10 avantages de l'intégration de Medalliaavec les données CRM de Salesforce

La gestion de la relation client est essentielle à la réussite d'une stratégie CX. Voici les avantages de l'intégration des données CRM de Salesforce à Medallia.

Les plateformes de gestion de la relation client (CRM), telles que Salesforce, contiennent une série d'informations essentielles sur les relations de vos clients avec votre marque, détaillant les interactions qu'ils ont eues à travers les différents points de contact.

Mais il y a un élément clé qui manque souvent : Le sentiment des clients à l'égard de la relation.

Vous pouvez découvrir quelques indices sur les clients les plus fidèles en fonction du volume de transactions, des dépenses totales et des achats répétés, mais les plateformes CRM ne sont pas conçues pour mettre en lumière l'expérience client (CX). Les logiciels de CRM ne révèlent pas les actions qu'une organisation devrait entreprendre pour approfondir les relations. Au contraire, les plateformes de CRM nous disent ce que font nos clients, mais pas pourquoi ils le font.

Les plateformes de gestion de l'expérience client (CEM), en revanche, sont conçues pour découvrir le pourquoi, et le partenariat deMedalliaavec Salesforce permet aux organisations de rassembler les données CEM et CRM.

En intégrant de manière transparente vos données commerciales et relationnelles de Salesforce avec les commentaires et les informations comportementales sur les différents canaux de Medallia, vous comprendrez mieux les souhaits, les besoins et les attentes des clients, ce qui influencera leur sentiment. Dans l'ensemble, cela vous donne l'occasion de donner la priorité au CX et d'améliorer votre stratégie en matière d'expérience client.

Intégration de Salesforce : Principaux avantages de la combinaison des données CRM et de la gestion de l'expérience client

La possibilité de visualiser ce que font les clients et pourquoi - en rassemblant ces deux ensembles de données importants et souvent cloisonnés pour créer une vision holistique et à 360 degrés du client - peut être un facteur de transformation pour les marques. Cela permet d'augmenter les ventes et de réduire le taux de désabonnement, garantissant ainsi que les clients reviennent à votre marque et n'envisagent jamais de passer à un concurrent.

Voici les principaux avantages de l'intégration entre Medallia et Salesforce pour l'expérience client.

#1. Donner aux équipes de première ligne les informations nécessaires pour mieux servir les clients

Selon une étude récente de l'Institut Medallia , 95 % des consommateurs souhaitent que les agents comprennent pourquoi ils contactent le service clientèle et un nombre similaire (96 %) déclare qu'il est important de faire preuve d'empathie lors d'une interaction avec le service, mais ces deux choses sont difficiles à faire pour les agents lorsqu'ils n'ont pas les bonnes informations à portée de main.

Grâce à l'intégration Medallia-Salesforce, les agents et les équipes des centres de contact ont accès au retour d'information, qu'il s'agisse d'appels, de chats, de journaux SMS, d'e-mails ou d'interactions sur les médias sociaux. Cela permet de comprendre précisément les relations avec les comptes, ce qui permet aux agents d'adapter l'expérience de chaque client afin de répondre de manière proactive à ses besoins.

Un agent peut voir qu'un client a laissé des commentaires négatifs parce qu'il a été transféré trop souvent, répétant son problème à chaque nouveau représentant du service clientèle lors d'un appel précédent. Fort de ces informations, l'agent s'assure que la transition vers un autre agent se fait en douceur et que l'historique du client est expliqué sans l'obliger à se répéter.

#2. Permettre aux clients de partager leurs expériences dans les moments les plus importants

Les consommateurs veulent partager leurs commentaires après une interaction avec le service client. En associant Medallia et Salesforce, les enquêtes clients sont instantanément (et automatiquement) déclenchées pour être envoyées à la suite d'une interaction (après les réunions de vente, l'onboarding, les évaluations commerciales ou les interactions avec le service) par le biais des canaux de prédilection. L'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client, ce qui favorise un retour d'information de meilleure qualité et des taux de réponse plus élevés.

#3. Identifier les comptes à risque et procéder au recouvrement des services

Certaines plaintes et certains problèmes des clients sont prévisibles et ne peuvent pas nécessairement être évités. C'est la manière dont les marques gèrent ces cas par le biais de la récupération de services qui leur permet de se démarquer de la concurrence.

C'est en réagissant rapidement au retour d'information que les leaders de l'industrie renforcent continuellement les relations avec leurs clients.

