule la satisfaction et la fidélisation des clients ?

Voici, études à l'appui, comment créer une stratégie d'engagement des clients qui permette d'augmenter les réservations, la satisfaction des clients et leur fidélité.

La reprise du secteur de l'hôtellerie et des voyagesest au cœur des préoccupations de nombreuses personnes, alors que les vaccins continuent d'être distribués et que la fin de la pandémie est en vue dans certaines parties du monde. Le retour des clients s'accompagne d'un changement de comportement. Cela signifie que les commentaires et l'engagement des clients sont devenus plus cruciaux pour les hôteliers alors qu'ils s'apprêtent à entrer dans la nouvelle normalité.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ? Ils permettent non seulement de connaître le degré de satisfaction des clients, mais aussi d'adapter vos activités afin de mieux répondre à leurs préférences et à leurs besoins. Il vous permet également de mieux comprendre comment vous pouvez innover pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Mais il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients. Alors que les hôteliers cherchent de nouveaux moyens d'augmenter les réservations, de préférence directement, l'engagement avec les clients sera essentiel pour les fidéliser. Une étude récente de Cornell, menée en partenariat avec Medallia, montre que si l'engagement et l'interaction entre les hôteliers et les clients prennent de nouvelles formes, ils restent plus importants que jamais et constituent un facteur clé pour obtenir les informations qui conduiront à l'innovation qui permettra aux marques de se démarquer de la concurrence.

Voici ce que montrent les études, alors que vous vous apprêtez à créer une stratégie d'engagement des clients qui fonctionne pour vous.

Comment l'engagement des clients stimule les affaires

L'engagement et l'interaction entre les hôteliers et les clients prennent de nouvelles formes, mais sont toujours aussi importants, selon l'étude. L'engagement des clients est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients, et peut par conséquent entraîner une augmentation des réservations directes.

Selon l'étude, la volonté d'un client de faire part de ses commentaires, ainsi que la réponse de la direction de l'hôtel, influent sur ces quatre éléments :

1. Satisfaction future des clients : Lorsque la direction de l'hôtel reconnaît les lacunes du service et présente des excuses personnalisées et détaillées, la satisfaction des clients s'améliore lors de leurs prochains séjours.
2. Tendance à partager les commentaires en ligne : Un remerciement rapide de la part de l'hôtel après avoir reçu des commentaires augmente la probabilité que le client partage un avis en ligne après son prochain séjour. En revanche, les chercheurs ont constaté que des messages de remerciement trop détaillés pouvaient dissuader les clients de partager leurs commentaires à l'avenir.
3. La fidélité : Les commentaires fournis par les clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, témoignent de leur volonté de s'engager auprès de la marque hôtelière. Ils augmentent de près de 50 % la probabilité que le client devienne fidèle. La probabilité de devenir fidèle augmente encore plus lorsque la direction répond aux commentaires des clients.
4. Canal de réservation : Lorsque les clients s'engagent auprès de la marque par le biais d'une enquête de satisfaction, ils sont moins enclins à réserver par l'intermédiaire d'un tiers et préfèrent réserver directement. En conséquence, les hôtels qui se sont engagés auprès de leurs clients ont réduit les commissions des OTA de 5 % - des économies qui ont été encore accrues lorsque les responsables ont répondu aux commentaires des clients.

3 conseils pour engager le dialogue avec les clients

L'engagement auprès des clients peut contribuer à développer la notoriété de votre marque lorsque les clients actuels sont plus enclins à partager leurs expériences par le biais d'avis à l'intention des clients potentiels. Voici trois façons de vous mettre sur la voie du succès.

1. Sollicitez un retour d'information : Faites savoir à vos clients que vous souhaitez connaître leur avis. Demandez un retour d'information par le biais d'enquêtes auprès des clients et encouragez-les à partager leurs expériences en ligne.
2. Montrez que vous êtes à l'écoute : Les clients sauront que votre marque est prête à les écouter lorsqu'ils verront que vous répondez aux commentaires. Veillez à proposer des réponses personnalisées et pertinentes pour montrer que vous lisez réellement les commentaires.
3. Agir sur le retour d'information : Écouter, c'est bien, mais cela ne veut pas dire grand-chose si vous n'agissez pas en fonction de ce que vous apprenez. Vos clients vous disent ce dont ils ont besoin pour vivre une expérience exceptionnelle. Écoutez, apprenez, puis agissez pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et gagner en fidélité.

L'étude a montré que les consommateurs qui n'ont pas l'habitude de fournir des avis en ligne sont, de manière disproportionnée, négatifs. Si vous comptez sur la motivation personnelle de vos clients pour publier des avis, vous risquez de vous retrouver avec une vision biaisée de la satisfaction, qui tend à être moins positive. Vous devez faciliter la tâche de vos clients et leur permettre de partager leurs commentaires si vous voulez obtenir une image claire de la satisfaction de vos clients.