Comment répondre correctement aux critiques négatives en ligne concernant votre entreprise ?

Jetez un coup d'œil aux avis en ligne sur votre entreprise. Les avis positifs et négatifs partagés en ligne révèlent le type d'expérience client que vous offrez.

Les expériences peuvent varier d'un client à l'autre car elles sont personnalisées, mais en fin de compte, on peut s'attendre à ce qu'une efficacité constante génère davantage d'avis positifs. Si vous remarquez que les avis négatifs deviennent la norme, il est temps d'agir et de réagir. En réalité, même les marques les plus respectées de tous les secteurs d'activité sont régulièrement confrontées à des critiques négatives.

Prévenez les critiques négatives autant que possible, puis concentrez-vous sur les réponses à apporter aux critiques négatives concernant votre entreprise. Après tout, la récupération des services n'est pas une fatalité. Même si vous avez raté le coche la première fois, votre marque a encore la possibilité de reconquérir des clients et de les fidéliser.

Selon Invesp, 86 % des consommateurs hésitent à faire affaire avec une entreprise dont les avis sont négatifs. Il est donc essentiel d'atténuer l'impact des avis négatifs en y répondant.

5 façons de gérer les critiques négatives

Renversez la situation pour un client mécontent et il vous rendra la pareille en rédigeant un commentaire positif à l'intention du monde entier. Un plus grand nombre de personnes seront enclines à choisir votre marque lorsqu'elles la compareront à d'autres dans le même domaine, après avoir remarqué que vous vous efforcez de satisfaire vos clients, même si les choses n'ont pas démarré du bon pied.

Voici comment répondre correctement aux avis négatifs publiés sur Google, Yelp, TripAdvisor et d'autres sites d'avis en ligne.

#1. Toujours prendre la bonne voie

Votre entreprise est votre bébé. Et si quelqu'un traitait votre bébé de laid, votre réaction instinctive serait de répondre au vitriol. Ce qui est normal ! Mais avant de le faire, en tant que professionnel, n'oubliez pas que ce qui est en ligne reste en ligne pour toujours.

En répondant positivement aux avis négatifs, vous montrez non seulement au client une image plus positive de vous que celle qui est à l'origine de l'avis négatif, mais - selon le forum - cela peut également montrer à tous ceux qui tombent sur la réponse que vous êtes ouvert et que vous vous préoccupez des préoccupations des clients.

Les clients poussent parfois le langage ou le niveau de rationalité à l'extrême et, dans ce cas, il peut être préférable de ne pas répondre du tout. Faites preuve de discernement pour déterminer quels avis peuvent être sauvés avec un peu de gentillesse et quels avis méritent de ne pas être traités par souci de civilité.

Gardez votre calme et continuez si vous pensez que l'avis négatif d'un client est trop chaud pour être géré.

#2. Faire preuve de transparence

Ne mentez pas à vos clients. Cela ne devrait pas être nécessaire, mais il faut le rappeler, car les clients découvrent toujours la vérité. Et, franchement, ils méritent la vérité.

Cela dit, faites de votre mieux pour traiter les clients avec transparence lorsque vous répondez à leurs critiques négatives. Offrez une explication complète et honnête et, le cas échéant, une solution.

#3. Mettre le problème hors ligne

Si votre première réponse à un avis négatif peut être faite dans un forum public, il est souvent judicieux de passer à une interaction privée. C'est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de discuter d'informations sensibles ou personnelles.

En outre, en réglant le problème hors ligne, vous évitez que le client ne s'engage dans un échange négatif avec vous. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que d'autres personnes - qui peuvent être des clients existants ou potentiels - soient aux premières loges d'un échange intense.

Correspondre directement avec les clients dans le forum où ils ont fait des commentaires négatifs en public, puis amener la conversation sur un canal privé est une bonne pratique.

Si vous réglez le problème par un autre moyen, par exemple par SMS, n'oubliez pas de laisser un bref commentaire sur le forum public où l'avis négatif a été publié, afin de montrer aux autres que le problème a été traité et résolu.

#4. Tirer des enseignements de chaque évaluation

Lorsqu'un client laisse un avis négatif, il a pris sa décision. Mais seulement pour ce moment. Le rétablissement du service vous donne une deuxième chance de rectifier le tir et de fidéliser le client. Et si le rétablissement du service n'aboutit pas et que le client s'en va, utilisez l'avis négatif et les efforts qui en découlent comme des atouts dont vous pouvez tirer des leçons.

Résoudre les critiques négatives est un objectif important, mais vous devez également mettre en place des processus pour vous assurer que votre organisation tire les leçons des erreurs commises et corrige le tir à l'avenir. Abordez la question des critiques négatives lors des réunions d'entreprise ou d'équipe, et demandez aux employés ce qu'ils pensent de ce qui s'est passé et de la manière dont des événements similaires peuvent être évités à l'avenir.

En plus d'être une méthode de prévention, ce type de transparence interne vous aidera à créer un état d'esprit centré sur le client parmi les employés.

#5. Mettre en place des méthodes pour prévenir les critiques négatives

Vous le savez déjà : il est impossible d'empêcher toutes les critiques négatives de se produire. Mais en offrant une expérience client exemplaire, vous réduirez certainement leur fréquence.

L'une des raisons les plus courantes des critiques négatives est une mauvaise communication : faire attendre les clients, ignorer leurs demandes ou simplement leur fournir des informations inadéquates. Le simple fait d'ouvrir les lignes de communication et d'être une ressource complète et attrayante pour les clients contribuera grandement à améliorer leur satisfaction.

Dans le rapport "Customer Service Trends for 2022" (Tendances du service à la clientèle pour 2022 ) de Medallia Agent Connect60 % des consommateurs ont déclaré qu'ils cesseraient d'acheter auprès d'une marque après une mauvaise interaction avec le service. Cela prouve à quel point il est important d'être proactif et de prévenir les critiques négatives.

Se préparer à traiter et à résoudre les critiques négatives

La gestion d'un afflux important d'avis en ligne ne doit pas nécessairement vous sembler insurmontable, que les avis soient élogieux, cinglants ou entre les deux. Et lire un avis négatif peut être comme ouvrir un paquet cadeau rempli d'air, mais le traitement et la réponse appropriés aux avis négatifs donnent des cadeaux qui ne cessent d'être offerts.

Medallia Concierge est une solution de messagerie texte professionnelle qui permet à votre marque et à ses clients de communiquer entre eux dans le cadre d'une conversation bidirectionnelle en temps réel. Notre plateforme permet de développer une relation plus profonde avec les clients et vous permet de répondre immédiatement aux avis négatifs. Cela se traduit par une augmentation des indicateurs clés tels quele Net Promoter Scoreet la satisfaction client (CSAT).