#4. Veiller à ce que les bons membres de l'équipe bouclent la boucle avec les clients en temps réel

Les entreprises ayant intégré Medallia à Salesforce assignent automatiquement des étapes de suivi dans Salesforce lorsque l'un des déclencheurs décrits ci-dessus signale un retour d'information qui doit être traité, initiant ainsi une réponse de retour d'information de bout en bout et des processus de remédiation dans la plateforme, sur la base des règles configurées par votre équipe. 

Ce flux de travail transparent accélère le suivi, garantissant que les équipes de vente et d'assistance peuvent établir des priorités et résoudre les problèmes plus efficacement, en récupérant les détracteurs potentiels avant qu'il ne soit trop tard.

#5. Identifier les possibilités d'entretenir des relations et des comptes clients sains

Les détracteurs ne sont pas les seuls que votre entreprise peut mieux surveiller grâce à l'intégration Medallia- Salesforce. En associant ces plates-formes CEM et CRM, vous obtenez une image plus précise de vos promoteurs, ce qui vous permet de créer des champions au sein d'une organisation et d'offrir plus de valeur à vos clients. Cette stratégie peut s'avérer payante, car les promoteurs sont moins sensibles aux prix, ont tendance à acheter davantage et génèrent un bouche-à-oreille positif.

#6. Promouvoir une culture centrée sur le client

En associant Medallia à Salesforce, les entreprises démocratisent l'accès aux informations critiques sur les clients, ce qui permet à chacun, de la première ligne à la direction, d'avoir une vision plus complète de l'expérience client. C'est une tactique que les responsables de l'expérience client utilisent pour mener des actions stratégiques dans l'ensemble de l'entreprise.

En fait, les chercheurs de l'InstitutMedallia ont constaté que les entreprises dotées de programmes d'expérience client de premier plan sont 1,8 fois plus susceptibles d'accorder à leurs employés des informations pertinentes pour leur rôle et 3,5 fois plus susceptibles de dire que leurs employés utilisent ces informations pour soutenir leur prise de décision quotidienne.

#7. Identifier et saisir les opportunités de vente incitative et de vente croisée, en personnalisant et en contextualisant les interactions.

Imaginons qu'un client d'une banque contacte le service clientèle pour obtenir de l'aide et, au cours de l'interaction, mentionne en passant qu'il cherche à acheter une résidence secondaire comme bien d'investissement.

C'est ce type d'informations sur les clients provenant de Medallia qui peut être exploité dans Salesforce pour offrir une approche plus personnalisée à l'avenir.

#8. Casser les silos de données et d'organisation

Favorisez la productivité de votre personnel en éliminant les silos de données entre Salesforce et Medallia, ce qui permet à vos employés d'accéder aux flux de travail essentiels en toute transparence, sans avoir à passer d'un système à l'autre.

De plus, assurez-vous que les bonnes équipes ont accès à des informations transversales, par exemple lorsque des problèmes liés à l'expérience numérique (DX) empêchent des ventes ou des renouvellements réussis ou provoquent un afflux d'appels au centre de contact ou des plaintes sur les médias sociaux.

#9. Améliorer la formation et les performances de l'équipe

Les responsables des équipes de vente et de service peuvent facilement consulter les informations sur le retour d'information de Medalliaafin de savoir où concentrer leur attention lorsqu'ils encadrent leurs équipes. Lorsque les employés ont la possibilité d'entendre des commentaires spécifiques de clients sur leurs performances personnelles, cela peut être plus significatif que de suivre une formation générique, en particulier lorsque les conseils sont partagés immédiatement après une interaction avec un client. Ce style de formation agile peut aider les équipes à améliorer l'expérience et la satisfaction des clients à l'avenir.

#10. Quantifier la valeur de la satisfaction du client

En reliant les commentaires des clients sur Medalliaaux données de revenus de Salesforce, il est possible de suivre l'impact financier de la satisfaction des clients (CSAT). En outre, l'intégration de Medalliaà Salesforce permet aux responsables des ventes d'obtenir des rapports précieux sur la santé des comptes clients par segment, unité commerciale et région, ce qui peut aider les marques à mieux identifier les risques et les opportunités pour stimuler la croissance.

Vous avez besoin de la gestion de l'expérience client et de la gestion de la relation client ensemble

Les équipes étant soumises à une pression accrue pour gagner en efficacité, réduire les dépenses et générer davantage de ventes, la connexion de vos données CEM à partir de Medallia et de vos données CRM à partir de Salesforce est une décision judicieuse qui pourrait aider votre organisation à réduire le coût global des services, à rationaliser les flux de travail et à améliorer les performances du support client et des équipes de vente, à augmenter les taux de vente incitative, à minimiser le chiffre d'affaires et à renforcer la fidélisation des clients.

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