15 tendances du service client en 2023 que vous ignoriez jusqu'à présent

Les principales tendances du service client en 2023 que les responsables du centre de contact et de l'ensemble de l'organisation doivent connaître.

Des interactions humaines et empathiques. Des réponses rapides. Des conversations personnalisées. La pression est sur le centre de contact pour suivre l'évolution des attentes en matière de service à la clientèle et offrir des expériences exceptionnelles.

Quel est le coût de ne pas répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, avec les types d'interactions qu'ils attendent ? Les marques risquent non seulement de perdre les recommandations des clients, mais aussi de perdre des clients réguliers et de pousser les clients insatisfaits à envisager d'acheter à la place chez des concurrents. En fin de compte, cela empêche une organisation d'atteindre ses objectifs financiers et de stimuler la croissance de son chiffre d'affaires.

Afin de tenir les organisations informées des préoccupations les plus pressantes pour le centre de contact aujourd'hui, nous avons rassemblé les 15 principales tendances du service client en 2023 que vous ne connaissiez pas - jusqu'à présent.

Préparez-vous à adapter l'expérience de votre centre de contact en conséquence. En agissant rapidement, votre marque se démarque de ses concurrents, est perçue comme une entreprise de choix par les clients les plus exigeants et améliore les indicateurs de performance clés de haut et de bas de bilan.

Ce que les clients disent vouloir : les principales tendances que chaque responsable de centre de contact doit connaître

Connaître les tendances du service client est important pour tout responsable de centre de contact, car cela permet de s'adapter à l'évolution des attentes des clients, d'améliorer la satisfaction des clients (CSAT) et de rester compétitif. Les organisations et leurs centres de contact sont en mesure de mettre en œuvre des technologies innovantes, d'améliorer la formation des agents et de rationaliser les processus afin de fournir une assistance efficace et personnalisée.

Voici les tendances les plus importantes en matière de service à la clientèle que le centre de contact de chaque organisation doit connaître pour 2023, selon une enquête récente menée auprès de 1 047 consommateurs aux États-Unis qui ont indiqué avoir interagi avec l'équipe du service à la clientèle d'une entreprise au cours des six derniers mois.

#1. Les consommateurs veulent vraiment interagir avec des humains - les robots, pas tant que ça

La possibilité de communiquer avec une personne réelle, plutôt qu'avec un chatbot doté d'intelligence artificielle (IA), est le premier facteur déterminant les canaux de centres de contact pour lesquels les consommateurs optent. La moitié des personnes interrogées (54 %) déclarent qu'il s'agit d'une considération majeure, et c'est l'influence la plus importante dans tous les groupes d'âge (baby-boomers, génération X, milléniaux et génération Z). 

#2. Si les consommateurs ne trouvent pas rapidement ce qu'ils cherchent sur le site web d'une entreprise, ils rebondiront

La plupart des consommateurs (60 %) déclarent qu'ils ne sont prêts à passer que 10 minutes au maximum sur le site web d'une marque avant d'entreprendre une autre action.

#3. Les consommateurs n'acceptent d'être mis en attente que pendant la durée de deux chansons environ

58 % des consommateurs déclarent qu'ils ne sont prêts à attendre que cinq minutes au maximum avant d'être mis en relation avec un agent du centre de contact.

C'est pourquoi la dotation en personnel des centres d'appel et le système de réponse vocale interactive (SVI) doivent être correctement mis en place.

#4. Les consommateurs veulent de l'aide instantanément - et non pas quand cela convient à l'entreprise.

"Obtenir une réponse instantanée" et "résoudre les plaintes en temps réel" sont deux des trois principaux facteurs de motivation qui déterminent les canaux d'assistance des centres de contact que les consommateurs finissent par utiliser.

#5. Les consommateurs veulent avoir la possibilité d'être rappelés.

La plupart des consommateurs (66 %) déclarent qu'ils préféreraient être rappelés plutôt que d'être mis en attente s'ils en avaient le choix, les baby-boomers et les membres de la génération X étant plus enclins à choisir cette option que les milléniaux et les membres de la génération Z. 

#6. Les solutions génériques ne suffisent plus

Presque tous les consommateurs (95 %) déclarent qu'il est important que les marques trouvent une solution personnalisée qui réponde à leurs besoins individuels. 

#7. Les clients veulent que vous les connaissiez vraiment pour mieux les servir

La plupart des consommateurs (79 %) souhaitent que les marques connaissent l'historique de leurs interactions avec le service clientèle, et une proportion similaire (81 %) estime qu'il est important que les agents des centres de contact connaissent l'historique de leurs achats et de leurs transactions. 

