Qu'est-ce que l'expérience des partenaires ? 3 étapes simples pour construire un programme et responsabiliser les partenaires

Encouragez vos partenaires à vendre efficacement les produits et services de votre organisation et donnez-leur les moyens de le faire - voici comment mettre en place un programme d'expérience partenaire transparent et efficace.

Les entreprises performantes, quel que soit leur secteur d'activité, connaissent l'expérience client (CX), l'expérience employé (EX) et l'expérience numérique (DX). Mais il existe un autre domaine de la gestion de l'expérience en plein essor que vous devez connaître : l'expérience des partenaires.

Dans un monde de plus en plus globalisé, offrir une expérience transparente et efficace à vos partenaires de distribution, de technologie et de service est un facteur de différenciation important.

Nous examinerons ce qu'est l'expérience partenaire et pourquoi elle est importante dans l'environnement commercial d'aujourd'hui. En outre, nous discuterons des recommandations qui vous permettront de planifier, concevoir, mettre en œuvre et optimiser un programme d'expérience partenaire et d'obtenir des résultats commerciaux mutuellement bénéfiques pour votre organisation et vos partenaires.

Qu'est-ce que l'expérience des partenaires ? Pourquoi c'est important pour votre entreprise (et pas seulement pour les partenaires)

L'expérience des partenaires est une mesure de la capacité d'une entreprise à créer, développer et étendre des relations à long terme avec des partenaires et des canaux de distribution.

Un programme d'expérience des partenaires bien conçu vous aide à comprendre la santé de vos partenariats, encourage et permet de centrer les partenaires au sein de votre organisation et, en fin de compte, accélère les opportunités de pipeline pour toutes les parties impliquées.

Dans l'environnement commercial actuel, qui évolue rapidement, l'expérience client n'est pas toujours définie directement par vous, mais souvent par des organisations externes avec lesquelles vous travaillez en partenariat. Michelle Beeson, analyste principale chez Forrester, a donné cette explication sur le sujet:

"Qu'il s'agisse de partenaires logistiques soutenant l'expérience de livraison d'un détaillant, de compagnies d'assurance s'appuyant sur les ventes par l'intermédiaire de courtiers, ou de marques orientées vers le consommateur s'appuyant sur des partenaires de vente au détail pour vendre leurs produits, l'expérience client (CX) de bout en bout d'une organisation repose souvent sur des partenaires commerciaux externes."

Dans un tel scénario, l'expérience de votre client avec votre produit est fortement influencée par son expérience avec le partenaire impliqué dans le processus, qui dépend fortement de l'expérience du partenaire avec votre organisation. Par conséquent, la conception d'un programme d'expérience partenaire efficace, mesurable et évolutif devrait être considérée comme l'"étape zéro" de tout programme dirigé par un partenaire.

Comment rendre opérationnelle l'expérience des partenaires : Les étapes de la création d'un programme

Restez simple, surtout lorsque vous débutez. Rappelez-vous que l'expérience partenaire - tout comme le CX et l'EX - n'est pas simplement un chiffre, un tableau de bord ou une mesure qu'il faut "chasser". L'expérience partenaire offre la possibilité d'influencer le changement de processus et de culture au sein de votre organisation.

Passons en revue les étapes clés que vous pouvez suivre pour rendre opérationnelle l'expérience des partenaires et créer un programme d'expérience des partenaires.

1. Le plan

Tout d'abord, planifiez les 5 W - Qui, Quoi, Quand, Où et Pourquoi. Cela vous permet de comprendre la nécessité et l'objectif de la création d'un programme d'expérience des partenaires.

Posez-vous les questions suivantes pour y voir clair :

• Qui sont les participants à ce programme du point de vue du partenaire et de l'organisation ?
• Quels sont les aspects du programme d'expérience des partenaires sur lesquels vous aimeriez recevoir un retour d'information ?
• À quel moment du parcours du partenaire souhaitons-nous recueillir un retour d'information ? Y a-t-il un point de contact clé, plusieurs points de contact ou la relation dans son ensemble à observer ?
• Où, au sein de notre organisation, pourrions-nous produire un impact et un changement tout en bouclant la boucle extérieure ?
• Pourquoi voulons-nous mettre en place un programme d'expérience des partenaires ?

L'un des éléments clés de l'élaboration de ce plan consiste à dresser la carte de l'expérience d'un partenaire, qui peut ensuite servir de guide et de point d'ancrage tout au long de votre processus de planification.

2. Conception

Lors de la conception de votre programme d'expérience partenaire, partez des résultats de votre phase de planification pour commencer à identifier les principaux contributeurs et moteurs qui ont un impact sur le parcours de votre partenaire. Cela doit toujours se faire dans le contexte du point de contact du parcours sur lequel vous essayez d'en savoir plus. Par exemple, les facteurs les plus critiques pour un partenaire lors de la phase d'intégration peuvent être très différents de ceux qui déterminent le succès ou l'échec du cycle de vente de votre partenaire.

Cette partie de l'étape de conception vous donnera une idée des types de signaux que vous souhaitez capturer et de la manière de les collecter. À partir de là, commencez à formaliser d'autres aspects clés de la conception de votre programme, tels que la réalisation d'un exercice sur les personas, la mise en place de règles d'échantillonnage, la conception d'un flux de travail pour les alertes et la définition de votre processus de boucle externe.

3. Mise en œuvre et optimisation

Maintenant vient la partie amusante - avec la carte du parcours des partenaires terminée et la conception du programme prête, vous pouvez passer à la mise en œuvre itérative réelle de votre programme d'expérience des partenaires.

Comme pour toute mise en œuvre solide, il convient d'adopter une approche itérative permettant de disposer du temps et des ressources nécessaires pour tester la qualité avant le lancement. C'est à ce moment-là que vous pouvez constater que les commentaires de votre écosystème de partenaires commencent à affluer et que les membres de votre équipe de ventes et d'alliances les lisent, y répondent et les analysent.

Il est également important de veiller à instaurer une culture de l'amélioration continue, qui encourage et habilite les membres de l'équipe non seulement à recevoir un retour d'information et à y répondre, mais aussi à concevoir et à mettre en œuvre des initiatives inspirées par ce retour d'information. Ideas peut également faire l'objet d'un crowdsourcing, afin que tout le monde puisse s'exprimer.

5 conseils et rappels pour la mise en place d'un programme d'expérience des partenaires

Au fur et à mesure que vous élaborez votre programme d'expérience des partenaires, voici quelques conseils et rappels :

1. L'expérience des partenaires mesure votre capacité à identifier, développer et étendre des relations de partenariat mutuellement bénéfiques.

2. Une grande partie de l'expérience du client en tant qu'organisation est en fait fortement influencée par l'expérience de votre partenaire.

3. Commencez par tracer le parcours de votre partenaire comme une étoile polaire lorsque vous commencez à mettre en œuvre un programme d'expérience des partenaires.

4. Un programme d'expérience partenaire bien conçu identifie les facteurs clés à travers les différents points de contact et dispose également de personas de participants bien définis.

5. L'adoption d'une approche itérative pour la mise en place de votre programme d'expérience des partenaires vous permet de créer une culture d'amélioration continue.

Et voilà : un programme d'expérience partenaire personnalisé, évolutif, pertinent et efficace. Encouragez votre organisation à s'impliquer dans la réussite de vos partenaires et donnez-lui les moyens de le faire - en retour, vous augmenterez la portée et l'impact de vos produits ou services auprès des clients.