Comment améliorer le retour d'information des clients B2B grâce à des informations de qualité

Voici ce qu'il faut savoir pour recueillir les commentaires des clients B2B et obtenir des informations de qualité afin d'améliorer l'expérience client.

Pensez aux marques qui ont transformé l'expérience client (CX) de secteurs entiers. Pour beaucoup, c'est Amazon, fondée par Jeff Bezos, qui vient en premier à l'esprit. En tant que pionnier du secteur de la vente au détail, Amazon s'est engagé très tôt dans une démarche centrée sur le client, et la capacité de l'entreprise à améliorer en permanence l'expérience de ses clients a modifié la manière dont toutes les autres entreprises dans le monde abordent le retour d'information de leurs clients.

Dans les domaines du commerce interentreprises (B2C) et du commerce interentreprises (B2B), Amazon est une marque de premier plan. Elle ravit les clients qui se tournent vers la vitrine numérique du géant du commerce électronique pour acheter des articles allant des soins de la peau aux produits d'épicerie en passant par les meubles, et il en va de même pour les organisations qui s'appuient sur les services Web d'Amazon pour l'informatique en nuage (cloud computing). Les commentaires des clients B2C et B2B aident Amazon à répondre aux attentes.

L'expérience client B2C et B2B est cependant différente. Pour les marques B2B, l'expérience client se concentre sur la perception que d'autres entreprises ont d'une organisation au fil du temps, à la suite de leurs interactions à travers tous les points de contact. Plutôt que de se concentrer sur un individu, l'expérience client B2B s'attache à satisfaire plusieurs parties prenantes et utilisateurs finaux au sein d'une organisation entière.

En gardant cela à l'esprit, il est essentiel d'exploiter les informations de qualité fournies par les commentaires des clients B2B.

Pourquoi votre entreprise doit-elle recueillir les commentaires de ses clients B2B ?

La fidélité des clients des marques B2B augmente avec chaque expérience positive. Bien entendu, cela signifie que le chiffre d'affaires augmente également. C 'est pourquoi les marques de pratiquement tous les secteurs d'activité considèrent la CX comme un avantage concurrentiel capable de générer une croissance du chiffre d'affaires.

Mais pour exploiter efficacement le CX, il faut commencer par une chose : le retour d'information des clients. C'est la force motrice derrière les changements qu'une organisation doit faire pour améliorer les expériences.

Voici les raisons pour lesquelles vous devriez recueillir les commentaires de vos clients B2B.

Découvrir les perspectives et les tendances du marché

Les commentaires des clients B2B révèlent ce que les clients disent et ressentent à propos des produits ou des services d'une marque, révélant ainsi des informations sur le marché et des tendances qui pourraient autrement passer inaperçues. Ils vous permettent d'identifier facilement ce que votre marque B2B fait d'exceptionnel et ce qu'il y a lieu d'améliorer. Grâce à ces connaissances, vous améliorerez votre stratégie CX pour répondre à leurs souhaits, besoins et attentes.

Améliorer l'expérience des clients

En recherchant et en écoutant activement les commentaires des clients B2B, vous montrez que vous accordez de l'importance à leurs opinions et que vous vous engagez à les satisfaire.

En outre, les commentaires des clients des marques B2B permettent de comprendre quels sont leurs plus grands défis et points de douleur. Lorsque vous éliminez les frictions dans le parcours du client, vous améliorez la satisfaction de la clientèle (CSAT).

Établir des relations commerciales à long terme

Tout le monde sait que des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester clients d'une marque. En réagissant aux commentaires des clients B2B, vous mettrez en œuvre des changements qui bénéficieront directement à l'expérience client B2B et rendront ainsi les clients plus heureux qu'auparavant.

Qu'il s'agisse d'intégrer les commentaires B2B dans le développement de produits ou de rationaliser les sites web ou les applications mobiles, les commentaires des clients B2B ouvrent la voie à l'établissement de relations commerciales à long terme.

Améliorer l'offre de produits ou de services

Les commentaires des clients B2B offrent des informations précieuses sur les produits ou services de votre marque. Analysez ces commentaires et profitez-en pour adopter une approche centrée sur le client pour le développement des produits, après avoir compris comment les clients utilisent des fonctionnalités spécifiques pour leurs propres cas d'utilisation.

