Ce qu'une culture CX gagnante apporte : Les caractéristiques et les étapes d'une réussite axée sur le client

Toutes les marques devraient s'efforcer d'être guidées par leurs clients. Découvrez pourquoi il est important de laisser vos clients diriger votre entreprise et comment construire une culture CX gagnante.

De la première ligne à la salle de conférence, il ne fait aucun doute que l'offre d'expériences connectées et mémorables est essentielle à la réussite à long terme de votre entreprise.

Des études indiquent que les entreprises qui écoutent leurs clients à travers les signaux et qui agissent en fonction du retour d'information à grande échelle et en temps réel affichent une rentabilité et une croissance du chiffre d'affaires plus élevées que celles qui ne le font pas. Medallia Une étude de l'Institut a montré que les leaders en matière d'expérience client ont 26 fois plus de chances que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus. Tout chef d'entreprise accueillerait à bras ouverts une rentabilité et une croissance du chiffre d'affaires plus élevées.

Non, ce n'est pas "facile" en soi. Mais s'adapter pour répondre aux attentes des consommateurs qui ont changé à la suite de la pandémie de Covid-19 est loin d'être impossible. Il vous suffit d'être à l'écoute de vos clients. Les clients sont l'élément vital de votre entreprise, et il est temps de commencer à fonctionner comme tel.

Les entreprises leaders investissent dans des technologies pour capturer les signaux tout au long du parcours client - permettant aux responsables CX d'analyser les données dans l'instant à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (IA). En conséquence, les connaissances démocratisées dans l'ensemble de l'entreprise permettent aux employés de prendre conscience de leur implication dans le parcours client et de passer à l'action.

L'exemple du client : Comment une marque a transformé une mauvaise réputation en un service exceptionnel

Définir et mettre en œuvre la bonne culture accélère la croissance de votre entreprise. Il n'est donc pas étonnant que Peter Drucker ait dit, avec justesse, que "la culture mange la stratégie au déjeuner". Toute entreprise peut parler de la façon dont les cultures CX créent de la valeur pour l'entreprise et ses clients, mais c'est une autre chose que d'obtenir des résultats quantifiables.

ComcastL'une des plus grandes entreprises au monde, avec plus de 90 000 employés et près de 30 millions de clients, s'est fait une réputation en raison des expériences moins qu'idéales qu'elle offrait à ses clients du câble. Qu'a-t-elle décidé de faire ? Comcast a adopté un système Net Promoter pour comprendre le sentiment des clients et des employés.

En adoptant une approche axée sur le client, cette marque a conduit une transformation fondamentale dans l'ensemble de l'entreprise. Comcast a commencé à intégrer le retour d'information à d'autres données opérationnelles pour fournir des rapports en temps réel et distribuer des informations dans des tableaux de bord personnalisés et basés sur les rôles. Ainsi, les équipes et les individus pouvaient prendre des mesures uniques pour améliorer la qualité de la relation client. Comcast a constaté une amélioration significative de l'indice de satisfaction des clients et les appels à son centre de contact ont diminué de plusieurs millions ; par conséquent, Comcast a non seulement rendu les clients plus heureux, mais a également réduit les coûts.

Les commentaires des clients doivent être transmis quotidiennement aux employés de première ligne, et Comcast a également commencé à recueillir régulièrement les commentaires et les idées des employés. Pourquoi ? Parce que l'engagement commence avec les employés. Lorsque vos employés sont engagés, ils sont motivés pour donner le meilleur d'eux-mêmes au service des clients.

Grâce à une stratégie axée sur le client, Comcast a amélioré les temps de réponse numérique de 95 %, tout en réduisant le taux de rotation des agents de 50 %.

Les caractéristiques nécessaires pour être orienté vers le client

La technologie permet d'agir, mais c'est dans votre culture que tout se joue stratégiquement - intégrez un état d'esprit axé sur le client dans votre culture pour un impact durable.

Voici ce sur quoi les organisations doivent se concentrer pour devenir orientées vers le client.

Orienté vers les résultats des clients

Suivre les indicateurs CX courants, notamment la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score® (NPS) et le score d'effort client (CES). Comme la plupart des entreprises, il est peu probable que vous partiez du résultat client que vous souhaitez obtenir. Travaillez sur le parcours du client et trouvez des solutions en cours de route qui améliorent les résultats.

Si vous êtes un détaillant en ligne cherchant à améliorer l'expérience d'achat, réfléchissez à ce qui permet à l'acheteur de parcourir l'inventaire, de trouver des informations sur les produits et d'effectuer un achat de manière plus transparente. Ou si vous êtes une marque d'hôtellerie, examinez ce que les clients aiment et n'aiment pas afin d'encourager les séjours répétés.

