7 Avantages de l'analyse de texte pour les programmes de retour d'information

Les clients sont des personnes, et les personnes sont passionnées. Qu'ils parlent d'une expérience récente de service à la clientèle ou d'un produit qu'ils aiment ou qu'ils détestent, les questions ouvertes des enquêtes et les évaluations permettent aux clients d'aller au-delà d'une note ou d'une évaluation et d'exprimer leur passion (ou leur manque de passion) pour une marque et ses offres. Et ce retour d'information de la part des clients - qu'il soit direct ou indirect - est exactement ce dont vous avez besoin pour améliorer réellement l'expérience client (CX).

Heureusement pour les entreprises, l'ère numérique n'a plus rien de secret. Lorsque vos clients font des achats ou se renseignent sur vos produits et services, ils vous envoient des signaux sous diverses formes. Et tant que vous recueillez un retour d'information et que vous exploitez ces données dans le respect de l'éthique, les consommateurs sont d'accord.

Lorsque vous recueillez des données de retour d'information, l'un des domaines auxquels vous devriez accorder une attention particulière est celui de l'analyse de texte. Si elle est bien faite, elle permet à une organisation de mieux comprendre son public cible et de mieux servir ses clients.

Les avantages de l'analyse de texte

Outre l'amélioration de la prise de décision, l'analyse de texte offre des avantages tels que l'augmentation de la vitesse de traitement, l'intégration des données volumineuses, une meilleure cohérence et une réduction des coûts. C'est pourquoi le marché mondial de l'analyse de texte connaît une croissance rapide. D'ici 2026, il devrait atteindre une valeur de 14,84 milliards de dollars, contre 5,46 milliards de dollars en 2020. Cela se traduit par un TCAC de 17,35 % sur la période.

Lisez la suite pour savoir comment tirer parti des avantages de l'analyse de texte et faire passer votre organisation à la vitesse supérieure.

#1. Augmenter les connaissances en posant moins de questions

Les enquêtes auprès des clients sont une excellente méthode pour obtenir un retour d'information. Cependant, elles sont parfois monotones et exhaustives, ce qui entraîne une certaine lassitude. En conséquence, les clients peuvent se sentir moins motivés pour participer à de futures enquêtes. Les données suggèrent que seulement 9 % des répondants complètent les longues enquêtes.

Les enquêtes plus courtes génèrent toutefois de meilleurs taux de réponse. Pour obtenir au moins le même niveau d'information avec moins de questions, les entreprises doivent poser davantage de questions ouvertes, comme "Que devrions-nous savoir d'autre ?". - qui génèrent des réponses textuelles.

#2. S'attaquer à la cause première

Si les notes et les appréciations constituent un baromètre de votre retour d'information, elles ne permettent généralement pas d'en connaître le "pourquoi". Les questions de suivi de l'évaluation peuvent vous permettre de mieux comprendre le "pourquoi", mais généralement pas aussi bien que le feedback sous forme de texte. Les commentaires ouverts des clients fournissent les détails nécessaires pour identifier la cause première d'un problème afin que les équipes sachent comment et où s'améliorer.

#3. Obtenir des informations opportunes

Choisissez une plateforme logicielle de gestion de l'expérience client (CEM) qui offre des fonctions d'analyse de texte en mode natif afin de ne pas retarder l'obtention d'informations. Les systèmes dont l'analyse de texte n'est pas native vous obligent à attendre pour comprendre la cause première d'un problème : Le système qui recueille les commentaires doit envoyer les données à un système d'analyse de texte qui, à son tour, prend le temps d'analyser les données avant de les renvoyer. Ce temps supplémentaire ne retarde pas seulement la prise de conscience et les actions d'amélioration, mais peut aussi créer davantage de clients mécontents.

#4. Identifier les tendances émergentes

La plupart des programmes de retour d'information et même des sites d'évaluation ont un ensemble spécifique de questions qu'ils posent aux clients. Afin d'obtenir un aperçu de la satisfaction des clients (CSAT) au fil du temps, ces questions changent rarement et se limitent à des notes et à des évaluations. Si les réponses peuvent montrer les tendances de l'opinion sur les sujets abordés, elles ne peuvent pas mettre en évidence les tendances nouvelles et émergentes qui ne sont pas couvertes par les questions.

Le feedback textuel comble cette lacune. Si un client ne voit pas de question qui lui permette de donner son avis - par exemple, si les questions portent sur les heures de départ de l'hôtel alors que le client souhaite se plaindre de l'exactitude de la facture - les questions ouvertes permettent au client de donner son avis, mais sous la forme d'un texte.

