Expériences des sites web et des applications mobiles : Ce dont vous avez besoin pour améliorer les canaux numériques

Les clients préfèrent interagir avec leurs marques préférées par le biais de canaux numériques - voici comment améliorer l'expérience numérique sur les sites web et les applications mobiles.

Où se produisent la plupart des interactions entre votre marque et ses clients ? Il y a de fortes chances que ce soit par le biais d'un canal numérique, tel qu'un site web ou une application mobile.

Alors que le parcours client d' autrefois nécessitait de longues conversations dans un lieu physique ou par téléphone, il suffit aujourd'hui de saisir une URL ou de lancer une application pour entrer en contact avec une marque. D'ici à 2024, les canaux numériques représenteront 54 % de l'ensemble des recettes commerciales générées. 

C'est pourquoi votre marque doit améliorer ses canaux numériques dans le cadre de sa stratégie d'expérience client numérique.L'expérience numérique (DX)joue un rôle majeur dans le façonnementde l'expérience client (CX)et de tout ce qui y est lié, notammentl'engagement client,la satisfaction client (CSAT) etla fidélité client.

4 façons d'améliorer les canaux numériques et de satisfaire les clients en ligne

Lorsqu'il s'agit de canaux numériques, vous devez examiner de près l'ensemble de l'expérience utilisateur (UX). L'utilisabilité, la navigation, la conception, le contenu et la performance influencent tous l'expérience numérique pour déterminer si un client se convertit en une action qui génère des ventes et une valeur à vie pour votre marque.

Voici ce qu'il faut faire pour améliorer les canaux numériques et proposer des sites web et des applications mobiles à fort impact que vos clients apprécieront.

#1. Cartographie du parcours client

Comprenez à quoi ressemble l'expérience numérique du point de vue de vos clients, à la fois tout au long du parcours client et pendant le cycle de vie du client. De la recherche et de la considération au premier point de conversation et à l'engagement répété, les interactions avec votre marque sont vastes et variées.

Comment comprendre ce qu'ils vivent ? La cartographie du parcours du client est un processus qui consiste à cartographier les interactions depuis le point de contact initial avec une marque jusqu'au reste de la relation entre la marque et le client. Il s'agit de déterminer les contenus consultés par les clients, la manière dont ils utilisent les canaux numériques et les actions qu'ils entreprennent.

La cartographie du parcours client peut sembler ardue, mais votre plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) devrait être capable de s'en charger. Le logiciel de CEM devrait également offrir une orchestration des parcours afin de créer des expériences individualisées pour chaque client dès qu'il ouvre un site web ou une application mobile.

Le fait d'agir automatiquement dans l'instant optimise le parcours du client pour améliorer les canaux de distribution, en supprimant les points de friction et en minimisant le taux de désabonnement.

#2. Retour d'information numérique

Comprendre pourquoi les clients sont satisfaits ou mécontents de leur expérience sur les canaux numériques est un véritable défi. Mais ce n'est pas le cas si vous disposez d'un retour d'information numérique.

Les enquêtes clients déployées sur les sites web et les applications mobiles mettent en lumière les points forts et les points faibles des expériences. Les enquêtes sur l'abandon, par exemple, peuvent être déclenchées lorsque les clients tentent de quitter le site web ou l'application mobile d'une entreprise sans effectuer de transaction, afin de comprendre pourquoi un client ne choisit pas les produits ou services d'une marque.

Les résultats des enquêtes sur le retour d'information numérique permettent également de connaître le sentiment des clients, c'est-à-dire de savoir s'ils sont satisfaits ou non des canaux numériques.

Les solutions de feedback numérique peuvent être utilisées pour lancer rapidement des enquêtes simples mais efficaces sur les canaux numériques, par exemple immédiatement après une session de chat en direct ou après qu'un client a effectué une transaction. Les marques axées sur les données utilisent ces résultats d'enquête en temps réel pour améliorer en permanence l'expérience client numérique sur le moment afin de renforcerla fidélisationet d'autres indicateurs CX importants.

#3. L'écoute sociale

Au fur et à mesure de leur parcours, les clients rédigent souvent des avis et des messages sur les réseaux sociaux à propos de leurs expériences avec les marques. Il est important pour les marques d'avoir une visibilité sur ce qui se dit, de répondre aux avis et aux posts en temps voulu et de prendre les meilleures mesures pour résoudre les problèmes des clients qui surviennent grâce à l'écoute sociale et à la gestion des avis en ligne.

Ce faisant, les entreprises ont la possibilité d'arranger les choses avec les clients mécontents qui ont écrit des commentaires négatifs en ligne. Cela permet également aux entreprises d'influencer les lecteurs qui pourraient tomber sur ces commentaires et ces mentions dans les médias sociaux à l'avenir. La deuxième partie est cruciale : la quasi-totalité des clients (93 %) affirment que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat.

#4. L'intelligence comportementale

Pendant longtemps, les entreprises ne pouvaient voir que le contenu avec lequel les utilisateurs s'engageaient sur leurs sites web et leurs applications mobiles. Aujourd'hui, grâce à l'intelligence comportementale, qui consiste en des outils tels que les cartes thermiques, la relecture de sessions et l'analyse de formulaires, il est possible de savoir ce que font les clients et pourquoi.

Ainsi, votre marque peut voir si les clients cliquent par frustration, s'ils font défiler la page de manière engagée ou s'ils ont des mouvements confus.

Les leaders en matière d'expérience utilisent des indicateurs comportementaux pour déclencher des actions en temps réel adaptées à l'expérience individuelle de chaque client, comme le lancement d'une session de chat en direct avec unagentlorsqu'un utilisateur rencontre une erreur dans un formulaire ou passe beaucoup de temps sur une page sans terminer une étape.

Tout regrouper sur une seule plateforme

Les marques avisées combinent les signaux des clients provenant des commentaires numériques, des médias sociaux et des évaluations en ligne avec l'analyse du comportement numérique et la cartographie du parcours du client pour obtenir une image complète de l'expérience du client numérique. Elles sont non seulement en mesure de mieux comprendre ce qu'est l'expérience numérique du client, mais aussi d'identifier les domaines à améliorer et les stratégies d'amélioration de l'expérience, puis de procéder à une itération et à une optimisation continues en temps réel.