Les 7 meilleures citations sur l'expérience client à retenir d'Experience '24

La conférence Medallia Experience '24 a rassemblé les plus grands noms de l'industrie de l'expérience, qui ont partagé leurs conseils pour améliorer les résultats pour les clients et les employés. Voici quelques-unes des meilleures citations sur l'expérience client tirées de l'événement de cette année.

Lors de l'Experience de cette année, qui s'est tenue du 5 au 7 février au Wynn Las Vegas, plus de 1 500 leaders et praticiens de l'expérience venus de tout le pays ont rejoint Medallia pour une série de discussions réfléchies et riches en enseignements sur la manière dont l'intelligence artificielle (IA) façonne l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) - et sur la manière dont les innovations en matière de CX, EX et IA ont le pouvoir de faire de la personnalisation à l'échelle une réalité.

Avec des intervenants tels que la célèbre entrepreneuse Kristen Bell, le joueur de football Steve Young, le créateur de NPS® Fred Reichheld et l'analyste RH Josh Bersin, nous avons découvert les nouvelles innovations en matière de CX, d'EX, d'IA et de personnalisation, ainsi que les stratégies que les leaders avisés utilisent pour défier les pronostics et changer la donne dans leurs secteurs d'activité respectifs.

Ce fut un événement mémorable, riche en idées et en enseignements destinés à inspirer les progrès des programmes CX et EX en 2024 et au-delà. Voici quelques-unes des citationsles plus marquantes sur l'expérience clientque nous avons entendues lors des discours, sessions et super sessions de l'événement et qui nous ont fait réfléchir pendant Experience '24. Nous les partageons avec vous afin de vous motiver dans vos efforts pour améliorer l'expérience client au cours de l'année à venir. 

7 citations sur l'expérience client à retenir

1. "Vous avez entendu parler des appels trimestriels sur les résultats ? Nous avons lancé des appels trimestriels des clients, au cours desquels les chefs d'entreprise se réunissent pour parler de ce que disent les clients et des mesures que nous prenons." - Abhii Parakh, responsable de l'expérience client chez Prudential

M. Parakh a expliqué, lors d'une séance en petits groupes, que la démocratisation des informations sur une base régulière est l'une des cinq mesures clés prises par son entreprise pour susciter l'obsession du client dans l'ensemble de l'organisation.

2. "La meilleure interaction avec le centre de contact est l'absence d'interaction. - Ginny Couvillon, responsable des services à la clientèle, US Wealth Management, chez UBS

Mme Couvillon a indiqué qu'elle avait entendu ce sentiment répété lors de nombreuses sessions à Experience '24, et que les frictions au sein des opérations étaient un problème qu'elle et son équipe s'efforçaient de résoudre à l'aide de l'intelligence artificielle. Les trois principaux domaines d'intérêt d'UBS sont l'exploitation de la puissance de l'IA pour améliorer la formation des employés, guider les meilleures expériences pour les clients et inciter les agents à fournir de meilleures expériences afin de réduire les frictions dans le centre de contact.

3. "Vous ne pouvez pas vous présenter en tant qu'entreprise si vous ne parlez pas de vos clients de la même manière" - Srikant Narasimhan, vice-président, Enterprise Customer Experience, chez CVS Health

Dans sa super session Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions ", Narasimhan a révélé comment CVS Health a opérationnalisé les données sur les consommateurs pour unifier l'organisation, stimuler l'action en première ligne, créer une différenciation de l'expérience et habiliter les collègues à promouvoir une culture centrée sur le consommateur, alimentant ainsi un changement de culture massif dans l'ensemble de l'entreprise.

4. "Le temps, c'est tout, et il est plus important que jamais de veiller à ce que les efforts humains précieux soient déployés au bon endroit et au bon moment afin d'inspirer la loyauté et d'accroître la satisfaction." - Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager chez Medallia

Au cours de sa partie de la présentation d'ouverture de Medallia , "Redefining the Possible in Generative AI and Personalization", Mme Spadaccini a exploré certaines des façons dont les nouvelles percées en matière d'IA sont bien placées pour aider les employés des centres de contact qui traitent des volumes plus importants de demandes de clients plus complexes avec moins de ressources, alors que les équipes sont confrontées au défi supplémentaire de l'augmentation du roulement au sein du centre de contact.

