Net Promoter Score 101 : Comment déterminer une référence NPS ?

Les promoteurs, les passifs et les détracteurs en disent long sur les expériences que vous proposez - voici comment déterminer un score promoteur net (NPS) de référence.

Le Net Promoter Score (NPS®) vous aide à comprendre où vous vous situez par rapport à vos clients. Comment vous perçoivent-ils ? Que pensent-ils de leur expérience avec votre produit ou votre service à la clientèle ? Mesurer régulièrement votre NPS vous permet de prendre le pouls de vos relations avec vos clients et de prendre des décisions éclairées quant aux améliorations à apporter à votre offre et à la manière dont vous engagez les clients à chaque point de contact.

Connaître les critères de référence généraux dans divers secteurs d'activité peut vous aider à comprendre comment vous vous situez en termes d'expérience des clients ou des employés.

Comment les formules de Net Promoter Score mesurent la fidélité des clients

Les scores de promoteur net permettent de savoir combien de clients sont susceptibles non seulement de continuer à acheter auprès de votre entreprise, mais aussi de la recommander à d'autres. En interrogeant les clients sur leur expérience générale dans divers domaines tels que les caractéristiques des produits, la satisfaction ou le service à la clientèle, vous pouvez répartir ces éléments en promoteurs, passifs et détracteurs.

Promoteurs et détracteurs

Les promoteurs sont des personnes susceptibles de recommander votre produit ou votre entreprise à d'autres personnes. Dans le cadre d'une enquête sur les promoteurs nets, ces personnes attribuent à votre produit ou à votre entreprise des notes allant de 9 à 10.

Les détracteurs, quant à eux, sont des clients qui ne recommanderont probablement pas votre produit ou votre entreprise à d'autres personnes. Ces personnes vous attribueront une note comprise entre 0 et 6.

Au milieu des promoteurs et des détracteurs se trouvent les personnes passives. En apparence, ces personnes obtiennent une bonne note de 7 à 8. Bien que généralement satisfaites de leur expérience avec votre produit ou service, elles ne sont pas aussi motivées que les promoteurs pour recommander votre entreprise à d'autres personnes.

NPS absolu et relatif

Il y a deux façons de considérer votre score de promoteur net, et cela changera la façon dont vous considérez ce qu'est un "bon" score : absolue et relative.

NPS absolu : votre score de promoteur net, calculé à l'aide de la formule NPS, est comparé aux scores de tous les secteurs d'activité. En général, le NPS absolu se décompose comme suit :

• Bon: Supérieur à 0
• Favorable: Plus de 20
• Excellent: Supérieur à 50
• Classe mondiale: Plus de 80 

NPS relatif : votre score de promoteur net est mesuré par rapport à vos concurrents dans votre secteur d'activité.

Il est important de comprendre l'optique à travers laquelle vous analysez votre NPS, car le NPS absolu et le NPS relatif peuvent avoir des résultats radicalement différents. Il se peut que vous n'ayez pas un "bon" score de promoteur net par rapport à la moyenne de tous les secteurs d'activité, mais que vous obteniez des résultats exceptionnels par rapport à vos concurrents immédiats.

Approches communes pour la détermination d'une référence NPS

Une fois le score de promoteur net obtenu, les entreprises peuvent utiliser l'étalonnage comme outil de comparaison pour voir comment elles se situent par rapport à d'autres concurrents dans le même secteur. Elle peut également servir de base à des conversations portant sur l'amélioration de l'entreprise et des produits, ainsi que sur de nouvelles stratégies d'expérience.

L'étalonnage des performances peut contribuer à atteindre les objectifs suivants :

• Identifier les personnes les plus performantes du secteur
• Comprendre ce que font les concurrents pour obtenir des résultats
• De nouvelles stratégies pour une meilleure expérience client
• Identifier les nouvelles meilleures pratiques à intégrer dans les opérations

La clé réside dans l'approche de la mesure de la performance - et dans l 'action réelle sur les résultats. Cela peut se faire par le biais de critères de référence axés sur les mesures et de critères de référence axés sur la pratique.

