La meilleure stratégie en matière d'expérience client dans l'industrie automobile commence par la qualité des produits

Recueillir les commentaires des clients en temps réel est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la qualité des produits et d'optimiser l'expérience des clients dans l'industrie automobile.

L'expérience client (CX) dans l'industrie automobile est plus importante que jamais. Les marques qui excellent dans la satisfaction et le dépassement des attentes des clients sont en tête lorsqu'il s'agit de les fidéliser et de les inciter à racheter leur véhicule. Depuis peu, beaucoup se tournent vers les données relatives à l'expérience client pour mieux comprendre l'impact de la qualité sur l'expérience du propriétaire et sur le retour sur investissement de l'entreprise.

La perception qu'a le client de la qualité du produit est l'un des principaux moteurs de la fidélité à la marque et des achats répétés dans l'industrie automobile. Pourtant, les fabricants d'équipements d'origine (OEM) et les concessionnaires ne parviennent souvent pas à comprendre comment le client perçoit l'impact de la qualité sur l'expérience du propriétaire - des problèmes qui peuvent entraîner une augmentation des dépenses liées à la garantie et au fonds de commerce, un plus grand nombre d'appels aux centres de contact, une atteinte à la réputation de la marque, des rappels et des poursuites judiciaires.

Ce n'est pas par manque d'attention ou d'intérêt pour ce que vivent les clients. Pour certaines marques, il s'agit de relier correctement tous les outils à leur disposition aux processus et systèmes de qualité des produits qu'elles ont mis en place. Si elles n'optimisent pas les données, la technologie et l'analyse disponibles, ces organisations risquent de conduire dans l'obscurité, sans disposer de suffisamment d'informations pour identifier les principaux points de friction avec les clients.

Les points de contact traditionnels de mesure de la qualité interviennent généralement plus tard dans le parcours du client, ne reflètent généralement pas la perception de la qualité par le client et se concentrent uniquement sur les solutions de réparation. Par conséquent, de nombreux équipementiers ne prennent pas en compte les commentaires des clients, ce qui entraîne une rotation potentielle de la clientèle et une perte de revenus.

Comment l'acquisition d'informations CX en temps réel aide les marques automobiles à accélérer la qualité de leurs produits

Les clients fournissent une multitude de commentaires sur les problèmes de qualité des produits lors de conversations avec les membres de l'équipe du concessionnaire, sur les médias sociaux et via les canaux du centre de contact comme les appels téléphoniques du support client et les sessions de chat en direct. Le problème est que la plupart des marques ne sont pas en mesure d'écouter ces conversations à grande échelle et de découvrir des informations significatives et exploitables sur le moment pour les combiner avec les mesures de qualité traditionnelles et améliorer l'expérience du client automobile.

La collecte d'informations en temps réel sur l'ensemble des canaux offre un avantage concurrentiel à CX dans l'industrie automobile, notamment :

• Améliorer plus rapidement l'expérience d'utilisation et de possession des produits
• Réduire les coûts opérationnels
• Réduire le taux d'attrition des clients
• Améliorer la formation des employés des concessions

Plus les marques sont en mesure d'identifier rapidement les problèmes liés aux produits qui ont un impact sur l'utilisation par les clients et sur l'expérience globale de possession - y compris les problèmes liés à la garantie et aux rappels - plus elles réalisent des économies sur les coûts opérationnels du point de vue de la fabrication et ont un impact positif sur l'expérience de possession. En retour, cela signifie un potentiel de revenus plus important et des taux d'attrition des clients plus faibles.

Le coût des problèmes de qualité peut s'accumuler au fil du temps, à mesure que les clients utilisent les produits et sont confrontés à des problèmes. L'écoute et la prise en compte des commentaires des clients en temps réel peuvent contribuer à accélérer la découverte des problèmes de qualité, ce qui aide les fabricants à résoudre les problèmes plus rapidement et permet de réduire le nombre de clients confrontés au problème. Cela permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi d'améliorer la perception de la marque par les clients.

Outre l'identification - et la résolution - plus rapide des problèmes liés à la conception et à la fabrication des produits, lorsque les marques recueillent en temps réel les commentaires des clients du secteur automobile, ces informations peuvent également être utilisées pour améliorer la formation des employés des concessions afin qu'ils puissent enseigner efficacement aux conducteurs la manière d'optimiser les caractéristiques d'un véhicule. Il est beaucoup plus facile de mettre à jour la formation des employés des concessions que de modifier la conception générale d'une voiture, ce qui donne aux marques la possibilité de résoudre les problèmes de qualité des produits à un coût beaucoup plus faible et de favoriser des expériences de propriété plus positives.

