5 types de centres d'appel pour les équipes de service à la clientèle

Voici les cinq types les plus courants de centres d'appels - ou centres de contact - sur lesquels les entreprises s'appuient pour fournir une assistance à la clientèle et mener des actions de sensibilisation auprès des clients.

À un niveau élevé, tous les centres d'appel ou centres de contact ont une fonction commune : gérer les interactions avec les clients pour le compte d'une organisation. Toutefois, les centres d'appel se distinguent par la manière dont l'équipe traite ces interactions et par l'objectif de ces interactions, qui dépendent tous deux du type de centre d'appel mis en place par l'entreprise.

Les centres d'appel appartiennent généralement à l'une des cinq catégories suivantes. Voici un aperçu des types de centres d'appels les plus courants et de la manière dont les entreprises utilisent ces équipes pour gérer le service client entrant ou les communications avec les clients sortants. 

Les 5 principaux types de centres d'appel

#1 : Centres d'appels entrants

Ce type d'équipe de centre d'appel est chargé de répondre à tous les appels entrants au numéro principal du service clientèle d'une entreprise. Les centres d'appels entrants sont généralement composés de représentants du service clientèle, également appelés agents de centre d'appels, qui ont été formés pour répondre aux questions et aux problèmes des clients. Les principales attentes à l'égard des représentants des centres d'appel consistent à offrir une excellente expérience à la clientèle, à résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace et à garantir une grande satisfaction de la clientèle. 

#2 : Centres d'appels sortants

Alors que les équipes des centres d'appels entrants sont chargées de répondre aux appels et interactions entrants, les centres d'appels sortants sont composés d'agents formés pour passer des appels sortants aux clients à des fins de vente ou de gestion de la relation client (CRM). 

Ce type de centre d'appel fonctionne souvent pendant les heures de bureau. Toutefois, les agents peuvent également travailler tôt le matin ou le soir afin d'assurer une couverture étendue ou 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour accélérer le processus de prise de contact, certains centres d'appels sortants utilisent des composeurs automatiques pour initier les appels au nom des agents, mais cela peut être perçu comme du "spam" par les clients. Les centres d'appels qui utilisent des composeurs automatiques doivent veiller à donner aux clients la possibilité de ne plus recevoir ce type d'appels à l'avenir.

#3 : Centres d'appel pour l'externalisation des processus d'affaires (BPO)

Comme leur nom l'indique, les BPO sont des centres d'appels externalisés - ils ne sont pas gérés en interne mais par un tiers. En fonction des besoins spécifiques d'une entreprise, les BPO peuvent gérer les communications clients entrantes ou sortantes, ou à la fois entrantes et sortantes, par téléphone, par courrier électronique, par les médias sociaux et par d'autres canaux. Ce type d'équipe de centre d'appels se compose d'agents spécialement formés qui apprennent les particularités des politiques et procédures de l'entreprise de leurs clients et agissent en tant que première ligne des marques pour lesquelles ils travaillent. Les BPO interviennent en fonction des besoins pour traiter les demandes de service à la clientèle, les actions de télémarketing et les études de marché.

#4 : Centres de contact multicanaux

Alors que les centres d'appels se concentrent généralement sur la communication avec les clients par téléphone, les centres de contact offrent une plus grande portée et un soutien à travers une variété de canaux. En plus de gérer les communications téléphoniques avec les clients, ces agents communiquent également avec eux par l'intermédiaire de points de contact tels que le courrier électronique, le chat en direct, les SMS, les médias sociaux et les applications de messagerie. Les centres de contact multicanaux sont conçus pour faciliter au maximum la recherche d'un service client entrant par les clients et augmenter les chances de l'équipe d'entrer en contact avec les clients pour la communication sortante. 

#5 : Centres de contact omnicanaux

Si les centres de contact multicanaux sont conçus pour permettre aux agents et aux clients de communiquer et de se connecter via une série de canaux, les centres de contact omnicanaux vont encore plus loin. Avec ce type de centre de contact, l'objectif est d'offrir une expérience de service à la clientèle transparente, quel que soit le canal utilisé par le client pour entrer en contact avec l'entreprise. 

Étant donné que la plupart des clients (76 %) s'attendent à des expériences cohérentes entre les services, mais qu'ils sont beaucoup moins nombreux (54 %) à avoir l'impression que c'est le cas, offrir une expérience omnicanale réfléchie et connectée au centre de contact est une décision stratégique qui peut s'avérer payante sous la forme d'une satisfaction, d'une rétention et d'une fidélisation accrues des clients. 

Améliorer l'expérience du centre de contact

Les organisations qui offrent la meilleure expérience client dans les centres de contact analysent chaque interaction avec les clients sur l'ensemble des canaux afin de comprendre ce qui motive les demandes des clients, ce qu'ils ressentent au cours de chaque conversation, si les problèmes des individus ont été résolus avec succès et quelles sont les performances des agents. Les organisations les plus performantes ne se contentent pas d'examiner minutieusement chaque point de contact, elles optimisent sur le moment ces informations afin de renforcer la formation et les scripts des agents, d'intervenir lorsque les clients risquent de se désabonner alors qu'il est encore temps d'agir, et de personnaliser l'expérience à l'avenir. 

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