10 meilleures façons d'augmenter les taux de réponse aux enquêtes

Découvrez des stratégies et des conseils efficaces pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes, optimiser la conception des enquêtes et collecter des données de haute qualité à partir des commentaires des clients.

Les commentaires des clients affluent en permanence, qu'ils soient directs ou indirects. Vous pouvez les collecter à partir de divers signaux clients à travers les points de contact, mais il reste important d'investir dans des enquêtes clients directes, sur demande, où vous recueillez des réponses à des opinions spécifiques concernant l'expérience client (CX).

Les enquêtes créent un dialogue personnel entre votre marque et ses clients, ce qui vous permet de mieux comprendre leurs expériences.

Cependant, il n'est pas toujours facile d'obtenir des réponses. Comme vous, les clients mènent une vie trépidante et ne sont pas toujours en mesure de répondre à une enquête.

Calcul des taux de réponse aux enquêtes

Les taux de réponse aux enquêtes sont calculés en divisant le nombre d'enquêtes complètes par le nombre total d'enquêtes envoyées : [enquêtes terminées] / enquêtes envoyées] x 100.

Si vous envoyez 5 000 enquêtes et que 2 000 clients soumettent une enquête complétée, votre taux de réponse est de 40 %. Il se calcule comme suit : [2,000 / 5,000] x 100.

Pour mettre les choses en perspective, il s'agit d'un bon taux de réponse pour la plupart des types d'enquêtes. En fait, il est presque excellent. Les taux de réponse typiques se situent entre 5 et 30 %.

Impact des faibles taux de réponse aux enquêtes sur la qualité des données

De faibles taux de réponse indiquent que vos enquêtes ne recueillent pas une quantité utile de données. Pour qu'une enquête vaille la peine d'être analysée, il faut que la taille de l'échantillon et l'étendue démographique soient fiables, et un petit nombre de réponses ne représentera pas l'ensemble des expériences et des opinions de votre clientèle.

10 stratégies pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes

Vous ne parvenez pas à obtenir des taux de réponse élevés ? Les taux de réponse aux enquêtes varient pour d'innombrables raisons. Les clients estiment qu'ils n'ont pas assez de temps, ou l'enquête ne s'intègre pas bien à leurs comportements sur les différents canaux. Mais vous pouvez prendre des mesures pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes et recueillir des informations précieuses, tout en améliorant la qualité de la relation client.

Le choix de la meilleure stratégie pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes dépend de votre marque, de vos clients et de vos objectifs en matière d'expérience client - voici les principales stratégies pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes.

#1. Poser les bonnes questions

Les clients souhaitent répondre à des questions qui ont trait à leur identité, à ce qu'ils ont fait ou acheté, et à la raison pour laquelle vous êtes intéressé par leurs commentaires uniques. Dans leurs réponses à l'enquête, ils donneront ce qu'ils veulent et rien de plus. Évitez les questions arides et positionnez plutôt les questions de l'enquête de manière à ce qu'elles soient spécifiques à l'expérience.

L'un des meilleurs moyens d'améliorer la qualité du retour d'information direct des enquêtes ? S'arrêter et examiner ce que l'on demande réellement. Concentrez-vous sur des questions utiles et exploitables, qui mesurent un processus ou un comportement.

Reformulez, par exemple, "Comment jugez-vous notre service d'étage ?" en "Êtes-vous satisfait de la rapidité du service d'étage ?" - cela offre une option claire pour une action directe. Vous êtes assuré d'obtenir des informations exploitables de qualité supérieure.

#2. Intégrez le retour d'information à l'expérience de votre marque

Allez là où se trouvent vos clients pour établir un dialogue sur les canaux qu'ils préfèrent - e-mail, SMS, in-app, ou ailleurs. Quel que soit l'endroit où elles ont lieu, les interactions doivent être considérées comme une extension de votre marque.

Assurez-vous de mettre en place une expérience transparente en testant tous les aspects de l'enquête avant de contacter les clients, notamment en vérifiant le temps qu'un client doit s'attendre à passer sur une enquête et la façon dont l'expérience se traduit sur les différents canaux.

Plus l'expérience est bonne et plus les canaux disponibles sont nombreux, plus vous avez de chances de recueillir un retour d'information de qualité.

#3. Faire en sorte que l'enquête soit courte

Les clients ne veulent pas passer dix minutes dans une enquête. Essayez de faire en sorte que vos enquêtes prennent environ deux minutes de leur temps. Des questions moins nombreuses et plus faciles à poser conduiront à des taux de réponse plus élevés.

N'oubliez pas non plus que vos enquêtes doivent être faciles à lire et à parcourir. N'accueillez pas les clients avec un mur de texte ou des structures de réponse complexes.

Des enquêtes courtes et simples sont la clé pour créer un flux d'informations constant et utile - et pour augmenter de manière significative les taux de réponse à vos enquêtes après chaque expérience client.

