Outils de relecture de session : Regardez exactement comment les expériences des clients se déroulent sur les sites web et les applications

Les outils de relecture de session, qui font partie de l'analyse de l'expérience numérique, vous permettent de voir exactement comment les utilisateurs se comportent et interagissent sur les sites web et les applications. Au-delà des données traditionnelles, ils permettent d'obtenir des informations et d'ajouter un contexte à ce que les analyses ne révèlent pas forcément. 

(NOTE DE L'ÉDITEUR : Bienvenue dans la troisième partie de la série de cinq articles de blog Medalliaintitulée « Outils Digital Experience Analytics ». Chaque article définit et explique l'objectif d'un outil ou d'une fonctionnalité fondamentale de l'analyse de l'expérience numérique. Jusqu'à présent, nous avons abordé les scores d'expérience numérique et les cartes thermiques. Nous allons maintenant nous intéresser aux outils de relecture de session. Ne manquez pas les prochains articles consacrés à l'analyse des formulaires et à la visualisation des parcours.)

La qualité de l'expérience numérique sur les sites web et les applications dépend de la connaissance que vous avez de vos clients. Il ne suffit plus de juger la qualité de l'expérience numérique à l'aune d'indicateurs tels que l'engagement, les conversions, l'abandon, etc. Bien qu'utiles, ces mesures révèlent des résultats et non des expériences. Les outils de relecture de session vous permettent de combler cette lacune.

Si vous souhaitez améliorer l'expérience numérique, vous devez comprendre comment les clients se comportent, s'engagent et interagissent sur votre site web ou votre application. Les outils de relecture de session vous donnent un aperçu direct de tous ces éléments, et plus encore. Ils vous permettent de vivre exactement ce que vivent vos clients.

Qu'est-ce que la relecture de session ?

La relecture de session désigne une technologie qui permet aux équipes numériques de visionner des vidéos d'utilisateurs réels et anonymisés interagissant avec des sites Web ou des applications. Elle est souvent incluse comme outil fondamental dans les solutions d'analyse de l'expérience numérique et est parfois également appelée « enregistrement de session ». 

La beauté de cet outil réside dans sa capacité à capturer et à montrer chaque expérience, comportement et interaction exactement comme ils se produisent sur un site Web ou une application. Il offre une vue « par-dessus l'épaule » de l'expérience numérique, permettant ainsi aux équipes d'observer directement les véritables problèmes qui causent de la frustration et perturbent le parcours des utilisateurs. Selon une enquête menée par Econsultancy, 95 % des professionnels trouvent que la relecture de session est efficace, voire très efficace, pour mesurer les expériences en ligne. 

Avec une lecture de toutes les sessions utilisateur, la relecture de session va au-delà des fiches de données et des mesures de tableau de bord - elle vous permet de vivre l'expérience de vos clients. Cela révèle toutes sortes d'informations granulaires que d'autres outils et solutions ne peuvent tout simplement pas reproduire.

Étant donné que les entreprises axées sur les données ont 23 fois plus de chances d'acquérir des clients, six fois plus de chances de les fidéliser et 19 fois plus de chances d'être rentables, l'ajout d'informations uniques issues de la relecture de sessions ne fera que renforcer votre capacité à analyser et à améliorer les expériences numériques.

Pourquoi utiliser la relecture de session ?

La relecture de session se distingue des autres outils en permettant aux équipes de voir et de traiter les clients en ligne comme de vraies personnes plutôt que comme des points de données transactionnelles. Comme le dit Michael St Laurent de WiderFunnel, « les relectures de session fournissent des informations incroyablement détaillées. En fait, elles constituent souvent le moyen le plus simple et le plus rentable de comprendre ce que pensent vos clients. »

Les outils de relecture de session vous permettent d'aller véritablement au cœur des points de douleur qui créent des frictions coûteuses dans le parcours du client en ligne. Grâce à la relecture de session, vous pouvez enquêter sur les expériences et découvrir le "pourquoi" (les problèmes liés à l'expérience numérique) derrière le "quoi" (les données d'analyse du site web et de l'application). Cela peut réduire les heures interminables passées à émettre des hypothèses et à tester les raisons d'un faible engagement, de conversions, d'abandons et de toute autre mesure clé.