7 Solutions stratégiques pour améliorer l'expérience des clients dans l'industrie automobile

Les plus grandes entreprises mondiales du secteur de l'automobile, des loisirs et des sports motorisés s'appuient sur les meilleures solutions de gestion de l'expérience client et de l'expérience employé (EX) pour créer une expérience de possession de produit exceptionnelle, cohérente et différenciée tout au long du parcours client, afin de réduire les coûts liés à la qualité, de fidéliser les clients et d'encourager les rachats.

Voici quelques-uns des principaux outils et capacités que ces marques automobiles avisées utilisent pour alimenter leurs efforts en matière de CX :

1. Saisie et analyse en temps réel du retour d'information des clients sur les indirects indirects provenant des interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux - conversations avec les vendeurs, via les médias sociaux et le centre de contact - afin de briser les silos organisationnels et d'obtenir une compréhension holistique du parcours du client.

2. Saisie et analyse en temps réel du retour d'information des clients directs directes par le biais de formulaires et d'enquêtes dans les outils d'engagement des clients numériques, mobiles, vocaux, vidéo et embarqués, afin de connaître les causes de la satisfaction (et de l'insatisfaction) des clients.

3. L'analyse vocale et textuelle alimentée par l'IA et le ML pour analyser les interactions avec les clients à travers les appels téléphoniques, les courriels, les SMS, les médias sociaux, le chat en direct, et plus encore, afin d'optimiser les interactions, de garantir la meilleure expérience de service à la clientèle, de mener une analyse des causes profondes et de faire des recommandations intelligentes sur les meilleures étapes à suivre pour améliorer l'expérience du client.

4. Des tableaux de bord pour les employés afin de démocratiser l'accès aux informations sur l'expérience des clients de l'automobile, en donnant aux départements et aux employés les informations nécessaires pour résoudre les problèmes à la racine.

5. Orchestration de l'expérience pour personnaliser les interactions avec les clients à grande échelle et favoriser de solides relations avec eux.

6. Outils de crowdsourcing et de collaboration des idées des employés et des clients pour recueillir des opportunités innovantes afin de différencier les produits et les services tout en maximisant l'efficacité du marketing.

7. Des profils de clients complets, à 360 degrés, basés sur des données centralisées relatives à l'expérience des clients et des employés, afin d'augmenter les opportunités de ventes croisées et de fidélisation, ainsi que les taux de réussite.

Améliorer l'expérience client dans l'automobile

La perception de la qualité par les clients contribue à définir la valeur d'une marque, et c'est particulièrement vrai dans l'industrie automobile. Les clients font confiance à un véhicule pour qu'il soit fiable et sûr, et qu'il fonctionne comme ils l'attendent. Il est essentiel de fabriquer un véhicule qui reste sur la route, qui n'est pas réparé et qui fonctionne conformément aux attentes des clients.

Les grandes marques automobiles auxquelles les conducteurs font confiance et qu'ils aiment se tournent vers une gestion de l'expérience à la pointe du secteur pour détecter les indicateurs d'alerte précoce concernant les problèmes et les performances des véhicules à partir des commentaires des clients, et ils identifient les opportunités stratégiques grâce à des analyses basées sur l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.

Les marques automobiles doivent prêter attention aux commentaires que les clients partagent sur la qualité à travers les canaux et les points de contact, bien avant que ne surviennent les ordres de réparation et les réclamations au titre de la garantie. C'est ainsi qu'elles ont la possibilité d'améliorer considérablement l'expérience de la propriété, d'augmenter leurs revenus et de réduire le taux de désabonnement, les clients restant durablement fidèles aux mêmes fabricants et aux mêmes concessionnaires.

MedalliaLa plateforme d'EMC est conçue pour améliorer l'expérience des clients dans l'industrie automobile, en utilisant le retour d'information à travers les signaux pour fournir des informations essentielles à la mission. Téléchargez notre guide, Leçons du luxe : comment les marques automobiles peuvent créer des expériences exceptionnelles qui fidélisent leurs clients..