Amener les équipes à collaborer et à s'associer, de manière transversale, pour obtenir ces résultats doit être équilibré par une approche centrée sur l'humain. Pour ce faire, les équipes et les individus doivent avoir accès à des informations. Cela les aide à hiérarchiser leurs efforts et à s'assurer que ce qu'ils construisent résout les problèmes potentiels auxquels les clients pourraient être confrontés au cours du voyage qui aboutit au résultat.

Agilité

La méthode agile existe depuis plus de 20 ans maintenant, le "manifeste agile" ayant été rédigé pour la première fois en 2001. Depuis lors, l'approche agile du travail en équipe a été adoptée par de nombreuses entreprises. Une culture agile est à la base d'une culture axée sur le client - les équipes se définissent par un apprentissage rapide et continu afin d'élaborer des solutions rapidement et souvent par l'expérimentation. Ces équipes sont également diversifiées et inclusives, et fonctionnent avec ces valeurs au cœur de leurs activités.

Responsabilité et appropriation

Les cultures CX gagnantes identifient un seul cadre de la suite C pour définir la vision, la mission et la stratégie de l'expérience client. Certains portent le titre de "Chief Customer Officer" ou "Chief Experience Officer". Mais quel que soit le titre, cette personne travaille en collaboration avec l'ensemble des membres de la C-suite pour rassembler tout le monde autour d'une compréhension commune du client et de ce que l'entreprise doit faire pour combler le fossé entre les attentes des clients et l'expérience à fournir.

Ce dirigeant et son équipe aident tous les membres de l'entreprise à comprendre pourquoi ils doivent rendre des comptes au client, et ils disposent des outils, des données et des connaissances nécessaires pour faire le lien entre ce qu'ils font et l'impact qu'ils ont sur le client.

Orienté vers l'avenir

Les entreprises dont la culture est tournée vers l'avenir se définissent par leur résilience et leur flexibilité. Si la productivité et l'efficacité sont appréciées, l'accent est mis sur l'efficience, en veillant à ce que les équipes travaillent sur les bonnes choses. La collaboration à partir de sources ouvertes et la prise de risques intelligents font également partie intégrante de la culture d'entreprise.

Comme son nom l'indique, un élément tourné vers l'avenir exige que chaque membre de l'organisation privilégie le succès à long terme plutôt que les gains à court terme. Certaines entreprises appellent cela "la finalité plutôt que le profit". Quel que soit le langage utilisé pour décrire l'entreprise, l'approche centrée sur l'humain tient compte de l'évolution des tendances et des besoins des consommateurs, de la démographie, de la psychographie et des changements socio-économiques pour concevoir des solutions qui répondent aux besoins des clients et stimulent les résultats de l'entreprise.

7 étapes pour créer une culture CX gagnante

Créer une culture CX gagnante est un défi, mais vous êtes prêt à le relever. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un processus et d'un engagement. Au fil du temps, vous atteindrez des objectifs qui prouveront votre réussite et encourageront toutes les parties prenantes à poursuivre ensemble l'exécution du programme d'expérience client.

Voici comment construire une culture CX gagnante :

1. Clarifier le sens : Souligner les attributs à mettre en valeur dans la nouvelle organisation ; souligner les caractéristiques de la nouvelle culture ; articuler ce qui ne changera pas (par exemple, ce qui rend déjà l'organisation unique).

2. Développement du leadership : S'approprier clairement le processus de changement

3. Élaborer des métriques, des mesures et des jalons : Quels sont les critères de réussite ? À quelle fréquence seront-ils mesurés et par qui ? Souvent, les cultures sont définies par ce que l'on récompense.

4. Déterminer les initiatives stratégiques : Concevoir des programmes de développement et de formation ; créer de nouvelles structures de rémunération et rappeler aux individus que leur développement est aussi important que leurs performances.

5. Identifier des histoires : Élaborer des scénarios de la vie réelle qui sont tangibles pour les employés ; développer un thème ou identifier la meilleure façon d'illustrer la dynamique de la nouvelle culture.

6. Célébrez les petites victoires : Qu'est-ce qui est facile à changer ? Trouver les petites victoires, les changer et communiquer sur les succès ; conduire ce changement avant de s'attaquer aux problèmes plus importants.

7. Communiquer visuellement : Communiquer régulièrement les progrès, les réussites et les changements par le biais de la visualisation.

Commencer à construire une culture CX gagnante

Les cultures CX gagnantes produisent des résultats commerciaux significatifs en adoptant une approche agile et orientée vers l'avenir de leur travail, avec des lignes claires de propriété et de responsabilité envers le client. Les cultures peuvent être créées et renforcées par des étapes intentionnelles dans le cadre d'une vision claire à laquelle tous les employés de l'entreprise - y compris au-delà de l'équipe chargée de l'expérience client - peuvent se rattacher. La mise en place d'un leadership et d'une stratégie appropriés prépare votre entreprise à impliquer les employés et à ravir les clients.