En utilisant l'analyse de texte, vous pouvez détecter les problèmes émergents et agir avant qu'ils ne s'aggravent.

#5. Comprendre les besoins des clients

L'analyse de texte vous aide à comprendre les demandes des clients en trouvant des mots-clés, des thèmes et des sentiments dans les commentaires. En outre, les commentaires des clients obtenus révèlent des tendances et des idées. Grâce à cette mine d'informations orientées vers l'action, vous comprendrez les forces et les faiblesses de votre entreprise.

Par exemple, si vous gérez un hôtel et que plusieurs clients se plaignent de l'absence de service d'étage, vous pouvez utiliser ces connaissances pour améliorer leur expérience. En revanche, si les clients font régulièrement l'éloge de votre personnel ou de vos lits confortables, vous pouvez continuer à vous concentrer sur ces aspects.

Dans l'ensemble, l'analyse des commentaires textuels aide une entreprise à comprendre les souhaits, les besoins et les attentes de ses consommateurs afin qu'elle puisse adapter ses produits ou ses services avec succès, ce qui permet d'accroître la fidélité et la rétention des clients, puisque leurs préférences sont satisfaites.

#6. Prendre des décisions fondées sur des données

L'un des principaux avantages de l'analyse de texte est de vous permettre de prendre des décisions commerciales fondées sur des données, ce qui est essentiel. Par exemple, les données non structurées provenant de questions ouvertes d'enquêtes et d'évaluations peuvent révéler des besoins et des préférences des clients qui n'auraient pas été perçus autrement.

L'analyse de texte permet de découvrir des thèmes et des sentiments clés dans les commentaires des consommateurs et de suivre les changements au fil du temps. Vous pouvez, par exemple, mesurer le sentiment des clients après le lancement d'une nouvelle offre ou la modification d'un produit ou d'un service existant sur la base des commentaires des clients.

Ces données guident les décisions en matière de développement de produits et de stratégie de service à la clientèle. Priorisez les améliorations en fonction de leur influence sur le bonheur et la fidélité des consommateurs, et suivez vos progrès au fil du temps.

#7. Améliorer l'expérience des clients et des employés

Au-delà de la grande qualité des produits, vous devez offrir une excellente CX et une expérience employé (EX) pour que votre marque se développe. Vous pouvez résoudre les points douloureux du parcours client en étudiant les commentaires des consommateurs et en améliorant les caractéristiques des produits, le service client, la conception du site web et l'expérience utilisateur (UX).

L'analyse de texte permet également d'améliorer l'expérience des employés. L'analyse des données relatives aux employés, telles que la note d'effort, l'engagement, la satisfaction et le sentiment, vous aide à découvrir et à résoudre les problèmes les plus fréquents. La formation et le développement, la culture du lieu de travail et l'intégration des employés sont quelques-uns des domaines qu'elle peut vous aider à améliorer.

L'amélioration du CX et de l'EX crée une boucle vertueuse qui stimule le bonheur et la fidélité des clients, ainsi que l'engagement et la fidélisation des employés. Il peut en résulter des bénéfices et une expansion.

Des études montrent que les entreprises qui se concentrent sur l'expérience des clients et des employés obtiennent de meilleurs résultats que leurs homologues en termes de croissance des ventes et de rentabilité. L'analyse de texte est donc en mesure d'accroître la satisfaction des clients et des employés.

Défis potentiels de l'analyse de texte

Comme pour tous les types de technologies, l'analyse de texte peut se heurter à des obstacles. Ainsi, pour tirer pleinement parti des avantages de l'analyse de texte, il convient de comprendre et d'atténuer les défis potentiels qu'elle pose.

Voici quelques-uns des défis auxquels vous pouvez être confronté avec l'analyse de texte et comment les relever.

#1. Qualité des données

Les données d'analyse de texte doivent être précises et de haute qualité pour être fructueuses. Des données de mauvaise qualité conduisent à des informations erronées et à des décisions malencontreuses. La duplication des données, les données manquantes, le formatage incohérent et les erreurs humaines sont autant de facteurs susceptibles de nuire à la qualité des données.

Pour améliorer la qualité des données, il faut les nettoyer. Ce processus consiste à éliminer les données inutiles ou en double, à corriger les erreurs de formatage et à ajouter les données manquantes. Le nettoyage des données peut améliorer la qualité des données et garantir la fiabilité des résultats analytiques.

