Quel est l'impact de l'expérience client sur l'entreprise ?

Quel est l'impact de l'expérience client sur l'entreprise ? L'expérience client affecte l'ensemble de l'organisation - pas seulement le centre de contact - y compris tous les départements, des ventes et du marketing aux produits et aux opérations, jusqu'à la direction générale. 

Dans notre e-book, Comment l'expérience client sert les objectifs les plus cruciaux de votre organisation, créé en collaboration avec Experience Investigators, nous révélons les principales façons dont l'expérience client peut produire des résultats dans l'ensemble de l'organisation, en mettant en lumière les raisons d'investir dans l'expérience client. Nous récapitulons ici les principales conclusions de cette analyse.

Mais tout d'abord, qu'entendons-nous par expérience client ?

Qu'est-ce que l'expérience client ? 

Voici comment nous avons défini l'expression "expérience client" dans notre glossaire de l'expérience client :

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Les marques élaborent des stratégies d'expérience client et utilisent des approches de gestion de l'expérience client pour optimiser les interactions avec les clients tout au long de leur parcours afin d'améliorer les indicateurs clés de performance des clients, tels que le CSAT et le NPS, et les indicateurs de performance des entreprises, tels que le chiffre d'affaires. 

Les programmes d'expérience client sont souvent supervisés par des équipes d'expérience client dirigées par un responsable de l'expérience client, un chef de l'expérience client ou un cadre supérieur du marketing ou des opérations. Parmi les autres membres clés de l'équipe chargée de l'expérience client, citons les membres de l'équipe chargée de la compréhension et de l'analyse qui recueillent la voix du client, les concepteurs qui aident l'entreprise à adopter des processus de réflexion sur la conception pour améliorer l'expérience client dans l'ensemble de l'organisation, et les praticiens de la gestion du changement qui aident à intégrer l'expérience client dans le tissu même de la culture de l'entreprise. Bien qu'il soit important d'avoir un groupe dédié à l'expérience client, cette équipe est plus efficace lorsqu'elle est capable de travailler de manière transversale pour comprendre l'impact de l'expérience client sur l'entreprise et pour mettre en place des mesures visant à améliorer les indicateurs clés de performance dans l'ensemble de l'organisation.

Les 11 principales raisons d'investir dans l'expérience client

Selon une étude que nous partageons dans cet e-book, voici quelques-unes des principales raisons d'investir dans l'expérience client.

Ventes et marketing :

#N° 1 : L'expérience client favorise les recommandations. Après avoir analysé 10 000 comptes clients, une banque allemande a constaté que les clients qui lui avaient été recommandés étaient 25 % plus rentables que les clients acquis par d'autres canaux.

#2 : L'expérience client favorise la fidélisation. Selon l'enquête en ligne Forrester Analytics Customer Experience Index, lorsque les marques sont en mesure d'offrir une expérience exceptionnelle et de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, ces derniers sont 7 fois plus susceptibles de rester.

Opérations et développement de produits :

#3 : L'expérience client permet aux équipes chargées des produits de mieux répondre aux besoins des clients. La collecte et l'analyse des commentaires des clients peuvent aider les équipes chargées des produits et des opérations à mieux comprendre l'engagement des clients, à limiter les hypothèses et les préjugés personnels et à apporter des améliorations aux produits sur la base d'informations quantitatives et qualitatives sur les clients. 

#4 : L'expérience client renforce la fidélité des clients. En tenant compte des commentaires des clients, en comblant les lacunes de l'expérience client et en bouclant la boucle avec les clients en cas de problème, les équipes chargées des produits et des opérations ont la possibilité d'accroître la valeur de leurs offres pour les clients et d'augmenter leur fidélité. 

Centre de contact :

#5 : L'expérience client peut aider les marques à traiter les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent, en réduisant la charge du centre de contact et en diminuant les demandes d'assistance, les temps d'attente des clients et les délais de résolution. En écoutant les clients et en agissant sur la base de ces informations, les entreprises ont la possibilité d'anticiper les points de friction tout au long du parcours client.

#6 : L'expérience client permet aux agents d'améliorer leurs performances. Lorsque l'assistance à la clientèle est nécessaire, les informations relatives à l'expérience client peuvent être utilisées pour améliorer la formation et les résultats du service à la clientèle. 

RH et finances :

#7-9 : L'expérience client améliore la fidélisation, la productivité et la satisfaction des employés. L'expérience des employés et l'expérience des clients sont liées de plusieurs façons, ce qui signifie que lorsque les résultats de l'expérience des employés sont meilleurs, les résultats de l'expérience des employés le sont aussi, et vice versa. Des clients satisfaits = des employés satisfaits, et les marques qui offrent une solide expérience à leurs employés sont plus susceptibles d'avoir des collaborateurs engagés, qui restent dans l'entreprise et qui accomplissent davantage de tâches. 

#10-11 : L'expérience client permet de recommander des employés et de réduire les coûts de recrutement. Lorsque l'expérience client et l'expérience employé s'améliorent, les employés sont plus susceptibles d'encourager leurs collègues à rejoindre l'équipe, ce qui peut aider à compenser les coûts de recrutement. Une étude citée dans l'eBook montre que les personnes recommandées ont quatre fois plus de chances d'être embauchées et de rester plus de quatre ans dans l'entreprise que celles qui postulent sur des sites d'emploi.

L'impact de l'expérience client sur l'entreprise : Le retour sur investissement

Trop souvent, l'expérience client existe en vase clos. Les meilleurs praticiens reconnaissent cependant que pour réussir, leurs efforts en matière d'expérience client doivent être interfonctionnels. Après tout, l'expérience client a le pouvoir d'avoir un impact - et de générer un retour sur investissement - dans tous les domaines de l'organisation.

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