5. "Combien de fois vous a-t-on demandé de révéler toutes ces informations sur vous, pour ensuite vous demander si mon expérience était différente de celle des autres ? La déception du client - voilà le danger de ne pas prendre la personnalisation au sérieux". - Andrew Custage, directeur principal, responsable des études chez Medallia

Dans sa session Experience '24, " Le pouvoir de la personnalisation : Research and Methods to Unlock Customer Loyalty", qu'il a co-présentée avec Judy Bloch, Principal Customer Experience Advisor chez Medallia, Custage a partagé les nouvelles conclusions de Medallia Market Research sur la personnalisation, qui révèlent que la personnalisation des expériences des clients est la première priorité des professionnels CX cette année, que 82% des consommateurs affirment que les expériences personnalisées déterminent le choix de la marque dans la moitié des situations d'achat (ou plus), et que 61% affirment qu'ils sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui personnalisent la façon dont elles les servent pour répondre à leurs besoins uniques.

6. "Mon message : Je pense que l'IA est vraiment puissante. Mais pour l'amour du ciel, utilisez le bon filtre, en vous concentrant sur la bonne chose, à savoir : Qui sont les personnes qui vous recommandent ? Pourquoi sont-elles venues à vous ? Qui les a recommandés ? Renseignez-vous sur ce qu'ils disent à leurs amis. C'est le processus, et 'amenez vos amis' est l'objectif". - Fred Reichheld, membre de Bain & Company, auteur/conférencier sur la loyauté et créateur du Net Promoter System℠.

Dans sa super session intitulée "L'évolution du CX : Où il est allé, où il doit aller", M. Reicheld a expliqué comment le NPS® s'est adapté au cours des 20 années qui se sont écoulées depuis ses débuts, et comment le nouveau défi pour les responsables CX consiste à identifier le lien entre les efforts CX et les résultats financiers. Pour ce faire, il a expliqué que les enquêtes et les signaux des clients doivent être complétés par la croissance gagnée : une mesure comptable qui permet de savoir si les clients reviennent et s'ils recommandent leurs amis.

7. "Il existe une base de code qui est plus programmable que n'importe laquelle des nouvelles technologies innovantes qui semblent faire les gros titres - et cette base de code hautement programmable, c'est nous. En tant qu'êtres humains, nous sommes intrinsèquement programmables". - Joe Tyrrell, PDG de Medallia

Au cours de la conférence d'ouverture qui a donné le coup d'envoi d'Experience '24, M. Tyrrell a fait part de ses réflexions sur le fait que si une grande partie des données relatives aux clients sont très intéressantes, seule une sélection de données relatives aux clients est réellement importante pour aider les entreprises à savoir comment attirer, fidéliser et développer au mieux les relations avec les clients. Il a également expliqué comment l'IA peut être utilisée pour aider les marques à trier de grandes quantités de données afin de distinguer ce qui est le plus important de ce qui est simplement intéressant. Avec d'autres membres de l'équipe dirigeante de Medallia, il a présenté quatre nouvelles percées en matière d'IA conçues pour changer fondamentalement la façon dont les marques accèdent, consomment, comprennent et agissent sur les données des clients afin de prédire et d'offrir ce que les clients veulent ensuite, en exécutant des expériences personnalisées de niveau supérieur.

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Quelles sont les présentations qui vous ont le plus ému à Experience '24 ? Partagez vos moments préférés et vos citations avec nous sur les médias sociaux, en utilisant le hashtag #MedalliaEXP. 

Merci à tous ceux qui ont participé à l'événement de cette année ! Nous sommes impatients de découvrir ce qui nous attend à Experience 25. Restez à l'écoute pour des mises à jour sur le thème de l'événement, les conférenciers et plus encore.