Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ? Voici comment rendre les clients heureux

Sur la base d'études, voici six étapes que les marques les plus performantes utilisent pour créer de bonnes expériences client et rendre les clients heureux.

Le secret pour séduire les clients pourrait bien résider dans le type d'expérience client (CX) qu'offre une entreprise, selon les conclusions de plusieurs études de recherche.

Une étude de Gartner indique que, plus que le produit ou le prix, l'expérience d'achat réelle est le facteur le plus important qui influence l'achat d'un produit par les acheteurs potentiels. PwC constate que 73 % des consommateurs déclarent que l'expérience est un facteur important qui influence leurs décisions d'achat. Et Forbes rapporte que la quasi-totalité des entreprises(89 %) rivalisent principalement sur la base de l'expérience client qu'elles offrent.

Il est clair que l'expérience client est une force puissante que les entreprises doivent comprendre, mesurer et optimiser. Nous expliquons ici ce qu'est l'expérience client, ce qui distingue une bonne expérience client d'une mauvaise, et les étapes à suivre pour créer une bonne expérience client et rendre les clients heureux.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

L'expérience client est la somme totale des perceptions, pensées, sentiments et opinions des clients à l 'égard d'une marque ou d'une organisation donnée au fil du temps, résultant de chacune des interactions qu'ils ont avec cette entreprise, que ce soit en personne ou en ligne.

Les entreprises recueillent les commentaires des clients et capturent les signaux des clients à partir des médias sociaux, des sites web d'évaluation et d'autres sources de données pour contrôler et évaluer l'expérience client qu'elles offrent. En tirant parti de ces informations précieuses sur les clients, les entreprises sont en mesure d'optimiser leurs produits, leurs services, leurs politiques et leurs processus afin de supprimer les points de friction dans le parcours du client et de s'assurer que chaque individu a une bonne expérience client.

Définir une bonne expérience client

Parce que l'expérience client doit être adaptée à l'individu, il n'y a pas de bonne réponse à la question "Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?" Cela dit, les marques qui veulent savoir comment créer une bonne expérience client peuvent commencer par s'en assurer :

• Les clients se sentent valorisés et ont la possibilité de faire part de leurs commentaires et d'exprimer leurs opinions.
• L'expérience client est transparente - cela implique d'optimiser les canaux numériques pour les conversions, de rendre le libre-service facile à trouver, d'offrir des expériences cohérentes à travers les canaux, et d'avoir des employés compétents, responsabilisés et empathiques. 
• Chaque interaction avec le client est personnalisée en fonction de son historique, de ses préférences, de son comportement et de ses besoins.
• La satisfaction des clients (CSAT) fait l'objet d'un suivi et que l'équipe obtient des notes élevées sur ce point et sur d'autres indicateurs clés de performance importants, tels que le NPS®.

Bonne expérience client vs mauvaise expérience client : Exemples

Exemples de bonne expérience client

Voici quelques exemples de facteurs clés qui distinguent les expériences de qualité des expériences médiocres :

• Personnalisation: Les expériences client exceptionnelles sont adaptées à chaque client, en fonction de ses intérêts, de ses souhaits, de ses besoins et de ses préférences.
• La commodité : Les clients veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. C'est pourquoi la commodité est la marque d'une bonne, voire d'une excellente, expérience client. Les marques avisées privilégient l'efficacité, l'accessibilité et la facilité d'utilisation pour augmenter les taux de conversion et rationaliser le parcours client.
• Réactivité : Lorsque des demandes et des problèmes surviennent, les entreprises doivent être prêtes à y répondre rapidement et efficacement, grâce à l'automatisation, aux options de libre-service, à la planification et à l'acheminement intelligents du service client, et à une assistance humaine empathique.
• Empathie: Avant tout, les entreprises doivent tenir compte des besoins et des émotions des clients lorsqu'elles créent des expériences sur les différents canaux. Par exemple, 96 % des consommateurs affirment qu'il est important de faire preuve d'empathie lors des interactions avec le service client.
• Cohérence : Les clients interagissent de plus en plus avec les marques par le biais de canaux et d'appareils, et il incombe aux organisations d'assurer la continuité entre tous les points de contact.

Exemples de mauvaises expériences clients

Voici quelques-uns des principaux facteurs qui contribuent à une mauvaise expérience pour les clients :

• Personnalisation limitée : Les marques ne répondent pas aux attentes lorsqu'elles ne prennent pas en compte les besoins, les intérêts et le comportement uniques des clients.
• Inconvénients : Les expériences inefficaces, difficiles et frustrantes détournent les clients, ce qui a un impact sur les conversions, la rétention, la fidélité, le chiffre d'affaires et la réputation globale de la marque.
• Manque de réactivité : Les entreprises déçoivent les clients (et les perdent) lorsqu'elles mettent trop de temps à répondre ou ne répondent pas du tout.
• Manque d'empathie : les entreprises qui ne tiennent pas compte des besoins ou des émotions de leurs clients finissent par créer des expériences insatisfaisantes, frustrantes et stressantes pour ces derniers.
• L'incohérence : Lorsque le site web dit une chose et que l'employé de l'entreprise en dit une autre, cela pose des problèmes aux clients et, en fin de compte, à l'entreprise. 

Comment créer une bonne expérience client : 6 étapes pour améliorer l'expérience client

Une analyse complète des programmes d'expérience client de plus de 580 marques a révélé que les entreprises leaders utilisent les tactiques suivantes pour créer des expériences client positives et améliorer les résultats commerciaux.

L'importance de l'expérience client

On ne saurait trop insister sur l'importance de l'expérience client. En fait, les chercheurs ont constaté que les entreprises qui tirent parti des meilleures stratégies en matière d'expérience client sont.. :

• 26x plus de chances de connaître une croissance du chiffre d'affaires de 20% ou plus d'une année sur l'autre
• 2,8 fois plus de chances d'atteindre les objectifs financiers et d'être considéré comme un lieu de travail agréable
• 3x plus de chances d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation des employés

Une autre étude de Forrester a montré que l'amélioration d'un seul point de la CX pouvait entraîner une augmentation du chiffre d'affaires de plus d'un milliard de dollars.

Le résultat : Les organisations qui offrent de bonnes expériences ont le pouvoir de développer la satisfaction, la loyauté et la défense des intérêts des clients, ce qui, en retour, renforce les résultats financiers.