Une proportion encore plus importante de consommateurs - presque tous à 95 % - souhaite que les professionnels du service clientèle prennent le temps de comprendre pourquoi ils contactent le service clientèle en premier lieu. 

#8. Les marques ne peuvent pas se permettre de négliger l'empathie

Un pourcentage non négligeable (87 %) de consommateurs déclare qu'il est important que les agents des centres de contact fassent preuve d'empathie lors des interactions avec le service client. 

#9. Les interactions négatives avec le service clientèle nuisent à votre entreprise plus que vous ne le pensez, surtout en ce qui concerne les recommandations.

En fait, 52 % des consommateurs déclarent qu'une expérience client négative aurait un impact sur leur volonté de recommander une marque, même si c'est la première fois qu'un tel événement se produit. Ils sont encore plus nombreux (62 %) à déclarer que cela aurait un impact sur leur volonté de recommander une marque après plusieurs expériences négatives. 

#10. Les expériences de service à la clientèle font ou défont la fidélisation des clients

Pas moins de 66 % des consommateurs déclarent que des expériences négatives en matière de service à la clientèle les incitent à envisager des produits et des services d'autres entreprises.

#11. Les marques peuvent être pardonnées pour les expériences négatives de service à la clientèle, mais seulement si cela n ' arrive qu ' une fois

La plupart des consommateurs (59 %) affirment qu'ils pardonneront à une marque une expérience de service client négative si elle ne se produit qu'une seule fois. 

#12. Les consommateurs veulent être entendus en faisant part de leurs commentaires à la suite d'une interaction avec le service clientèle.

Près de trois quarts des consommateurs (73 %) déclarent vouloir avoir la possibilité de faire part de leurs commentaires sur leurs expériences en matière de service à la clientèle, les canaux préférés pour ce faire étant les avis en ligne, les courriels et les SMS. 

#13. Les consommateurs sont plus susceptibles d'être positifs que négatifs

Environ 40 % des consommateurs disent qu'ils donnent généralement leur avis sur les expériences positives, tandis que 13 % disent qu'ils donnent généralement leur avis sur les expériences négatives avec le service clientèle. Par ailleurs, 39 % des consommateurs indiquent qu'ils donnent leur avis sur les expériences positives et négatives de manière égale, et 7 % indiquent qu'ils ne donnent généralement pas d'avis sur leurs expériences avec le service clientèle. 

#14. Se préparer à interagir avec les baby-boomers via les canaux traditionnels, et avec les milléniaux et les membres de la génération Z via des canaux de soutien plus récents.

Les baby-boomers sont plus enclins à s'adresser directement au service clientèle que les jeunes générations, tandis que les membres de la génération Z et les milléniaux sont plus enclins à chercher des réponses en utilisant un autre site web (tel que Google Search) que les groupes plus âgés. 

De même, les baby-boomers citent l'entretien personnel avec un représentant comme leur méthode de contact préférée, tandis que les membres de la génération Z, les milléniaux et les membres de la génération X citent l'utilisation de la téléphonie mobile et du chat en ligne comme leur méthode préférée. 

#15. Ne vous attendez pas à ce que les baby-boomers soient heureux de devoir interagir avec un chatbot ou un assistant vocal automatisé pour obtenir de l'aide

Seuls 22 % des baby-boomers déclarent qu'une interaction récente avec un chatbot ou un assistant vocal automatisé a été utile et ils sont encore moins nombreux (17 %) à dire que le chatbot ou l'assistant vocal automatisé a été en mesure de résoudre leur problème ou de répondre à leur question. Les Millennials et les membres de la génération Z sont plus positifs, 41 % d'entre eux déclarant que le chatbot ou l'assistant vocal automatisé a été utile et environ la moitié (43 % et 50 %, respectivement) déclarant que les assistants d'IA les ont aidés à obtenir des réponses ou des solutions. 

Pourquoi il est important que le service à la clientèle des centres de contact réponde aux attentes des consommateurs

Le service client et le centre de contact jouent un rôle clé dans l'élaboration de l'expérience globale du client, influençant les performances des entreprises dans des domaines clés tels que la rétention et la fidélisation de la clientèle. Longtemps considéré comme un centre de coûts, les marques avant-gardistes reconnaissent le véritable potentiel du centre de contact en tant que générateur de revenus. Investir dans le service à la clientèle et dans l'amélioration des centres de contact a le pouvoir de produire un retour sur investissement puissant sous la forme de résultats commerciaux plus solides.