Dotation en personnel des centres d'appel : De combien d'agents avez-vous besoin ?

Les entreprises à croissance rapide qui ont des objectifs ambitieux en matière de service à la clientèle et des ressources limitées peuvent avoir du mal à recruter du personnel pour leur centre d'appels. Quel est le nombre magique d'agents dont vous avez besoin pour répondre à la demande et offrir un service efficace à vos clients?

Réfléchissez à ce qui pourrait se produire si vous aviez trop ou pas assez d'agents. Un centre d'appel avec trop d'agents augmente inutilement les frais généraux qui ne sont pas à la hauteur de la demande, tandis qu'avec trop peu d'agents, il est beaucoup trop difficile pour votre équipe de service de suivre les clients.

L'une ou l'autre de ces situations a des répercussions importantes sur l'entreprise. En ce qui concerne la dotation en personnel des centres d'appel, il est donc essentiel de se rapprocher le plus possible du "chiffre magique" et de contrôler les coûts ainsi que la qualité du service.

Le calcul du niveau de dotation en personnel de votre centre d'appels pour votre équipe de service à la clientèle doit reposer sur une formule éprouvée. Mais il ne s'agit pas simplement de diviser le nombre de minutes d'appel par jour par le nombre d'heures de la journée. Le calcul étant beaucoup plus complexe, vous devez d'abord rassembler les données appropriées. Une fois que vous aurez obtenu les bonnes données et que vous les aurez intégrées dans une formule efficace, vous aurez déjà gagné la moitié de la bataille.

Après avoir calculé le nombre d'agents nécessaires, il ne vous reste plus qu'à maîtriser l'attrition du centre d'appels afin de ne plus avoir à vous démener pour pourvoir les postes vacants tout en essayant de constituer votre équipe de service à la clientèle.

Voici comment calculer le niveau de dotation en personnel du centre d'appels nécessaire à votre équipe de service à la clientèle et comment maintenir un faible taux de rotation pour le conserver.

Formule Erlang C : Équilibrer les appels de service à la clientèle avec les coûts de personnel des centres d'appels

Erlang C, fondée par A.K. Erlang, est une formule standard permettant de déterminer le nombre d'agents de centre d'appels nécessaires en fonction du volume d'appels, du temps de traitement moyen (AHT) et de vos objectifs spécifiques de service à la clientèle en termes de niveau de service et de temps de réponse cible.

Bien que la formule elle-même puisse vous submerger avec toutes ses variables, une calculatrice Erlang existe pour calculer les chiffres à votre place. Il vous suffit d'entrer les bons chiffres à calculer.

Si vous introduisez des chiffres erronés, tels qu'un taux d'occupation ou de productivité des agents impossible à atteindre, vous augmenterez les coûts du centre d'appel sans obtenir de rendement appréciable ou vous vous retrouverez avec trop peu d'agents et une expérience de service de moindre qualité.

Le processus de détermination du nombre de contacts au cours d'une période donnée est assez simple, mais le calcul de l'AHT est un peu plus délicat. Voici le calcul de l'AHT :

Plusieurs facteurs peuvent fausser votre AHT, comme l'inclusion du temps de rétraction, c'est-à-dire le temps que les agents passent en pause ou en réunion. Les temps de traitement peuvent également varier en fonction de la partie de la journée et du jour de la semaine.

Par souci d'exactitude, vous devez tenir compte de toutes les distinctions et variations qui peuvent survenir dans votre entreprise.

Une dernière mise en garde : il peut être tentant de se concentrer sur la réduction de l'AHT dans le centre d'appel pour minimiser les niveaux de personnel, mais cela aura un impact négatif sur la qualité du service à d'autres égards. Si les agents sont poussés à mettre fin aux appels aussi rapidement que possible, ils le feront - au détriment de la résolution au premier appel (FCR), de l'entretien de la relation avec le client et de la stimulation des ventes actuelles et futures.

Quels sont vos objectifs en matière de service à la clientèle ?

Pour la calculatrice Erlang, vous devrez fixer un objectif pour le temps d'attente maximum et le pourcentage minimum d'appels qui doivent être pris dans ce délai.

En reprenant l'exemple ci-dessus, 80 % des appels traités (pour le niveau de service) dans un délai de 20 secondes (pour le temps de réponse cible) nécessiteraient 17 agents selon une calculatrice Erlang. Un objectif plus ambitieux de 90 % des appels traités en moins de 10 secondes ne nécessiterait que deux agents supplémentaires. La dotation en personnel des centres d'appel consiste à trouver un équilibre entre les objectifs de service à la clientèle et les coûts de dotation en personnel des centres d'appel ; il n'y a donc pas de réponse parfaite à la question de savoir ce que vous devez choisir.

Les prévisions Erlang C du graphique ci-dessous - basées sur une charge de travail de 20 heures - montrent comment de légères variations dans les effectifs des centres d'appels de première ligne peuvent avoir un impact considérable sur la qualité du service.

En faisant passer l'équipe du service clientèle de 21 à 24 agents, par exemple, on élimine plus de la moitié des appels retardés et on réduit le temps d'attente du client de 75 %.

Quelle devrait être l'ambition de vos objectifs en matière de service à la clientèle ? Nous ne pouvons pas nécessairement répondre à cette question pour vous, car cela dépend d'une variété de facteurs uniques, mais ce qui reste vrai pour toutes les entreprises, c'est que des réponses rapides, que ce soit par téléphone ou par chat, sont l'un des aspects les plus importants du service à la clientèle. Les clients s'attendent à ce que leurs questions ou préoccupations soient traitées rapidement.