Comment recueillir les commentaires des clients B2B : 6 étapes

Maintenant que vous savez pourquoi il est important d'obtenir un retour d'information de la part des clients B2B, vous devez comprendre comment le recueillir. En réalité, cette méthode n'est pas très différente de celle utilisée pour recueillir le retour d'information des clients B2C. La collecte du feedback B2B dépend de plusieurs facteurs tels que votre objectif, la méthodologie de collecte et l'analyse.

Voici les étapes à suivre pour recueillir efficacement les commentaires des clients B2B.

#1. Définir un objectif

Tout d'abord, déterminez l'objectif ou les objectifs qui guideront la collecte du retour d'information. Les buts et les objectifs vont de la recherche d'informations pour améliorer les produits ou les services à la mesure du CSAT, en passant par l'augmentation de la fidélisation.

#2. Choisir une méthode pour recueillir les commentaires des clients B2B

Une fois que vous avez déterminé vos buts et objectifs, l'étape suivante consiste à choisir les méthodes idéales de collecte du retour d'information. Avec une pléthore de méthodes disponibles, il est impératif que vous en choisissiez une qui vous aide à atteindre vos buts et objectifs.

Envisagez d'aller au-delà des enquêtes auprès des clients et d'adopter des techniques plus interactives pour les rencontrer de la manière dont ils préfèrent communiquer, par exemple par l'intermédiaire de.. :

• Message texte : Vous avez les numéros de téléphone de vos clients dans votre base de données de gestion de la relation client (CRM)? Communiquez par message texte pour demander un retour d'information. Vous pouvez soit saisir des évaluations ou des commentaires sous forme de texte dans le fil de la conversation lui-même, soit partager un lien que les clients peuvent lancer dans un navigateur web, ce qui leur permet de soumettre leurs commentaires de n'importe où.
• Voix et vidéo : Les clients n'hésitent pas à s'exprimer par la parole. Dans ce cas, utilisez des questions ouvertes pour que les clients puissent expliquer pourquoi ils ressentent telle ou telle chose. Cela permet de découvrir le raisonnement qui sous-tend leur sentiment. Les commentaires vocaux et vidéo capturent les émotions, ce qui permet à votre équipe d'agir avec empathie.
• Retour d'information : Plutôt que d'envoyer une liste complète de questions aux clients, envisagez des demandes de retour d'information qui visent à obtenir une réponse à trois questions ou moins, en dehors d'une expérience spécifique et récente.
• Les évaluations en ligne : Oui, même les commentaires des clients B2B apparaissent sur les sites d'évaluation et les médias sociaux - équipez donc votre marque B2B d'un système de gestion des évaluations en ligne et d'écoute sociale.

#3. Déterminer un calendrier et une fréquence

Définissez clairement le calendrier et la fréquence du processus de collecte du retour d'information en fonction des buts et objectifs spécifiques de l'entreprise. Il peut s'agir d'une collecte initiale de commentaires qui a lieu 24 à 48 heures après la fin d'une transaction ou d'enquêtes par sondage qui impliquent de mener des enquêtes auprès des clients à intervalles réguliers pour déterminer leur satisfaction et identifier les domaines à améliorer.

#4. Communiquer l'objectif et les incitations

Contactez les clients B2B et expliquez-leur pourquoi vous souhaitez obtenir leur avis. Expliquez clairement l'objectif de l'enquête et la manière dont leurs commentaires contribueront à améliorer leur expérience à l'avenir.

Pour encourager une plus grande participation, envisagez d'offrir des incitations sous la forme de remises, de prix ou d'un accès anticipé à des fonctionnalités nouvelles ou en cours de développement.

#5. Mettre en œuvre le processus de collecte du retour d'information

Une fois que vous avez satisfait à toutes les conditions précédentes, il est temps de mettre en œuvre votre processus de collecte des commentaires des clients B2B. Votre logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) doit disposer des fonctionnalités et capacités de premier ordre nécessaires pour collecter les commentaires et les analyser de manière transparente.

#6. Analyser les commentaires des clients B2B et prendre des mesures

Après avoir recueilli les commentaires des clients B2B, observez les informations fournies par votre plateforme CEM afin d'identifier les modèles, les tendances et les thèmes communs. Vous devez examiner les réponses positives et négatives pour déterminer les domaines à améliorer et ceux dans lesquels vous excellez. 

Enfin, agissez en fonction du retour d'information que vous avez obtenu. Il peut s'agir d'apporter les améliorations nécessaires au produit ou au service et de communiquer les changements aux clients. En agissant, vous montrez à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance et de loyauté.

