Ouvrir la voie à une expérience client connectée
18 janvier 2022
Expérience client
Medallia a été nommée leader pour la deuxième année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner pour la voix du client. Aider les entreprises à comprendre et à créer une expérience client connectée à travers les canaux est au cœur de la vision de Medalliadepuis sa création.
Avec des clients qui s'engagent de nouvelles manières, les parcours sont aujourd'hui plus complexes que jamais. Qu'un client visite un magasin, appelle l'assistance, navigue sur un site web ou clique sur une publicité personnalisée, pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut être à l'écoute partout et faire en sorte que les clients se sentent connus, quel que soit l'endroit où ils interagissent.
Aider les entreprises à résoudre ce problème fait partie de l'ADN de Medalliadepuis notre création. C'est pourquoi nous sommes si fiers d'avoir été nommés Leader pour la deuxième année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner pour la Voix du Client* (VoC), Gartner soulignant tout particulièrement notre vision, notre historique d'innovation et notre capacité prouvée à fournir un retour sur investissement positif à nos clients.
Le rapport Critical Capabilities for Voice of Customer de Gartner qui l'accompagne va plus loin dans l'analyse, en évaluant chaque fournisseur sur sa capacité à répondre aux besoins uniques de cinq cas d'utilisation critiques de Voice of Customer : service client, ventes, marketing, numérique et opérations sur site. Medallia a obtenu le score moyen le plus élevé de tous les fournisseurs évalués dans l'ensemble des cinq catégories.
L'importance de créer une expérience client connectée
Pendant trop longtemps, l'expérience client a été gérée en silos - pas nécessairement parce que les organisations l'ont voulu ainsi, mais parce que chaque département a optimisé ses propres besoins en matière de VoC. Par exemple :
- Le centre de contact peut choisir un outil de pointage qui dispose de l'analyse vocale et de l'assurance qualité dont il a besoin, mais qui isole toutes les informations riches du centre de contact du reste de l'entreprise.
- L'équipe numérique peut optimiser l'utilisation d'outils capables de mesurer le comportement numérique et de travailler sur le web et les applications, mais elle ne dispose d'aucune visibilité sur l'impact de ses changements sur les autres départements ou sur l'expérience globale du client.
- Les équipes d'étude de marché peuvent avoir un outil de plus qui envoie une invitation à une étude sans rapport avec le sujet alors qu'un client vient d'avoir une mauvaise expérience - ce qui n'est jamais bon signe.
Cette approche fragmentée est l'une des principales raisons pour lesquelles les parcours des clients semblent parfois si décousus, et les clients se sentent frustrés et oubliés.
Mais les investissements de Medalliadans la création d'une plateforme d'expérience complète et connectée changent la donne. Avec Medallia, les organisations disposent enfin d'une plateforme d'expérience omnicanale qui répond aux besoins uniques de chaque département, le tout dans un outil unique qui place le client au centre des opérations. Signification :
- Les centres de contact peuvent collaborer avec d'autres services, ce qui améliore la situation de tous.
- Les équipes numériques peuvent optimiser les sites web pour s'assurer que les problèmes des clients sont résolus sur le moment, en ligne - plutôt que d'envoyer les clients au service d'assistance par frustration.
- Les équipes sur place disposent de profils de clients et d'outils pour faire connaître les clients (voir ce que le client a consulté avant d'entrer dans le magasin).
- Les équipes de RH et d'analyse des personnes ont une visibilité sur l'expérience des clients, ce qui peut donner des indications sur les performances et l'expérience des employés.
Donner le rythme de l'innovation
Medallia a été la première à commercialiser de nouvelles fonctionnalités telles que la voix, la vidéo et l'analyse du comportement numérique, et nous continuons à innover notre plateforme pour aider les entreprises à créer une expérience client connectée.
Comme le souligne le rapport "Magic Quadrant for Voice of the Customer" de Gartner:
Medallia a donné le ton à ses concurrents en ajoutant de nouvelles fonctionnalités (nouveaux canaux de collecte de données, capacités de gestion de hiérarchies organisationnelles complexes, analyse vidéo et flux de travail, et fonctionnalités d'entreprise telles que les bacs à sable). Au cours des dix dernières années, l'entreprise a élargi la portée de ses applications VoC, à la fois par le biais de développements internes et d'acquisitions.
Cela nous ramène à notre vision fondatrice, qui a toujours été de permettre aux entreprises d'obtenir des résultats en plaçant le client au centre de leurs opérations. Ces opérations ont peut-être changé un peu au cours des 20 dernières années - ou de façon exponentielle ces deux dernières années - mais la détermination de Medallian'a pas changé.
Nous savons que l'expérience client est essentielle. Dès qu'un client clique sur votre site web, visite votre magasin ou appelle pour poser une question, vous devez l'impliquer et l'écouter.
Vous devez non seulement capturer et rassembler tous ces signaux, mais aussi les transformer en informations permettant à chaque système et à chaque équipe de l'entreprise d'être au fait des besoins des clients. Ce n'est qu'à ce moment-là que vous pourrez commencer à briser les silos et à donner à l'ensemble de votre personnel les moyens d'offrir aux clients l'expérience transparente et personnalisée qu'ils attendent à chaque interaction.
Nos capacités d'écoute native vont bien au-delà des enquêtes et s'appuient sur des sources de signaux riches, telles que les appels au support client, les témoignages vidéo, le comportement numérique, les évaluations sociales, etc. L'analyse de texte et la modélisation prédictive intégrées aident les entreprises à s'affranchir des silos départementaux, en acheminant automatiquement des informations prescriptives et en veillant à ce que les bonnes actions soient prises.
Un retour sur investissement prouvé et un lien avec l'expérience du client
Medallia est intégré dans les flux de travail et les cultures des entreprises avec lesquelles il travaille, donnant aux employés, de la ligne de front à la C-suite, des informations spécifiques à leur rôle qui favorisent une culture centrée sur le client et des résultats commerciaux clairs et mesurables.
Le rapport Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer cite également Medallia's value realization and adoption across departments :
Medallia a prouvé sa capacité à mesurer et à fournir un retour sur investissement positif des programmes de VoC dans de multiples cas d'utilisation dans de grandes installations complexes, multisites et départementales avec des milliers d'utilisateurs.
En fait, un rapport récent d'IDC a montré la valeur commerciale de l'investissement que Medallia Experience Cloud apporte aux clients. IDC a interrogé 12 grandes entreprises qui utilisent MEC et le rapport fait état d'un retour sur investissement moyen sur trois ans de 723 %, de 27,39 millions de dollars d'avantages annuels par entreprise, d'une augmentation de 21 % de la satisfaction des clients, de 150,23 millions de dollars d'augmentation du chiffre d'affaires total par entreprise et d'une augmentation de 90 % de la productivité des principaux utilisateurs de la gestion de la relation client.
Medallia a également été nommée leader dans The Forrester Wave™ : Customer Feedback Management Platforms l'année dernière et est la seule entreprise nommée leader dans chaque Forrester Wave et Gartner Magic Quadrant associés.
Nous sommes très fiers de ces honneurs, mais nous sommes surtout fiers des résultats étonnants que nos clients obtiennent en utilisant notre plateforme. Notre vision a toujours été d'aider les entreprises à réussir en leur offrant des expériences exceptionnelles tout au long du parcours client.