#4. Laissez votre client parler

Passez le micro ! Il n'est pas nécessaire de limiter le retour d'information à une échelle d'évaluation quantifiée. En donnant aux clients la possibilité de formuler des commentaires ouverts, vous obtenez des résultats utiles. Les clients se sentent autorisés à donner leur avis, et vous pouvez utiliser l'analyse de texte pour passer au crible les mots clés et découvrir les sentiments.

#5. Faire correspondre la demande à l'expérience

Lorsque vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, veillez à ce que l'enquête corresponde à l'expérience vécue. Évitez d'adopter une approche unique et d'utiliser la même enquête pour chaque type d'expérience et chaque client.

Par exemple, ne soumettez pas vos clients à une enquête de 10 minutes après une expérience d'achat de 5 minutes, et ne leur posez pas de questions sur la décoration de votre établissement s'ils ont commandé une livraison. Les enquêtes dynamiques garantissent que chaque client ne voit que les questions qui le concernent, et vous pouvez tester différentes durées pour différents programmes de retour d'information vérifiés afin de trouver la durée optimale pour obtenir le plus grand nombre de réponses.

#6. Demander par l'intermédiaire d'un chatbot

Les chatbots pour le service client rationalisent les interactions entre la marque et le client. Répondre à des questions, prendre des rendez-vous et fournir une assistance guidée pour les achats ne sont pas les seules tâches qu'un chatbot peut accomplir. L'administration d'une enquête par le biais des méthodes conversationnelles d'un chatbot vous permet d'engager bien plus de clients que ceux qui s'engageraient normalement dans un format d'enquête par pop-up ou par e-mail.

#7. Faire de l'enquête un jeu

De grandes marques ont réussi à augmenter le taux de réponse à des enquêtes grâce à la gamification, c'est-à-dire en donnant l'impression que l'enquête est un jeu.

Créez une interface attrayante et divertissante pour l'enquête et voyez les taux de réponse augmenter simplement parce que les clients voulaient jouer à un jeu rapide et agréable. La conception du bon jeu dépend de votre marque et de vos clients. Il peut s'agir de jeux de puzzle, de jeux de cartes ou de jeux de micro-aventure.

#8. Offrir une incitation à participer à l'enquête

Les clients vous donnent de leur temps lorsqu'ils répondent à une enquête, il est donc normal de les récompenser en retour.

Les incitations à l'enquête sont souvent le meilleur moyen de motiver les clients non seulement à commencer l'enquête, mais aussi à la terminer une fois qu'elle est commencée. Vous pouvez offrir des points de fidélité et des récompenses, un cadeau gratuit, un code promotionnel ou la livraison gratuite lors de leur prochain achat. Tout ce qui correspond à l'expérience de votre marque augmentera le taux de réponse à l'enquête.

Les meilleures récompenses pour les enquêtes encouragent également l'engagement futur, en récompensant les clients à la fois pour avoir répondu à l'enquête et pour être revenus acheter ou louer votre marque.

#9. Veiller à ce que l'enquête soit optimale pour chaque appareil

À l'ère du numérique, les clients utilisent une multitude d'appareils : ordinateurs, smartphones, tablettes et smartwatches sont tous connectés. Les enquêtes doivent également être connectées. Quel que soit l'appareil ou le canal, les clients doivent pouvoir répondre à une enquête là où ils le souhaitent.

#10. Personnaliser les enquêtes

L 'intelligence artificielle (IA) et d'autres outils d'automatisation intuitifs pour personnaliser les questions, le style et le moment de l'enquête afin d'optimiser les taux de réponse.

L'analyse des données peut vous indiquer que certains clients sont plus réactifs à une certaine heure de la journée. Vous pouvez également utiliser la personnalisation pour interroger les clients sur les produits ou services spécifiques qu'ils ont récemment commandés. Les technologies modernes permettent de demander aux clients s'ils ont apprécié de travailler avec un membre spécifique du personnel ou ce qu'ils ont pensé d'une nouvelle fonctionnalité dans un lieu qu'ils ont personnellement visité.

La personnalisation des enquêtes pour les clients rend l'enquête plus pertinente et suscite des commentaires qu'ils n'avaient pas forcément envie de partager.

Augmenter les taux de réponse aux enquêtes avec Medallia

Les taux de réponse aux enquêtes doivent être améliorés si vous lisez ces lignes. C'est essentiel pour la réussite d' un programme d'expérience client, à condition que le CX soit une priorité au sein de votre organisation.

La combinaison de canaux de retour d'information passifs avec un retour d'information direct sollicité, comme les enquêtes, fournit une mine de données à relier au fonctionnement de votre organisation. N'oubliez pas de toujours poser des questions exploitables, de concevoir une boucle de rétroaction positive, de permettre des réponses ouvertes et de personnaliser l'expérience.

Rencontrez un expert Medallia - vous établirez un programme de retour d'information avec les meilleures enquêtes de leur catégorie et vous irez plus loin pour comprendre pleinement vos clients grâce à la plus vaste collecte de retour d'information native du marché.