Stratégies d'expérience des employés pour stimuler l'engagement et la fidélisation

Les stratégies les plus importantes en matière d'expérience des employés consistent à écouter les employés, à prendre des mesures en fonction de leurs commentaires et à faire preuve de transparence en ce qui concerne les prochaines étapes.

Les bons employés quittent leur employeur pour diverses raisons.

Avant de quitter leur emploi, les travailleurs se désengagent, et les données récentes indiquent que le désengagement est en hausse tandis que l'engagement est en baisse. Lesdernières conclusions de Gallupmontrent que seulement un tiers environ des travailleurs se déclarent activement engagés, 18 % se déclarent activement désengagés et les 50 % restants se déclarent ni engagés ni désengagés.

Selon Gallup, certains des facteurs qui poussent les employés à démissionner sont également à l'origine du désengagement, notamment : la diminution des possibilités d'apprentissage et d'évolution, et le sentiment de ne pas être pris en considération au travail. Parmi les autres facteurs importants, citons le manque de clarté quant aux attentes professionnelles, le lien avec la mission ou l'objectif de l'entreprise, et les possibilités pour les employés de donner le meilleur d'eux-mêmes. 

Dans de telles circonstances, vous vous demandez peut-être quelles forces influencent la décision de vos propres employés de partir ou de se désengager, et ce qui peut être fait pour intervenir avant que le désengagement et l'insatisfaction des employés ne deviennent une contagion qui affecte l'ensemble de la main-d'œuvre. 

En écoutant vos employés, vous pouvez non seulement découvrir ce qui motive leur comportement, mais aussi découvrir les mesures que votre entreprise peut prendre pour améliorer le sentiment des employés, leur bien-être et leur sentiment d'appartenance. Recueillir les commentaires des employés et prendre des mesures en fonction de ces informations sont deux des stratégies les plus importantes en matière d'expérience des employés qu'une organisation puisse mettre en place. En fait, le rapport de Gallup sur le désengagement des employés recommande que les meilleurs moyens d'améliorer l'engagement consistent à demander un retour d'information, à traduire ce retour d'information en changements réalisables et à partager avec les employés les gains résultant de ces changements. 

Nous allons maintenant examiner les raisons pour lesquelles ces stratégies d'expérience des employés sont importantes et proposer d'autres expériences clés à mettre en place pour renforcer la satisfaction, la loyauté et la fidélisation des employés, et alimenter d'autres résultats commerciaux clés, tels que la satisfaction et la fidélisation des clients et la croissance du chiffre d'affaires d'une année sur l'autre. 

Principales stratégies en matière d'expérience des employés

Créez un lieu de travail où les employés s'épanouissent et contribuent au succès de votre organisation en utilisant ces stratégies d'expérience des employés.

#1 : Avoir une philosophie claire

Votre programme d'expérience des employés doit définir clairement l'expérience des employés et sa relation avec l'engagement.

#2 : Trouver des champions exécutifs et rassembler les principales parties prenantes pour soutenir vos efforts en matière d'EX

Il est essentiel d'obtenir l'adhésion des dirigeants et des partenaires interfonctionnels des services informatiques, des opérations, des installations, des gestionnaires et des autres équipes en contact avec les employés pour garantir le succès de toute stratégie d'expérience des employés que vous espérez mettre en œuvre. 

#3 : Définissez vos objectifs en matière d'expérience des employés

Fixez des objectifs pour améliorer l'expérience des employés, définissez une stratégie d'exécution et mettez en place un système formel de suivi des progrès. Le fait d'avoir des objectifs vous aidera à choisir les questions et les informations à poser et à recueillir pour atteindre ces objectifs. 

#4 : Assurer une responsabilité partagée

Les entreprises ne peuvent pas déléguer l'expérience des employés au département des ressources humaines ou aux responsables des ressources humaines. Il doit s'agir d'une approche holistique avec des responsabilités partagées entre les dirigeants, les managers et les employés.

#5 : Favoriser une culture de soutien

La culture de votre entreprise doit être fondée sur des valeurs centrées sur les employés qui renforcent vos comportements clés, tels que la collaboration, la transparence, la sécurité, l'alignement et le retour d'information.

#6 : Communiquer l'objectif de vos enquêtes sur l'expérience des employés et de vos efforts d'écoute

Expliquez l'objectif de la collecte d'informations concernant la culture d'entreprise, les sentiments à l'égard de l'environnement physique du lieu de travail ou la technologie et la formation. Abordez la communication avec compassion afin de créer un espace sûr où les employés peuvent fournir un retour d'information clair et honnête. Soyez transparent et proactif quant à l'utilisation qui sera faite du retour d'information, car les employés seront moins enclins à participer si leur retour d'information n'est pas utilisé pour améliorer leur expérience professionnelle. 

#7 : Poser les bonnes questions, recueillir les bonnes informations

Votre objectif doit être de comprendre ce que vos employés pensent de l'environnement culturel, physique et technologique de votre organisation. Sondez les perceptions des employés en ce qui concerne

• La culture d'entreprise : Ce que les travailleurs pensent de la structure organisationnelle, de la mission, du style de direction, de la rémunération, des avantages, etc.
• Physique : ce que les travailleurs pensent de leur environnement de travail, comme l'espace de bureau, les bureaux, les chaises, les zones communes, etc.
• Technologie : ce que les travailleurs pensent de la technologie qu'ils utilisent pour faire leur travail.