Lorsque vous observez les sessions des utilisateurs, vous pouvez repérer les indices du langage corporel numérique, tels que les multiclics qui signalent une frustration évidente de l'utilisateur, ou la lecture de la souris qui indique des niveaux positifs d'engagement de l'utilisateur, parmi des dizaines d'autres comportements. Cela simplifie l'analyse du comportement des clients en ligne et la détermination de la qualité de l'expérience numérique. 

Au final, Dustin Drees, certifié ConversionXL, résume bien cet outil : « Les relectures de session sont uniques car elles offrent un aperçu de l'expérience utilisateur brute. Les visiteurs du site ne sont pas influencés par les tâches que vous leur avez confiées et ne modifient pas leur comportement. Ils font exactement ce qu'ils font habituellement. Le résultat ? Les relectures de session éliminent les biais liés à l'évaluation d'un site web, en supprimant de l'équation la façon dont vous pensez qu'un visiteur se comportera. »

Comment utiliser la relecture de session ?

Si la relecture des sessions peut sembler très simple à première vue, il faut une approche bien pensée pour tirer le meilleur parti de cet outil. Il ne s'agit pas simplement de visionner des sessions et de rechercher des problèmes liés à l'expérience numérique. Il faut un processus bien défini que vous pouvez répéter à chaque fois que vous enquêtez sur des expériences médiocres sur votre site web ou votre application. 

Il est préférable d'éviter de regarder les rediffusions de sessions au hasard pour trouver les mauvaises expériences, car cela peut prendre beaucoup trop de temps. Tirez le meilleur parti de la rediffusion de sessions en examinant les problèmes connus liés à l'expérience numérique reflétés par les analyses et d'autres outils de haut niveau tels que les cartes thermiques. À partir de là, vous pouvez ensuite vous pencher sur les sessions utilisateur liées aux frictions sur les pages web ou les écrans d'application, les parcours utilisateur et les segments d'utilisateurs.

Suivez cette procédure simple en huit étapes pour tirer le meilleur parti des informations issues de la relecture des sessions afin d'améliorer l'expérience numérique : 

1. Ne regardez pas les rediffusions de sessions au hasard ; examinez les enregistrements et les horodatages qui ont un impact.
2. Créer un contexte à l'aide d'analyses et étudier les problèmes connus liés à l'expérience numérique 
3. Mettre en place un système de prise de notes reproductible et pratique pour la collaboration en équipe
4. S'appuyer sur les entonnoirs de parcours pour repérer et examiner les zones d'abandon et de friction des utilisateurs.
5. Tirer parti de la détection des comportements pour repérer les frustrations et les confusions et les analyser plus en détail.
6. Examinez les cartes thermiques pour trouver des modèles convaincants qui valent la peine d'être vérifiés avec les rediffusions de sessions.
7. Les reprises de visionnage sont liées à des données d'analyse de la forme qui reflètent les expériences de mauvaise forme.
8. Utiliser la segmentation pour affiner l'analyse afin de mener des enquêtes ciblées sur les différents types de voyage.

Qu'est-ce qui compte le plus dans le choix d'un outil de rediffusion de session ?

Il existe de nombreux outils de relecture de session, mais ils ne sont pas tous égaux. Certains offrent des fonctionnalités plus récentes conçues pour rationaliser et automatiser l'analyse, tandis que d'autres peuvent prendre beaucoup de temps en raison d'une technologie plus ancienne et d'une automatisation moindre. Voici les sept fonctionnalités essentielles que votre organisation devrait privilégier dans un outil de relecture de session :

1. L'analyse automatisée permet de mettre en évidence les reprises de session et les horodatages les plus importants. 
2. Segmentation entre les expériences de haute et de basse qualité
3. Détection des comportements - alertes automatisées pour les sessions présentant un niveau élevé de frustration ou d'engagement
4. Cartographie détaillée du parcours de l'utilisateur entre les appareils, les canaux et les navigateurs
5. Intégration de cartes thermiques pour contextualiser et guider l'analyse de la rediffusion des sessions
6. Filtrage, marquage et commentaires en cours d'application pour une collaboration d'équipe dans les rediffusions de sessions
7. Intégrations techniques pour coupler des données externes avec les rediffusions de sessions correspondantes