Les 9 meilleures stratégies en matière d'expérience client : Les meilleures pratiques des leaders de l'expérience client

Une nouvelle étude de l'Institut Medallia révèle comment améliorer l'expérience de vos clients à l'aide de ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client.

Vous vous demandez ce qui distingue les entreprises qui offrent une expérience client réussie ? C'est exactement ce que nos chercheurs de l'Institut Medallia ont décidé d'étudier. Pour y répondre, ils ont analysé les programmes d'expérience client de plus de 580 marques. Dans le cadre de cette étude, ils ont interrogé des professionnels du marketing et de l'expérience client représentant des organisations de plus de 100 employés basées aux États-Unis, au Canada, au Mexique, en Argentine, en Colombie, en Grande-Bretagne, en Allemagne, en France, en Espagne, en Nouvelle-Zélande et en Australie. 

Ce qu'ils ont découvert révèle les meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client qui produisent les meilleurs résultats pour les clients et les entreprises, les domaines dans lesquels les organisations ont le plus d'opportunités d'optimiser leurs stratégies d'expérience client, et les tactiques qui séparent les plus performants (les "leaders") des moins performants (les "retardataires"). 

Nous allons maintenant nous pencher sur ces conclusions essentielles, afin que vous puissiez commencer à mettre en œuvre ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client dès maintenant.

Les 9 meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client

Améliorez votre site web. Améliorez votre centre de contact. Ravir les clients qui visitent votre magasin. Quelles que soient vos priorités en matière d'expérience client, les tactiques suivantes vous aideront à mieux comprendre votre expérience client afin d'optimiser chaque interaction avec le client, quel que soit le canal ou le parcours client.

1 & 2 : Recueillir les commentaires des clients et suivre leurs sentiments : Les leaders CX sont 2,5 fois plus susceptibles que les retardataires d'indiquer qu'ils disposent de suffisamment de données pour comprendre l'expérience client de leur marque.

3 : Recueillir des informations sur les clients à travers autant de canaux que possible. Les leaders sont 3,3 fois plus susceptibles que les retardataires d'accorder la priorité à l'augmentation de la quantité de feedback client qu'ils recueillent. En moyenne, les leaders utilisent plus de trois (3,3) canaux pour recueillir des informations sur la voix du client, contre 2,4 canaux pour les retardataires. 

4 : Recueillir autant de types de données sur l'expérience client que possible, y compris les signaux directs et indirects des clients, les données structurées et non structurées sur les clients et les commentaires internes à l'organisation et externes.

Près de 50 % des responsables de l'expérience client déclarent capturer des données non structurées à partir des sessions de chat et d'appel de leur centre de contact, et plus de 33 % d'entre eux déclarent capturer les commentaires des clients à partir de sites web d'évaluation en ligne tiers. 

5 : Analysez régulièrement les données relatives à l'expérience client de votre entreprise. Les leaders de l'expérience client prennent de l'avance en mesurant et en exploitant leurs données clients plus souvent que les retardataires, et en utilisant ces informations plus pertinentes pour orienter leurs priorités en matière d'expérience client. Selon notre étude, près de la moitié des leaders (47 %) analysent leurs données tous les mois, contre seulement 27 % des retardataires.

6 : Démocratiser les données relatives à l'expérience client dans l'ensemble de l'entreprise. Les dirigeants sont presque deux fois plus susceptibles d'accorder à leurs employés un accès direct aux commentaires des clients en rapport avec leur rôle spécifique. 

7 : Utilisez vos informations sur l'expérience client pour prendre des décisions fondées sur des données. Par rapport aux organisations en retard, les marques leaders sont 3,5 fois plus susceptibles d'utiliser ces données pour mener des actions dans l'ensemble de l'organisation.

8 : Investir en priorité dans l'expérience des employés pour améliorer l'expérience des clients. La majorité des leaders de l'expérience client (61%) déclarent que l'amélioration de l'expérience et de la fidélisation des employés est un domaine d'intérêt stratégique pour les 12 prochains mois, contre seulement 20% des retardataires qui affirment la même chose.

9 : Utiliser la technologie pour offrir une expérience client personnalisée et transparente. Plus de la moitié des leaders de l'expérience client (54 %) utilisent les données clients pour automatiser les actions et suivre les commentaires en temps voulu grâce à la technologie, contre seulement 24 % des retardataires. 

Le retour sur investissement de l'utilisation des meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client

D'après l'enquête de l'Institut Medallia , les principales organisations qui ont mis en place ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client sont les suivantes :

• 26 fois plus susceptibles que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre
• 2,8 fois plus de chances d'atteindre les objectifs financiers et d'être considéré comme un lieu de travail agréable que les pays retardataires
• 3 fois plus de chances que les retardataires d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation du personnel

Le retour sur investissement dans l'expérience client est évident et, heureusement, il est plus facile que jamais de mettre en place des tactiques efficaces pour faire la différence pour vos clients, vos employés et votre entreprise dans son ensemble.