Centre d'appel vs Centre de contact : Principales différences

Quelle est la différence entre un centre d'appel et un centre de contact ? Voici les principaux facteurs qui les distinguent. 

Centres d'appel et centres de contact - les mots se ressemblent suffisamment pour être interchangeables, mais il existe quelques distinctions importantes entre les deux fonctions.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Comme son nom l'indique, un centre d'appel est un centre ou un service chargé de traiter les appels des clients, qu'il s 'agisse d'appels entrants ou d'appels sortants. Un centre d'appel est composé d'une équipe de professionnels, les agents du centre d'appel, qui communiquent avec les clients par téléphone. Les centres d'appels entrants sont composés d'agents chargés de répondre aux appels entrants, aux questions des clients et aux réclamations des clients, tandis que les agents des centres d'appels sortants contactent les clients de manière proactive, souvent en passant des appels sortants à des fins de vente ou de gestion des relations avec les clients. 

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Depuis l'avènement des canaux de communication numérique populaires tels que le courrier électronique, les SMS et les médias sociaux, de nombreuses entreprises ont évolué au-delà d'un centre d'appels à canal unique et ont mis en place des centres de contact multicanaux qui offrent un service à la clientèle et une sensibilisation sur l'ensemble des canaux. Voilà en quelques mots ce qu'est un centre de contact : Une équipe qui se consacre au traitement des communications entrantes avec les clients par le biais du téléphone, des applications de messagerie, du chat en direct, et plus encore, ou à la mise en place d'une action de sensibilisation sortante sur différents canaux. 

8 différences entre les centres d'appel et les centres de contact

La principale différence entre ces deux types de centres réside dans les canaux utilisés par les agents de chaque type de centre pour interagir avec les clients, mais ce n'est pas tout. Voici une liste complète des principales différences entre les centres d'appel et les centres de contact. 

#1 : Un canal ou plusieurs canaux

Les centres d'appel utilisent un canal principal - le téléphone - pour passer des appels et y répondre. Les centres de contact, quant à eux, envoient et répondent aux contacts par le biais de différents canaux. Selon le rapport 2022 State of Service de Salesforce, la majorité des équipes de service client utilisent les canaux suivants pour offrir une assistance à la clientèle : téléphone, e-mail, contact direct, médias sociaux, formulaires en ligne, contenu de la base de connaissances, portails clients, chat en direct, applications de messagerie, SMS, application mobile et vidéo. La liste est longue et ne cesse de s'allonger. 

#2 : Maturité organisationnelle 

Plutôt que de se concentrer uniquement sur l'offre d'un support client et d'une assistance téléphonique à canal unique, les entreprises qui se situent au sommet de la courbe de maturité de l'expérience client sont plus susceptibles de disposer d'une équipe de centre de contact capable d'interagir avec les clients par le biais de différents canaux. 

#3 : Pertinence

Selon les données de Salesforce, le client moyen utilise 10 canaux différents pour communiquer avec les entreprises et, d'après Statista, les principaux canaux utilisés par les consommateurs pour contacter les marques sont l'e-mail (utilisé par 64 % des clients), suivi du chat sur site web/application (47 %) et des médias sociaux (36 %), 30 % seulement des consommateurs utilisant le téléphone pour entrer en contact avec les entreprises. Les marques qui ne s'adaptent pas, en n'offrant un service à la clientèle qu'en personne et par téléphone, ne parviendront pas à répondre aux attentes des clients. 

#4 : Solutions

Les outils utilisés pour gérer ces deux types de centres diffèrent également. Alors que les solutions de centre d'appels comprennent des systèmes d'automatisation et d'acheminement des appels téléphoniques, d'analyse des transcriptions d'appels et de gestion du personnel, les centres de contacts utilisent probablement aussi des solutions technologiques plus larges, telles que des plateformes de chat en direct, des outils de base de connaissances, des analyses du comportement numérique et des technologies d'orchestration de l'expérience. 

#5 : Perspectives

Les centres de contact accumulent une multitude de données sur les interactions numériques et téléphoniques avec les clients. Les entreprises avisées utilisent l'analyse vocale et l'analyse de texte pour analyser instantanément ces conversations afin de mesurer et d'améliorer le sentiment des clients, de détecter et de résoudre les problèmes sous-jacents qui augmentent le volume d'appels et de messages entrants des clients, et de créer des ressources proactives en libre-service pour réduire les demandes et les réclamations futures des clients. Les centres de contact peuvent également créer des profils clients unifiés qui contiennent des informations sur l'ensemble des interactions d'un client et sur son historique d'achat auprès d'une marque, afin de créer une véritable vue à 360 degrés du client. Bien que les centres d'appels qui dépendent uniquement du téléphone comme canal principal puissent collecter des données sur les clients et en tirer des enseignements, ce n'est pas à l'échelle de ce qui est possible au sein du centre de contact. 

#6 : Le parcours du client

Les deux centres offrent des parcours clients très différents. Avec le centre d'appels, les clients n'ont que la possibilité d'interagir avec une entreprise par téléphone, alors que les clients du centre de contact peuvent s'engager avec les marques en utilisant un ou plusieurs canaux différents. En fait, ils peuvent être en mesure d'éviter d'appeler, d'envoyer un courrier électronique ou de prendre contact avec l'entreprise si celle-ci dispose d'un service d'assistance utile ou d'une expérience de chat automatisé rationalisée, facile à naviguer et à comprendre. 

#7 : Compétences requises

Tous les agents, qu'ils travaillent dans un centre d'appels ou un centre de contact, doivent posséder de solides compétences en communication et être capables de faire preuve d'empathie envers les clients. Cependant, les agents des centres de contact qui sont affectés à plusieurs canaux doivent également être à l'aise pour passer d'un canal à l'autre, comme l'e-mail, le téléphone, les SMS, le chat en direct et les réseaux sociaux. 

#8 : Impact sur l'expérience du client

Si les centres de contact et les centres d'appels ont tous deux pour priorité de résoudre les problèmes des clients et de stimuler les ventes et la fidélisation, les centres de contact ont l'avantage d'être mieux placés pour améliorer l'expérience client. Grâce à la multitude d'informations auxquelles ils ont accès (des informations sur la manière dont les clients interagissent avec le contenu de la base de connaissances et les chatbots de la marque à l'historique complet des interactions du client sur tous les canaux), les centres de contact ont le potentiel de passer de la simple réponse aux préoccupations des clients à l'anticipation de leurs besoins et à la prévision des signes de perte de clientèle.

Évolution du centre d'appel vers le centre de contact

Les entreprises ayant un modèle de centre d'appel traditionnel basé sur le téléphone peuvent se transformer en véritables centres de contact en fournissant une assistance sur les canaux préférés des clients. En mettant en place la bonne formation des agents et les bonnes technologies de centre de contact, les marques peuvent favoriser l'expérience, l'engagement et la fidélisation des clients.