Leçons de chimie CX : L'équilibre parfait entre automatisation et personnalisation

Les marques qui réussissent tirent parti de l'automatisation et de la personnalisation pour améliorer l'expérience de leurs clients. l'automatisation et la personnalisation pour améliorer l'expérience des clients - voici pourquoi et comment vous pouvez en faire autant.

À première vue, les concepts d'automatisation et de personnalisation peuvent sembler contradictoires. Comment les marques peuvent-elles personnaliser l'expérience qu'elles offrent à chaque individu si l'expérience client (CX) est automatisée ? La réponse : la personnalisation et l'automatisation sont un exercice d'équilibre. Lorsqu'elles sont synthétisées, elles permettent aux organisations d'atteindre la personnalisation à grande échelle.

La personnalisation de l'expérience client est la prochaine étape dans l'amélioration et l'optimisation du parcours client afin de favoriser la fidélité à long terme et d'améliorer les résultats financiers. Cependant, pour que cela soit efficace, les marques ont besoin des bons outils pour personnaliser l'expérience de chaque client. Grâce aux progrès del'IAet du machine learning (ML), les entreprises peuvent comprendre le contexte global de leurs relations clients et utiliser ces informations pour adapter intelligemment leurs interactions à un niveau individuel. 

Les plateformes CX de nouvelle génération sont la force motrice, prédisant avec précision les besoins, les désirs, les comportements et les intentions des clients afin de les servir de manière proactive avec le bon contenu, les bonnes interactions et les bonnes expériences à l'aide de flux de travail automatisés. 

Pour les marques mondiales qui interagissent avec leurs clients sur d'innombrables canaux et points de contact, l'exploitation de la puissance de l'IA permet d'agir sur la richesse des données clients qu'elles collectent et de générer des expériences clients contextuelles, empathiques et personnalisées pour chaque individu au bon moment.

Pourquoi la personnalisation de l'expérience client est plus importante que jamais

Selon PWC, seuls 15 % des consommateurs pensent que les entreprises utiliseront leurs données pour améliorer leur vie d'une manière ou d'une autre. Ce n'est pas une surprise si l'on considère que la majorité des consommateurs (55 %) ont vu des marques leur demander des informations à plusieurs reprises sans jamais les utiliser pour personnaliser leur expérience, selon une étude récente de Medallia sur la personnalisation. De même, cette étude a révélé que 52 % des consommateurs affirment que les marques ont affirmé qu'elles offriraient une expérience hautement personnalisée, mais qu'elles n'ont pas tenu leurs promesses. 

Il s'agit là d'une occasion manquée, car ceux qui parviennent à exploiter les données des clients pour améliorer et personnaliser l'expérience client sont en mesure de gagner un avantage concurrentiel. Les chercheurs de Medallia ont constaté que la plupart des consommateurs (61 %) sont prêts à dépenser plus d'argent avec les entreprises qui offrent une expérience personnalisée, et encore plus de consommateurs (82 %) disent que les expériences personnalisées influencent leur choix de marque au moins la moitié du temps lorsqu'ils font des achats.

Comment l'automatisation basée sur l'IA favorise la personnalisation de l'expérience client

Le CX alimenté par l'IA peut contribuer à la personnalisation en tirant parti de l'historique client complet de chaque individu pour guider et personnaliser chaque interaction qu'il a avec une marque. C'est bien cela, chaque interaction. 

Si vous vous dites que cela représente beaucoup de données - des données qui changent constamment au fur et à mesure que les clients se déplacent à travers les parcours, les points de contact et les canaux - vous avez raison. L'IA, qui est capable de traiter rapidement d'immenses quantités de données dans l'instant, est essentielle pour permettre des interactions et des parcours hautement individualisés. Ces points de contact s'enrichissent de données et d'informations personnelles sur les clients qui permettent aux entreprises de fournir des produits, des services, des contenus et des expériences adaptés à leurs besoins en temps réel, de sorte que leurs clients se sentent compris et appréciés.

Voici quelques exemples de la façon dont les marques avisées utilisent l'IA pour équilibrer l'automatisation et la personnalisation afin d'améliorer l'expérience client :

Personnaliser les prochaines actions et expériences des clients

L'analyse de texte et l'analyse vocale alimentées par l'IA peuvent être utilisées pour collecter des données et découvrir le sens de chaque interaction avec le client à travers les points de contact - de l'activité sur le web et les applications aux commentaires des clients et aux données de conversion - pour créer des profils de clients unifiés et continuellement mis à jour qui établissent une image complète des comportements et des intérêts des clients au niveau individuel. Les marques peuvent facilement passer d'une approche unique des interactions avec les clients à l'utilisation d'informations en temps réel pour faire apparaître automatiquement les meilleures actions et expériences pour les clients à travers les canaux, en créant des parcours pertinents adaptés à chaque individu. 

