Qu'est-ce que le sentiment des clients (et pourquoi faut-il le mesurer) ?

Selon notre rapport sur les tendances en matière de service client pour 2021, 64 % des consommateurs affirment qu'ils cesseraient de faire appel à une marque après seulement deux ou trois mauvaises expériences.

Et si vous saviez ce qui a nui à une expérience pour éviter de la répéter à l'avenir ? Le sentiment des clients est votre réponse pour résoudre les problèmes cachés (et les inefficacités) qui échappent à tout contrôle et nuisent à votre marque.

En tant qu'indicateur du service à la clientèle, le sentiment des clients permet d'approfondir les opinions de vos clients. Il ne s'agit donc pas seulement de savoir comment ils se sentent, mais aussi pourquoi ils se sentent d'une certaine manière.

Voyons ce qu'est le sentiment des clients, pourquoi il est important pour votre marque en tant qu'indicateur de service client à mesurer et comment vous pouvez facilement le suivre.

Qu'est-ce que le sentiment des clients ?

Le sentiment des clients est un indicateur de performance clé (KPI) qui indique ce que les clients ressentent à l'égard de votre marque. Il vous indique si les émotions globales d'un client - basées sur l'engagement avec votre marque à un moment spécifique du parcours client - étaient positives, négatives ou neutres.

Les mauvaises expériences ne peuvent pas être expliquées uniquement par un classement par étoiles. Cependant, si vous recueillez les commentaires des clients, vous serez plus à même que jamais de comprendre le "pourquoi" des problèmes.

Pour obtenir les données dont est extrait le sentiment des clients, il suffit de poser les bonnes questions dans vos enquêtes.

Les commentaires des clients permettent à ces derniers de vous faire part de leur expérience et de leur ressenti. Il s'agit d'un type de réponse d'enquête beaucoup plus dynamique qu'un classement par étoiles, et le sentiment des clients n'est pas plus difficile à mesurer si vous analysez les commentaires des clients avec la bonne solution.

Pourquoi vous devez mesurer le sentiment des clients

Les indicateurs clés de performance tels que le CSAT, le NPS et le CES sont tous essentiels au succès de votre marque, mais il s'agit généralement de mesures quantitatives du service client. Le sentiment des clients, en revanche, est une mesure qualitative du service client.

Il ne se matérialise pas par des étoiles et ne se présente pas sous la forme d'un chiffre. Il s'agit plutôt d'un indicateur de service à la clientèle basé sur des mots. Pourtant, le sentiment des clients est tout aussi important que les autres indicateurs clés de performance chiffrés auxquels votre marque doit prêter attention aujourd'hui.

Alors, pourquoi avez-vous besoin de mesurer le sentiment des clients ? Cela vous permet de comprendre pourquoi vos clients se sentent comme ils se sentent et, plus important encore, pourquoi ils sont satisfaits ou insatisfaits lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Le sentiment des clients est lié à presque tous les autres indicateurs. Si les clients sont mécontents de votre marque et de ses interactions avec le service, il y a de fortes chances que le CSAT soit faible. Ne restez pas là à jouer aux devinettes. Utilisez le sentiment des clients pour découvrir pourquoi le CSAT est faible, directement à la source : vos clients !

Dans les commentaires des clients, vous pouvez observer la voix du client (VoC). Ici, les clients vous disent explicitement ce que votre marque a fait de bien et de mal pour que leur sentiment soit positif, négatif ou neutre.

Gardez à l'esprit que le sentiment des clients n'est pas nécessairement représentatif de l'ensemble de votre marque. Il peut porter sur un produit, une équipe ou une personne en particulier. Les clients peuvent dire qu'ils aiment votre marque, mais qu'ils n'aiment pas interagir avec vos agents de service.

Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer l'expérience client (CX) et mieux former vos agents. Ceux qui connaissent les problèmes qui touchent fréquemment les clients peuvent empêcher qu'ils ne réapparaissent, ne s'aggravent et ne nuisent à la réputation de votre marque.

En fin de compte, les informations révélées par la mesure du sentiment des clients permettent de prendre des décisions.

Choisir une solution pour mesurer et analyser automatiquement les commentaires des clients

Vous savez comment analyser le sentiment des clients ? Ce n'est pas facile à faire soi-même, d'autant plus que vous recevez probablement un grand nombre de réponses à des enquêtes et que les clients peuvent les remplir d'une multitude de mots. Le sentiment des clients est dérivé de données qualitatives, et vous avez besoin d'une solution pour agréger et analyser ces données automatiquement.

Vous pouvez désormais tirer parti de Medallia Agent Connect et de l'analyse de texte pour découvrir la vérité derrière les commentaires des clients. Medallia Agent Connect Vous pouvez capturer en temps réel les commentaires des clients dans les réponses aux enquêtes, et Medallia Text Analytics analyse automatiquement chaque mot pour révéler des informations clés dont vous et votre équipe pouvez tirer profit.