Elle permet non seulement de créer un CX sans effort (ce qui entraîne des taux de réachat et des dépenses clients plus élevés), mais aussi de réduire les coûts des centres d'appels. Plus le temps d'attente est long, plus les clients sont susceptibles de mettre fin à l'appel ou au chat et de passer par un autre canal de la marque - c'est pourquoi la patience moyenne (également connue sous le nom de "temps moyen d'abandon" ou "ATA") fait partie intégrante du calcul d'Erlang.

Les entreprises, grandes et petites, investissent dans des solutions pour répondre aux demandes des clients dans les meilleurs délais. D'un point de vue concurrentiel et dans un souci d'efficacité pour répondre aux clients sur n'importe quel canal, réduire l'attente de vos clients devrait être une priorité absolue - la dotation en personnel des centres d'appels est un moyen clé d'y contribuer.

Attrition dans les centres d'appels : Le plus grand facteur de coût

Développer une équipe de service à la clientèle est déjà assez compliqué. Le faire alors que le taux d'attrition des centres d'appels reste élevé revient à faire un pas en avant et immédiatement deux pas en arrière.

Si vous voulez vraiment équilibrer la qualité du service et les coûts opérationnels au fur et à mesure que votre entreprise se développe (et optimiser les deux en cours de route), vous ne pouvez pas prétendre qu'un taux de rotation élevé n'a pas d'importance. Chaque nouveau poste vacant entraîne des coûts supplémentaires d'embauche et d'intégration, ainsi qu'une période de transition vers la pleine productivité qui peut se traduire par une perte d'opportunités de vente et de revenus.

Vous devez réduire l'attrition des centres d'appels en vous concentrant sur le recrutement des bonnes personnes et en gardant ces agents dans votre équipe de service à la clientèle pendant une longue période.

Embauche

Recherchez des candidats dont les qualités sont aussi importantes que les compétences et l'expérience. Les candidats soucieux de leur carrière, par exemple, témoignent d'un engagement à long terme en faveur de la culture et des valeurs de votre marque.

Mieux encore, essayez d'attirer et d'embaucher des candidats qui partagent les qualités de vos agents les plus performants. Vous savez déjà ce qu'ils possèdent pour réussir, et essayer de reproduire leurs qualités avec les nouvelles recrues peut conduire à un lien de cohésion entre tous ceux qui travaillent pour le même objectif au sein de l'équipe du service clientèle.

Tout le monde souhaite disposer d'une équipe complète d'agents polyvalents et expérimentés pour interagir avec les clients, mais en fin de compte, les personnes qui s'alignent sur la culture et les valeurs de l'entreprise sont plus susceptibles de rester. Si vous trouvez un candidat moins expérimenté mais dont l'attitude correspond à votre marque et à votre équipe de service à la clientèle, il se peut que ce soit l'attitude qui l'emporte, car il est toujours possible de combler les lacunes d'un ensemble de compétences par la formation et l'accompagnement.

Créez des "personas" d'agents idéaux avant de rechercher des candidats et utilisez-les comme cadre tout au long du processus d'embauche. Des entretiens aux évaluations, les meilleurs candidats pour rejoindre votre équipe de service à la clientèle se hisseront au sommet et rendront la décision facile à prendre.

Gestion des performances

Des programmes de gestion des performances pertinents et solides donnent aux agents la confiance nécessaire pour exceller, la motivation pour s'améliorer et la possibilité de progresser dans leur carrière. Les programmes qui s'appuient sur des données éparses, des mesures de qualité internes et des évaluations subjectives ont souvent l'effet inverse et sapent le moral de l'équipe du service clientèle.

Pour distinguer ces deux types de programmes, il faut se tourner vers les données. Le retour d'information en temps réel des clients de première ligne - pour le micro-coaching, la formation centrée sur le client et des examens d'assurance qualité plus significatifs - peut transformer la culture, l'efficacité et la valeur d'une équipe de service à la clientèle pour l'ensemble de la marque.

Motivation et engagement

Les agents ont besoin de se sentir connectés et soutenus, et ils doivent croire en ce qu'ils font. Qu'il s'agisse d'encouragements et d'éloges immédiats ou de reconnaissance et de récompenses, il existe de nombreux outils pour motiver votre équipe de service client - à condition qu'ils soient significatifs du point de vue de l'agent.

Des entreprises comme Harry's, Lululemon et Brooklinen s'investissent autant dans leur personnel que dans la fidélisation de leurs clients. Pourquoi ? Parce qu'elles savent que des agents loyaux et engagés en première ligne sont leurs meilleurs atouts pour interagir avec les clients et fournir un service exceptionnel.

En conséquence, ces marques très respectées bénéficient du double avantage concurrentiel d'une forte fidélisation et d'une grande satisfaction de la clientèle (CSAT), ainsi que d'avantages croissants pour le chiffre d'affaires et le résultat net.

Donnez du pouvoir à vos agents et ne réfléchissez plus au recrutement de personnel pour les centres d'appels

La dotation en personnel d'un centre d'appel ne devrait pas être impossible à déterminer, surtout si vous utilisez une calculatrice Erlang pour éviter le piège de deviner le nombre d'agents dont votre équipe de service à la clientèle a besoin. Il vous indiquera le nombre d'agents que vous devriez employer pour maîtriser les coûts tout en continuant à servir les clients dans la fourchette de qualité de service souhaitée.

Prêt à stimuler les performances des agents ? Consultez le guide de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.