Expérience client vs Service client : En quoi ils sont différents (et liés)

L'expérience client et le service client sont différents, mais le fait de relier les deux permet aux marques de ravir les clients et d'atteindre les objectifs en matière d'expérience client, notamment une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation de la clientèle.

Toutes les marques ont pour objectif d'enchanter leurs clients tout au long de leur parcours, mais les choses ne se passent pas toujours comme prévu. C'est pourquoi les grandes marques s'intéressent à l'expérience client (CX).

Lorsqu'un client est confus ou frustré, à quoi (et à qui) s'adresse-t-il ? Le service à la clientèle. Les agents en première ligne sont chargés d'écouter et de servir les clients, ce qui renforce la fidélité et la rétention des clients si cela est fait avec succès. Certaines entreprises considèrent le centre de contact comme une fonction coûteuse, dépassée et peu rentable. Pourtant, la plupart des consommateurs souhaitent interagir avec un être humain lorsqu'ils communiquent avec une marque.

87 % des consommateurs affirment qu'il est important de faire preuve d'empathie lors d'une interaction avec le service client. Non, cela ne signifie pas que les chatbots et les guides de libre-service alimentés par l'intelligence artificielle (IA) sont des options inutiles. Cela signifie simplement que les ressources automatisées et autonomes devraient être les seules options disponibles pour les clients.

Le service client est - et sera toujours - un contributeur important à la trajectoire du CX parce qu'il s 'agit d'une interaction proche et personnelle et d'un point de contact à analyser. Plus les signaux émis par les clients sont nombreux, mieux une marque peut répondre aux souhaits, aux besoins et aux attentes des clients.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

L'expérience client et le service client sont deux termes souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne sont ni identiques ni complètement déconnectés.

Le CX désigne la perception globale qu'un client a d'une marque ou d'une organisation en fonction de chaque interaction, de la qualité du produit à la facilité d'utilisation en passant par l'assistance. Le service à la clientèle, quant à lui, désigne les interactions entre l'équipe d'agents d'une marque qui offrent une assistance par l'intermédiaire de canaux tels que le téléphone, l'e-mail et le chat.

Quelle est donc la différence entre l'expérience client et le service client ? En bref, le service client fait partie de l'expérience client. Le service client - en tant qu'expérience en temps réel entre une marque et ses clients - contribue à construire la perception globale du client parallèlement à d'autres types d'interactions telles que l'achat, la visite d'un site web ou l'utilisation d'un produit.

Pourquoi chaque entreprise a besoin de l'expérience client et du service client ensemble

Satisfaire les clients 100 % du temps n'est pas réaliste. Avoir l'intention de le faire l'est. En plaçant la CX au premier plan de ses décisions, une marque crée des occasions de ravir ses clients et élimine les difficultés qui incitent généralement les clients à aller voir ailleurs. Le moment où un client mécontent prend contact avec l'équipe du service clientèle est donc décisif.

Voici pourquoi il est important de faire le lien entre l'expérience client et le service client.

Un service client de qualité conduit à des expériences positives

Les clients entrent dans une interaction de service avec des émotions telles que la colère ou l'incertitude, mais c'est à l'équipe de service à la clientèle de terminer l'échange avec une résolution qui leur donne le sourire. Les interactions de service sont, après tout, ce qui est souvent le plus mémorable à propos d'une marque. Et elles sont susceptibles d'être partagées avec d'autres personnes par le biais du bouche-à-oreille, des commentaires et des médias sociaux.

Les entreprises peuvent avoir un site web bien conçu, une identité sur les médias sociaux débordante d'énergie et un moteur de marketing robuste. Mais si elles n'ont pas mis en place les bons processus pour aider les clients, tout cela ne veut rien dire et le CX est voué à l'échec.

Investir dans une équipe de service à la clientèle compétente et empathique est rentable. Les clients repartent de chaque interaction avec le service après-vente avec une expérience positive, et ils sont plus susceptibles de revenir vers une marque pour des achats répétés en raison de ce niveau plus élevé de satisfaction de la clientèle.

Le service client fournit un retour d'information précieux pour améliorer le CX

Lorsque les clients s'adressent à une marque pour obtenir de l'aide, ils fournissent, pendant et après l'interaction, un retour d'information qui peut être utilisé pour améliorer l'expérience client. En écoutant les préoccupations et les suggestions des clients, les entreprises identifient les domaines à améliorer pour ajuster les produits, les services et les processus en conséquence.

Voici un exemple : Si les clients contactent fréquemment le service clientèle pour poser des questions sur une fonctionnalité particulière après l'achat, cela peut indiquer que la fonctionnalité n'est pas intuitive ou qu'elle ne fonctionne pas comme prévu. Grâce au retour d'information des clients sur les interactions avec le service, l'organisation sait qu'elle doit soit améliorer le produit lui-même, soit introduire une meilleure façon d'expliquer la fonctionnalité.

Une meilleure expérience client réduit le stress des équipes de service à la clientèle

En offrant une expérience transparente et sans friction en dehors du centre de contact, les clients n'ont pas besoin d'entrer en contact avec l'équipe du service clientèle en premier lieu. C'est pourquoi les marques ont besoin de canaux tels qu'un site web et une application mobile avec des informations et des instructions claires, où les caractéristiques sont décrites de manière concise et les politiques sont facilement accessibles.

Les détaillants, par exemple, devraient proposer des listes de produits complètes et des comparaisons, un panier d'achat simple et des politiques d'expédition et de retour succinctes dans des zones auxquelles les clients peuvent facilement accéder. Il s'agit d'informations générales que les clients peuvent rechercher dans une base de connaissances en ligne, et non pas d'un type d'informations dont l'équipe du service clientèle devrait s'embarrasser.

Les équipes de service à la clientèle doivent intervenir lorsque les choses tournent mal de manière inattendue ou lorsqu'un client est mécontent, et non pas parce qu'il n'a pas pu trouver des informations de base. Gérer un centre de contact dans lequel l'équipe du service clientèle n'est pas stressée 24 heures sur 24 signifie également qu'elle a évité l'erreur coûteuse d'être en sous-effectif ou en sureffectif.

Le service à la clientèle fait ou défait la fidélité des clients

Le service à la clientèle joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients. Lorsqu'un client a une expérience positive avec un agent, il est plus susceptible de continuer à faire des affaires avec une marque et de la recommander à d'autres. À l'inverse, un service client médiocre incite les clients à se tourner vers un concurrent et à envisager de laisser des commentaires négatifs en ligne, ce qui nuit à la réputation de l'entreprise et à ses résultats.

En donnant la priorité au service à la clientèle et en investissant dans la formation et le soutien des agents du service à la clientèle, les entreprises établissent des relations durables avec leurs clients et gagnent leur fidélité pour les années à venir.

Le service à la clientèle permet à l'expérience client de prendre de l'avance sur la concurrence

Aujourd'hui, la raison pour laquelle les professionnels CX et leurs marques consacrent des ressources au centre de contact et au service à la clientèle est plus claire que jamais. Les agents savent mieux que quiconque au sein d'une organisation à quoi les clients sont confrontés et dans quels domaines les produits ou services d'une marque pourraient être améliorés.

Avec un retour d'information direct provenant des premières lignes, les organisations qui font de la CX une priorité absolue savent qu'elles sont en mesure d'exploiter des signaux riches en données et de prendre des décisions qui font avancer l'entreprise.