Questions d'enquête sur la satisfaction des clients B2B (CSAT)

Vous ne savez pas quoi demander aux clients B2B dans les enquêtes ? Commencez par des questions génériques qui conviennent à presque toutes les marques, quel que soit leur secteur d'activité.

Voici quelques questions d'enquête à poser lors de la collecte des commentaires des clients B2B :

• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de nos produits ou services dans l'industrie ?
• Recommanderiez-vous notre produit ou nos services à vos collègues du secteur ? Pourquoi ?
• Comment décririez-vous la facilité d'utilisation de notre produit ou de nos services pour d'autres professionnels dans votre domaine ?
• Lorsque vous communiquez avec notre service clientèle, parvenez-vous à obtenir le résultat souhaité ?
• Que pensez-vous de notre site web et de notre application mobile ? Est-il facile de naviguer et d'effectuer les tâches souhaitées ?

Vous voudrez certainement poser des questions spécifiques à votre marque et à ses produits ou services. Posez des questions sur des caractéristiques et des capacités spécifiques, et assurez-vous de faire un suivi après les expériences pour vérifier si elles ont été bien accueillies ou si elles ont donné lieu à des frictions.

3 bonnes pratiques pour améliorer le retour d'information des clients B2B

Les retours d'information des clients B2B vont commencer à affluer, mais vous risquez de rencontrer des difficultés en ce qui concerne la qualité ou la quantité de ces retours d'information.

Pour vous aider à obtenir des informations de qualité à partir des commentaires des clients B2B, voici les meilleures pratiques.

#1. Augmenter les taux de réponse

Vous recevez trop peu de commentaires pour en tirer des enseignements ? Vous devez augmenter les taux de réponse aux enquêtes.

Le taux de réponse fait référence au nombre de réponses globales pour mesurer l'expérience d'un produit ou d'un service au cours d'une période donnée. La règle empirique consiste à utiliser un grand nombre de clients afin d'obtenir un volume de réponses suffisant pour mieux comprendre les expériences.

Plus le taux de réponse est élevé, plus il est probable que le retour d'information reçu est répandu parmi les clients et qu'il vaut donc la peine d'y donner suite.

#2. Élargissez le cercle des personnes à qui vous demandez un retour d'information

En général, les entreprises B2B ont tendance à limiter les demandes de retour d'information aux acheteurs directs de produits ou de services. Cependant, de nombreux autres employés d'une organisation sont directement ou indirectement concernés par votre marque. Leur avis compte également, c'est pourquoi vous devez élargir vos demandes d'avis à toutes les parties prenantes concernées.

Parmi les acteurs cruciaux qui peuvent fournir un retour d'information précieux, on peut citer

• Acheteur économique: Personne dont le budget permet d'acheter vos produits ou services.
• Champion du programme : Personne qui se porte garante de la valeur de vos produits ou services.
• Utilisateurs finaux : Personne qui utilise régulièrement vos produits ou services.
• Technicien ou mainteneur: Personne qui met en place et gère vos produits ou services pour l'organisation.

Allez donc au-delà de l'acheteur et abordez chaque partie prenante dont les expériences ou les opinions sur vos produits ou services sont importantes à connaître (et à comprendre).

#3. Inciter les non-répondants à donner leur avis

Tous les clients ne répondront pas à une première demande de retour d'information. Il se peut qu'il ne réponde pas parce qu'il n'a pas compris la demande, que vous ayez communiqué par un canal non privilégié ou qu'il soit tout simplement occupé. Cela dit, faites un suivi !

Que ce soit par le biais d'un canal de communication différent ou d'un rappel utilisant le même canal, il est important de pousser un non-répondant à recueillir son avis.

Commencez à recueillir les commentaires de vos clients B2B avec Medallia

Recueillir les commentaires des clients B2B n'est pas toujours facile, mais cela vaut la peine d'y consacrer du temps et des efforts. Les commentaires des clients B2B permettent à une organisation d'améliorer ses produits ou services et de renforcer les relations avec ses clients, ce qui donne à votre marque une longueur d'avance sur la concurrence. N'oubliez pas, cependant, qu'une collecte réussie des commentaires des clients B2B ne se limite pas à la collecte d'informations ; il s'agit également d'agir sur la base des informations recueillies.

Rencontrez un expert Medallia - nous vous aiderons à établir des relations de confiance avec les clients B2B et à comprendre chaque interaction tout au long du parcours du client B2B afin de créer une fidélité à long terme.