Pourquoi les centres d'appels ont un taux de rotation élevé (et comment y remédier)

Ce n'est un secret pour personne que les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En effet, des études montrent que le taux d'attrition annuel moyen des agents des centres de contact varie entre 30 et 45 %, soit deux fois plus que le taux de rotation annuel moyen des employés pour tous les autres types d'emplois aux États-Unis. La vraie question est la suivante : pourquoi les centres d'appels connaissent-ils un taux de rotation élevé et que peuvent faire les dirigeants pour y remédier ?

Tout d'abord, une réponse à la question de savoir pourquoi les centres d'appel ont un taux de rotation élevé

Un tiers des responsables de centres de contact (33 %) affirment que le taux de rotation élevé des agents est l'un de leurs principaux problèmes, selon l'étude de marché numérique CCW de novembre 2021 réalisée par Medallia Agent Connect , intitulée « L'avenir des centres de contact : prévisions », une analyse des enquêtes menées en septembre et octobre 2021 auprès de responsablesde centres de contact,d'expérience client, d'opérations, de marketing, de stratégie numérique et d'informatique.

Certaines des principales raisons pour lesquelles les centres d'appels ont un taux de rotation élevé ne sont pas nécessairement liées à la fonction de service à la clientèle, mais peuvent plutôt être liées à la culture du centre de contact lui-même.

En fait, nous avons constaté que certaines des causes profondes de l'attrition des centres d'appels peuvent être attribuées à un moral bas au sein du centre d'appels, en particulier chez les agents qui se débattent avec des problèmes de santé :

• Sentiment de déconnexion émotionnelle par rapport à l'équipe du centre d'appel et à la marque
• Sentiment d'isolement
• Un manque de responsabilisation, d'autonomie et d'engagement
• L'épuisement dû à une surcharge de travail et à une sous-estimation de soi
• Pas assez de motivation, de récompenses ou de renforcement positif
• Manque de transparence en matière d'évaluation des performances

Que faire en cas de taux de rotation élevé dans les centres d'appel ? 5 stratégies qui fonctionnent

Customer Contact Week (CCW) Digital a demandé aux responsables des centres de contact quelles tactiques ils mettent en place pour remédier au taux de rotation élevé des centres d'appels. Voici quelques-unes des principales stratégies qu'ils ont partagées et qu'ils utilisent déjà - ou qu'ils prévoient d'utiliser à l'avenir - pour améliorer la fidélisation des agents.

Source : CCW Digital, étude de marché : Future of the Contact Center : a Forecast (L'avenir du centre de contact : une prévision)

#1 : Prendre en compte les préférences de travail

Près de 49 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête CCW Digital déclarent qu'elles envisagent de proposer des options de travail à distance pour le service à la clientèle et une plus grande flexibilité des horaires des agents afin de répondre à l'évolution des préférences des employés. Alors que vous pesez le pour et le contre de ces options, consultez nos guides sur la manière de gérer avec succès les équipes à distance et sur les moyens d'aider les équipes de service client à distance à prospérer.

#2 : Améliorer le coaching, la formation et l'évaluation des performances des centres d'appels

"L'amélioration de la formation et du coaching" et l'amélioration des mesures, des cartes de pointage et des évaluations de performance" sont les deux autres méthodes les plus utilisées par les dirigeants de centres de contact pour faire face à la rotation élevée des employés, avec près de 44% des personnes interrogées qui prévoient de mettre en œuvre la première approche et environ 35% qui prévoient de mettre en œuvre la deuxième approche, selon l'étude CCW Digital Market Study.

#3 : Améliorer les outils et les systèmes des centres d'appels

Parmi les autres principaux points faibles opérationnels ayant un impact sur les performances des centres de contact, l'étude de marché CCW Digital a mis en évidence, lors des entretiens avec les participants, toute une série de problèmes liés aux systèmes et aux outils des centres de contact :

• La technologie n'est pas conçue pour soutenir les travailleurs à distance (31%)
• Les outils sont trop difficiles à utiliser (17%)
• Pas assez de données clients exploitables (27%)

Il n'est donc pas étonnant que 41 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude CCW Digital Market Study déclarent avoir l'intention d'améliorer les outils et les systèmes de leur centre de contact.

Un bon point de départ ? Investir dans une technologie qui permet aux employés de connaître et de s'approprier leurs performances grâce à des tableaux de bord en temps réel sur les réactions des clients, conçus pour stimuler l'engagement.

#4 : Récompenser et reconnaître les agents du centre d'appel

Selon le rapport "Future of the Contact Center : A Forecast", 38 % des responsables de centres d'appels déclarent avoir l'intention d'augmenter les activités de constitution d'équipe et les fonctions sociales, et 37 % veulent augmenter les avantages, les récompenses et les incitations de leurs agents.

La mise en place d'un programme de récompenses et de reconnaissance des employés peut contribuer à stimuler l'activité :

• Satisfaction des clients et des employés
• Engagement et productivité des employés
• Fidélisation des clients et des employés

Pour vous inspirer, jetez un coup d'œil à ces idées de reconnaissance des employés pour les agents CX.

#5 : Offrir un plan de carrière clair aux agents des centres d'appel

C'est une tactique que plus d'un tiers des responsables de centres de contact prévoient d'utiliser, selon les conclusions de l'étude 2021 "Future of the Contact Center : A Forecast" de 2021.

Si vous en avez assez de perdre vos meilleurs agents, consultez notre guide pour créer des parcours de carrière qui correspondent aux attentes de vos agents.

Comment Swanson Health Products a réduit l'attrition de ses agents de 25 % (et vous pouvez le faire aussi)

Les coûts liés à l'embauche et à l'intégration de nouveaux agents peuvent s'accumuler rapidement, en particulier lorsque les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, l'embauche d'un seul nouveau remplaçant et sa mise à niveau peuvent coûter en moyenne 15 000 $ à votre entreprise. C'est pourquoi la mise en place de meilleures pratiques pour éliminer le taux de rotation des agents peut vous aider non seulement à améliorer la satisfaction et la fidélisation des employés, mais aussi à préserver le budget de votre centre de contact.

En tant que partenaire technologique de Swanson Health Products, nous avons aidé cette grande marque à réduire l'attrition de son centre d'appels d'un pourcentage impressionnant de 25 % en donnant aux dirigeants les moyens de fournir aux agents une visibilité sur leurs performances dans l'instant et de partager les commentaires des clients en temps réel afin de stimuler l'engagement, la motivation et les performances des employés.