Comment gérer (et réduire) le volume d'appels d'un centre d'appels ?

La mise en place de stratégies permettant de gérer et de réduire efficacement le volume d'appels et les temps d'attente des clients dans les centres d'appels est essentielle pour garantir la satisfaction des clients (CSAT) et la fidélisation des agents.

Le problème est qu'il est de plus en plus difficile de maintenir le volume d'appels, le centre d'appels étant sous pression en raison de la pandémie qui bouleverse à la fois la nature du travail et la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques.

Si les entreprises sont plus nombreuses que jamais à faire appel à des équipes de service à la clientèle à distance et à adopter des méthodes pour aider ces équipes à prospérer, d'autres ont encore du mal à traiter les appels entrants et les demandes des clients en raison d'une pénurie de personnel. Selon le Los Angeles Times , une société de centres d'appels opérant à l'échelle mondiale a estimé qu 'il y avait environ 25 % d'agents en moins au téléphone qu'avant la pandémie, en raison de la rotation du personnel et de l'insuffisance des ressources pour les personnes travaillant à domicile.

Cela alors que les centres de contact ont également signalé une augmentation du volume d'appels, des temps d'attente, des appels difficiles et des escalades.

Pour les équipes qui doivent gérer et réduire le volume des centres d'appels et les temps d'attente pour les clients, voici quatre stratégies efficaces qui peuvent les aider.

4 conseils pour gérer et réduire le volume d'appels dans les centres d'appels

#1 : Ouvrir davantage de canaux de soutien

Selon Deloitte, l'une des stratégies adoptées par les marques pour répondre aux demandes croissantes de service à la clientèle pendant la pandémie consiste à transférer des ressources vers des canaux tels que la messagerie, qui permet aux agents de gérer plusieurs interactions en même temps.

Il n'est donc pas surprenant que l'adoption d'options de chat en ligne - y compris celles qui font appel à des humains et à l'IA - ait augmenté de 500 % après le début de la pandémie.

#2 : Investir dans des options de libre-service

Les options de libre-service numérique telles que les FAQ, les tutoriels vidéo, la documentation et les articles sur l'assistance à la clientèle, les forums d'assistance à la clientèle et d'autres contenus numériques peuvent aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses qu'ils recherchent, réduisant ainsi le volume d'appels au centre d'appels et les coûts associés.

UnMedallia dans le secteurdes services financiersa constaté qu'une augmentation de seulement 2 à 5 % des visites numériques des clients pouvait aider l'organisation à économiser jusqu'à 1 million de dollars.

#3 : Proposer une option de rappel aux clients en attente

Alors que le client moyen se dit prêt à attendre environ six minutes, la réalité est que les temps d'attente moyens sont généralement beaucoup plus longs que cela, puisqu'ils s'élèvent à un peu moins de 17 minutes et demie, soit trois fois le temps d'attente idéal, d'après le Los Angeles Times.

De tels temps d'attente prolongés peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction des clients, ce qui, à son tour, peut nuire à d'autres résultats commerciaux tels que la valeur de la durée de vie du client et les ventes. En fait, la résolution rapide des problèmes de service à la clientèle est l'un des principaux facteurs qui influent sur les résultats du CSAT.

Offrir aux clients la possibilité d'être rappelés permet d'éviter de perdre du temps en attente et leur donne plus de contrôle sur une expérience qui, autrement, pourrait s'avérer stressante.

#N°4 : S'attaquer à la cause première des problèmes qui augmentent le nombre d'appels de clients

Découvrir les raisons pour lesquelles les clients appellent en premier lieu et aller au fond des choses pour résoudre ces problèmes peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients, à minimiser les appels liés à ces problèmes et à éviter l'épuisement des agents.

Prenons l'exemple du géant du voyage Expedia. En 2012, la marque traitait 20 millions d'appels par an, ce qui représentait un coût total de 100 millions de dollars. En identifiant la principale raison des appels des clients (l'impossibilité d'accéder à leurs itinéraires de voyage en ligne), l'entreprise a pu réduire le pourcentage de clients appelant le service d'assistance de 58 % à 15 %, selon l'e-book« Contact Center and Digital, Better Together» Medallia.

Mais déterminer les principaux facteurs d'appels à grande échelle peut s'avérer difficile. C'est là que les capacités d'analyse des commentaires et des sentiments des clients en temps réel, alimentées par l'IA, peuvent aider les marques à identifier rapidement les plus grandes opportunités d'amélioration et les problèmes les plus urgents qui alimentent les demandes, et à donner la priorité à la mise en œuvre de solutions pour résoudre ces problèmes sous-jacents le plus rapidement possible, sans tout le travail manuel typique impliqué dans la catégorisation et l'analyse des retours d'information.

Comprendre le pourquoi des appels de vos clients

L'analyse du sentiment des clients est essentielle pour comprendre ce que les clients pensent réellement de votre entreprise, de votre équipe de service client, de vos produits et de vos services, ainsi que les raisons pour lesquelles les clients appellent en premier lieu. C'est pourquoi Medallia Agent Connect a lancé une nouvelle solution de feedback client et d'analyse de texte pour aider les organisations à obtenir une image complète du sentiment des clients et des principaux points de douleur du service client en temps réel.