Personnalisation du contenu

Les informations dérivées de l'IA peuvent aider les marques à optimiser automatiquement les promotions et les messages en fonction du comportement et de l'intention des clients en temps réel, améliorant ainsi les indicateurs d'engagement en termes d'ouvertures, de clics, de conversions et de ventes.

Des informations automatiques pour les agents du centre de contact afin d'adapter chaque interaction.

Lorsque les organisations utilisent l'IA pour donner automatiquement un sens aux interactions avec les clients à travers les points de contact, dans le contexte du centre de contact, cette intelligence peut être utilisée pour comprendre pourquoi les clients demandent de l'aide en premier lieu, ce qui permet aux agents de fournir un service de meilleure qualité, plus empathique et personnalisé au cours de chaque interaction.

Gestion de la file d'attente des agents - affectation de l'agent le mieux informé et le plus compétent pour répondre à la demande d'un client.

Avant qu'un agent ne soit affecté à un appel ou à un chat donné, des informations dérivées de l'IA peuvent être utilisées pour déterminer les agents les plus qualifiés pour traiter un cas spécifique, puis affecter automatiquement la conversation à l'agent le plus pertinent.

Fournir aux agents des recommandations sur les meilleures actions à entreprendre

Tout comme l'IA peut être utilisée pour personnaliser les expériences sur le web et les applications, elle peut également être utilisée pour fournir aux agents des recommandations sur les prochaines étapes pour les clients lors des interactions avec le support client, qu'il s'agisse de fournir des ressources recommandées que les agents peuvent partager ou d'adapter les scripts des agents en fonction de l'historique d'un client donné avec l'entreprise. 

Trop souvent, les clients qui risquent de se désabonner passent entre les mailles du filet ou, pire, reçoivent le même contenu, les mêmes messages et les mêmes expériences que les clients fidèles. L'IA peut aider les entreprises en leur permettant de prédire qui a besoin d'un suivi et d'alerter automatiquement le bon membre de l'équipe pour qu'il prenne contact de manière proactive et fournisse un soutien sur mesure. 

Utiliser l'IA pour équilibrer l'automatisation et la personnalisation du CX

Il est temps de donner la priorité à la personnalisation de l'expérience client et d'investir dans les outils qui la rendent possible. 

Lorsque les chercheurs de Medallia ont étudié les facteurs qui différencient les leaders CX des retardataires CX, ils ont déterminé que les entreprises dotées des meilleurs programmes d'expérience client sont deux fois plus susceptibles de donner la priorité à la personnalisation de l'expérience client dans toutes les interactions. La même étude a révélé que les leaders en matière d'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus.

Si certains craignent que l'automatisation de l'IA aille à l'encontre de la fourniture d'expériences plus humaines, pertinentes et empathiques, l'IA est ce qui permet aux dirigeants avisés de réduire le temps consacré aux tâches répétitives et chronophages, d'augmenter l'intelligence humaine, de libérer les employés pour qu'ils effectuent des tâches plus significatives et de veiller à ce que les interactions entre les canaux aient une touche plus personnelle à l'échelle. 

La personnalisation de l'expérience client automatisée et alimentée par l'IA n'est pas seulement possible, elle est essentielle. L'utilisation de l'IA pour l'expérience client aide les marques à mieux connaître leurs clients, à fournir des résolutions plus rapides, à augmenter l'efficacité et à véritablement personnaliser chaque expérience. 

En savoir plus sur ce que les consommateurs pensent vraiment de la personnalisation

Medallia s'engage à découvrir et à s'assurer que les marques donnent la priorité à ce qui compte le plus pour leurs clients. Dans ce rapport spécial, nous dévoilons les principales conclusions sur ce que les consommateurs pensent réellement de la personnalisation, notamment si les entreprises en font assez pour répondre aux attentes actuelles, comment la personnalisation affecte les dépenses et le choix des marques, et quelles sont les tactiques de personnalisation qui intéressent le plus les consommateurs. Téléchargez notre rapport pour en savoir plus.