#8 : S'efforcer de mesurer en continu l'expérience des employés en temps réel

Les entreprises doivent mesurer et évaluer en permanence l'expérience des employés à l'aide d'une stratégie claire d'analyse des données. Mesurer en permanence l'expérience des employés tout au long de leur cycle de vie permet aux entreprises d'obtenir le retour d'information dont elles ont besoin pour s'aligner sur leurs buts et objectifs.

#9 : Recueillir et analyser les données relatives à l'expérience des employés à partir de différentes sources

La mesure de l'expérience des employés ne se limite pas à une enquête annuelle. Il faut un retour d'information en temps réel qui permette aux entreprises d'optimiser leurs performances sur le moment.

Utilisez les meilleures plateformes de gestion de l'expérience des employés pour recueillir les commentaires des employés en temps opportun, obtenir leurs suggestions sur la manière d'améliorer l'expérience des employés et des clients, et recueillir et analyser les informations indirectes sur les employés (telles que les évaluations des employés publiées sur les sites Web d'emploi, les données d'évaluation des performances, les modèles d'utilisation du PTO et les canaux de messagerie internes) pour détecter les principaux thèmes et sujets dont les employés discutent, mesurer le sentiment général, évaluer les niveaux d'appartenance et d'engagement des employés envers l'organisation, et découvrir les mesures qui peuvent être prises pour optimiser l'expérience des employés. 

#10 : Agir en fonction des résultats

Il s'agit d'une étape cruciale qui est souvent négligée par les dirigeants. Veillez à ce que votre organisation s'engage à prendre des mesures en temps opportun et à mettre en œuvre des changements pour améliorer les processus, les politiques, la technologie, les produits, les services et l'expérience globale du personnel sur la base du retour d'information et des idées des employés. 

L'objectif : supprimer les points de friction pour les employés et les clients, tout en donnant la priorité aux questions qui ont le plus d'impact sur la satisfaction et la fidélisation des employés, ainsi que sur la culture générale de l'entreprise. Si aucune mesure n'est prise, les employés perdent confiance dans l'organisation.

#11 : Faire preuve de transparence sur les actions entreprises et les résultats obtenus

Définissez un processus permettant non seulement d'évaluer le retour d'information, mais aussi de réitérer les résultats aux employés. Rappelez-vous que les employés sont plus enclins à participer s'ils savent que le temps et l'énergie qu'ils investissent dans leur honnêteté se traduiront par une amélioration de leur expérience professionnelle. Faites preuve de transparence quant à vos conclusions et à ce que vous faites activement en termes de stratégie pour remédier aux problèmes. 

Tenez tout le monde au sein de l'entreprise au courant des principaux sujets et thèmes abordés par les employés lorsqu'ils ont fait part de leurs commentaires. Fournissez des mises à jour régulières sur les mesures prises par l'entreprise à la suite de ce retour d'information, en utilisant des canaux de communication importants, tels que les réunions publiques, le bulletin d'information de l'entreprise ou une application destinée aux employés, pour partager les nouvelles informations. 

#12 : Comprendre ce que les différents membres de l'équipe pensent de l'expérience de l'employé - et optimiser l'expérience pour les segments en fonction de leurs besoins uniques

Il n'existe pas d'expérience unique du salarié. La façon dont les employés se sentent au travail et dans leur travail varie en fonction de leurs expériences personnelles - le type de travailleur qu'ils sont (travailleurs de bureau, travailleurs sans bureau, etc.), l'ancienneté qu'ils ont, leur durée de service dans l'entreprise, et la façon dont ils s'identifient (par le sexe, la race, l'âge, le statut parental, etc.) 

#13 : Utiliser l'analyse prédictive pour mieux appréhender le prochain grand défi de votre entreprise

Les organisations qui recueillent régulièrement les commentaires des employés par le biais d'enquêtes ainsi que d'autres sources de commentaires directs et indirects peuvent exploiter ces ensembles de données à grande échelle pour créer un cadre d'analyse prédictive conçu pour détecter les signes de rotation des employés et alerter les bonnes personnes (gestionnaires et dirigeants) pour qu'elles interviennent pendant qu'il est encore temps d'inciter un employé à rester et à s'engager, et d'empêcher la propagation du désengagement et de la désaffectation. 

La valeur des stratégies efficaces en matière d'expérience des employés

Pour illustrer le pouvoir de la gestion de l'expérience des employés, prenons l'exemple de ce qui s'est passé dans la banque de détail irlandaise Permanent TSB. Lorsque cette organisation de services financiers, qui compte 2 500 employés et plus de 1,1 million de clients, a introduit de nouvelles stratégies de gestion de l'expérience des employés, notamment en recueillant régulièrement les commentaires des employés et en mettant en œuvre plus de 1 000 changements positifs (et ce n'est pas fini) sur la base de ces commentaires, elle a constaté un impact évident : une augmentation de sept points du NPS® des employés et une hausse de 65 % de la fidélité des clients dans les succursales bancaires où les employés sont plus engagés. 

Selon une étude comparant les entreprises leaders et celles à la traîne en matière d'expérience employé, les organisations qui ont mis en place des stratégies performantes dans ce domaine ont 1,8 fois plus de chances d'obtenir des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation de la clientèle que leurs homologues moins performantes . Elles sont également plus susceptibles d'enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % d'une année sur l'autre par rapport aux organisations moins performantes .