La combinaison du traitement automatisé et humain des données améliore la qualité des données. Le traitement manuel des données permet aux analystes d'analyser et de vérifier l'exactitude des données, tandis que le traitement automatisé des données permet de traiter rapidement des quantités massives de données. En corrigeant les problèmes de qualité des données, vous améliorerez la compréhension et la prise de décision en matière d'analyse de texte.

#2. Intégration aux systèmes existants

L'analyse de texte doit fonctionner avec vos systèmes existants pour obtenir des résultats optimaux. Cependant, l'intégration de l'analyse de texte peut être un défi. Vous avez besoin des commentaires des clients, des médias sociaux, des données des tickets d'assistance, etc. Or, ces données sont généralement dispersées sur différentes plateformes, dans différents formats et à différents endroits, ce qui les rend difficiles à examiner sans la meilleure plateforme logicielle CEM.

À ce titre, les équipes informatiques, de science des données et de service client doivent collaborer lors de l'intégration. Cela implique d'identifier les sources de données, d'extraire, de normaliser et d'alimenter en données la plateforme logicielle utilisée pour le CX.

Lors de l'intégration, veillez à ce que les données soient également protégées. Vous pouvez y parvenir grâce au cryptage et aux restrictions d'accès pour sécuriser les données sensibles.

Malgré les obstacles, l'analyse de texte doit être intégrée correctement pour obtenir une perspective complète des comportements et des préférences des clients et faire des choix fondés sur des données.

#3. Manque de normalisation

L'uniformité est un autre domaine dans lequel l'analyse de texte peut se heurter à des difficultés. En effet, les données textuelles non structurées sont difficiles à analyser et à comprendre. En outre, la langue, la grammaire et l'orthographe ne sont pas normalisées, ce qui peut nuire à la précision.

Par conséquent, l'analyse de texte peut être difficile à appliquer dans les entreprises et les domaines en raison du jargon et de la terminologie.

#4. Complexité de l'analyse

Comme vous pouvez l'imaginer, l'analyse de texte est une science complexe qui nécessite des compétences technologiques pour analyser des données non structurées. En outre, le nettoyage, l'organisation et la conversion des données à des fins d'analyse nécessitent du temps et des ressources. L'analyse de données textuelles non structurées nécessite donc des logiciels et des algorithmes sophistiqués.

L'analyse de texte fait généralement appel à des méthodes de traitement du langage naturel (NLP), qui peuvent s'avérer compliquées et gourmandes en ressources informatiques. En outre, ces systèmes ont du mal à comprendre les expressions idiomatiques, le sarcasme et l'ironie.

La complexité de l'analyse exige des compétences techniques, des outils logiciels et des ressources. De nombreuses entreprises peuvent avoir besoin d'embaucher ou de former des analystes de données ayant des connaissances en NLP et en données non structurées. Une plateforme d'analyse de texte avec NLP intégré et des algorithmes puissants peut également faciliter l'analyse pour les utilisateurs non techniques.

Améliorez votre programme de retour d'information grâce à l'analyse de texte

Il ne fait aucun doute que l'analyse de texte permet d'améliorer un programme de retour d'information. Cependant, il n'est pas facile de l'exploiter. C'est pourquoi, au lieu de partir de zéro ou de faire le travail manuellement, il est préférable de s'associer à un fournisseur de logiciels prêt à exploiter la valeur de l'analyse de texte.

Recherchez un fournisseur de logiciels qui possède l'expertise nécessaire pour permettre aux grandes marques de tous les secteurs d'activité de recueillir des commentaires, d'analyser les données et de fournir des informations exploitables, en utilisant l'analyse de texte pour passer au crible de grandes quantités de données textuelles. Votre plateforme doit vous permettre d'évaluer rapidement et de manière transparente des volumes massifs de données de feedback, de découvrir des modèles et des tendances, et de créer des améliorations pour l'expérience client.

Avec l'analyse de texte de Medallia, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Des techniques sophistiquées d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique pour évaluer les données non structurées. 
• Analyse des données en temps réel pour aider les organisations à relever de nouveaux défis
• Des tableaux de bord et des rapports personnalisés pour faciliter la visualisation et le partage avec les parties prenantes dans l'ensemble de l'organisation.
• L'intégration avec la gestion de la relation client (CRM) et d'autres systèmes vous permet d'améliorer les procédures sans affecter le flux de travail.

Vous souhaitez exploiter la valeur des informations sur les clients ? Téléchargez notre brochure officielle sur l'analyse de texte pour en savoir plus sur nos solutions.