L'étalonnage des performances basé sur des mesures

Les entreprises utilisent des stratégies de benchmarking basées sur des mesures pour comparer les performances de l'expérience client dans différents départements (ou même régions !) de leur organisation. Cela peut les aider à identifier les domaines de l'entreprise qui ont besoin d'être améliorés et à stimuler le brainstorming sur la manière d'apporter ces améliorations. Les données résultant de l'analyse comparative basée sur des mesures peuvent aider à établir un ordre de priorité pour les améliorations à apporter en premier lieu et créer une mesure claire du succès.

L'inconvénient de cette approche de l'analyse comparative est que, souvent, les entreprises obtiennent beaucoup de chiffres mais ne savent pas quoi en faire. Si l'équipe qui recueille les informations ne sait pas comment traduire les données en actions, cette approche peut sembler coûteuse et chronophage, avec peu de résultats exploitables.

En outre, l'interprétation des données peut s'avérer difficile car différents services ou équipes d'une même organisation peuvent utiliser différentes variantes de l'approche, par exemple :

• Utiliser des variantes de questions d'enquête portant sur le même sujet
• Utilisation de différentes échelles de réponse pour mesurer la satisfaction du client
• Enquêter auprès des clients à différentes fréquences ou à différents moments du parcours client
• Appliquer différentes stratégies de pondération

L'étalonnage des performances fondé sur la pratique

Le benchmarking axé sur les pratiques est une approche plus qualitative que le benchmarking axé sur les mesures. Cette approche consiste à aller au-delà des scores et à se concentrer sur les comportements ou les pratiques de gestion. En se concentrant sur les données comportementales qualitatives, les entreprises peuvent s'orienter vers de nouvelles solutions susceptibles de stimuler un changement plus important.

Cette approche permet d'élargir le nombre d'entreprises dont une seule organisation peut s'inspirer, ce qui permet d'obtenir davantage de mesures concrètes pour améliorer les opérations. Toutefois, cette approche peut également conduire à un parti pris sélectif. Les entreprises risquent d'ignorer les entreprises plus petites et moins notables et d'aspirer à devenir les plus grands géants de l'industrie. Si le fait d'aspirer à un objectif élevé peut être une source d'inspiration et de motivation, cela peut aussi décourager les opérations plus importantes si elles ne rencontrent pas le même succès dans un certain laps de temps.

Qu'est-ce qu'un bon indice de référence pour le Net Promoter Score ?

La société de protection et de services technologiquesLikewize a réussi à doubler le nombre de réponses aux enquêtes NPS en utilisant une sélection de bonnes pratiques, notamment :

• Définir d'emblée les attentes : Que fera-t-on de ces informations ?
• Limiter le nombre de questions : Limiter l'enquête à une page et à cinq questions si possible.
• Faire alterner les destinataires de l'enquête : Prévenir la lassitude des répondants en leur accordant une pause.

Lorsque vous recueillez des réponses à des enquêtes, envisagez des repères similaires à ceux utilisés par Likewize pour définir les attentes de votre équipe :

• Les enquêtes B2B donnent lieu à des taux de réponse inférieurs à ceux des enquêtes B2C d'environ 10 points.
• Les sondages par SMSobtiennent un taux de réponse plus élevé que ceux par e-mail : les sondages par SMS génèrent un taux de réponse d'environ 35 % à 40 %, contre près de 10 % de moins pour les e-mails ; ces taux baissent jusqu'à 15 points pour les sondages sur les services, passant de 25 % à 30 % pour les SMS et de 15 % à 25 % pour les e-mails.
• Les enquêtes sur les ventes obtiennent un taux de réponse plus élevé et un score de promoteur net plus important que les enquêtes sur les services, ce qui s'explique très probablement par le fait que les gens sont plus heureux immédiatement après avoir effectué un achat.

Déterminer un indice de référence pour le Net Promoter Score (NPS) afin de créer de meilleures expériences

Le NPS permet de comprendre les expériences qui créent des promoteurs, des passives et des détracteurs. Une fois que vous avez obtenu un score de promoteur net de référence, vous pouvez analyser le "pourquoi" de ce score et apporter des améliorations qui engagent les clients de manière efficace et améliorent leurs expériences globales avec votre marque.