Exemples de personnalisation gagnants pour une meilleure expérience client

Ajoutez ces exemples de personnalisation à votre cahier des charges pour améliorer l'expérience des clients, les fidéliser et accélérer les résultats financiers de votre marque.

Les avantages de la personnalisation de l'expérience client étant notamment l'augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, le renforcement des ventes et du potentiel de revenus, ainsi que l'amélioration de l'image de marque et de la réputation, il est évident qu'il est utile de trouver les meilleurs exemples de personnalisation et de les ajouter à votre stratégie globale en matière d'expérience client. Vous êtes au bon endroit pour trouver l'inspiration.

Nous avons rassemblé des exemples de personnalisation gagnants de grandes marques comme Walgreens et de praticiens de l'expérience client (CX) avancés comme Fred Reichheld, les principaux types de personnalisation qui sont les plus susceptibles d'avoir un impact positif sur la CX, et les types de capacités de personnalisation dans lesquelles les marques investissent aujourd'hui pour améliorer les résultats. 

Selon notre rapport 2024 State of CX Personalization Report, la personnalisation de l'expérience client est l'une des principales priorités des professionnels CX en 2024. Avec ces exemples comme guide, vous serez sur la bonne voie pour atteindre cet objectif.

4 exemples concrets de personnalisation par des experts CX

La personnalisation étant un domaine clé pour les marques qui cherchent à accroître la confiance et la fidélité des clients, Medallia a récemment rencontré Tracey Brown, EVP et présidente de Walgreens Retail et Chief Customer Officer chez Walgreens, et Fred Reichheld, cofondateur du Net Promoter® System (NPS) et partenaire consultatif chez Bain, pour connaître leurs points de vue sur l'investissement dans la personnalisation et les meilleures pratiques pour créer des stratégies de personnalisation réussies. 

Voici quatre exemples de personnalisation qu'ils ont partagés avec des marques du monde réel qui offrent des interactions et des expériences plus significatives pour les clients au niveau individuel.

1. Une expérience personnalisée de prise en charge de l'ordonnance

Walgreens a mené des recherches approfondies sur l'expérience client omnicanale et a constaté que le parcours type du client comporte huit étapes, avec quatre points de contact cruciaux : l'entrée du client dans le magasin, la navigation, le passage en caisse et le retrait ou l'achat d'articles.

"Nous devons mettre en place ces quatre points de contact, car nous savons que ce sont ceux qui inciteront les gens à revenir dans notre magasin ou notre pharmacie, et que si nous y parvenons, ils nous recommanderont à un ami", explique M. Brown.

C'est pourquoi l'entreprise a décidé de lancer une nouvelle initiative axée sur l'un de ces domaines prioritaires. Afin d'améliorer l'expérience de retrait des ordonnances pour les clients, Walgreens a mis en place des kiosques en magasin qui permettent aux clients de s'enregistrer avant d'obtenir leurs articles. Une fois le client enregistré, un algorithme travaille en arrière-plan pour trier automatiquement ses besoins et envoyer les données appropriées au comptoir de la pharmacie en temps réel. Ainsi, lorsque les clients arrivent à la caisse, le pharmacien dispose de tous les éléments nécessaires pour personnaliser l'expérience. 

2. Expérience personnalisée en vol

Une grande compagnie aérienne internationale va encore plus loin dans la personnalisation de l'expérience des voyageurs fréquents en exploitant les données numériques du programme de fidélisation de l'entreprise sur le site de l'aéroport. Les hôtesses et stewards ont accès à ces informations et peuvent personnaliser leur accueil pour les voyageurs fréquents afin de montrer que la marque se préoccupe de la fidélité de ses clients. Ils peuvent également proposer une offre spéciale aux passagers qui ne sont pas assis en première classe, afin qu'ils se sentent valorisés. 

En outre, le personnel navigant prend le temps d'entrer en contact avec les voyageurs qui n'ont peut-être pas eu la meilleure expérience lors d'un vol précédent, afin d'obtenir un retour d'information sur leur expérience et de le partager avec la direction.

"C'est la fusion de l'humain et du numérique qui est la plus impressionnante", explique M. Reichheld. 

3. S'appuyer sur les employés pour personnaliser les expériences

Avant que les marques n'aient accès à la technologie qui existe aujourd'hui, les véritables pionniers de l'expérience client personnalisaient chaque interaction en apprenant à connaître leurs clients par le biais d'interactions humaines. M. Brown a rappelé que le fondateur de Walgreens, Charles Walgreen, était célèbre pour ses conversations téléphoniques avec les clients, qui lui permettaient de nouer des relations au fil du temps, ce qui est encore possible aujourd'hui pour le personnel de première ligne. 

Walgreens maximise les interactions humaines entre les employés et les clients afin d'améliorer la personnalisation en démocratisant les connaissances des membres de l'équipe sur les clients à travers l'organisation à grande échelle, de sorte que n'importe qui peut fournir une interaction intime et personnelle. 

"Pour nous, la recette secrète consiste à retrouver le contact humain en première ligne, lorsque le client ou le patient interagit avec notre équipe", explique M. Brown.

Selon M. Reichheld, cette approche peut s'avérer très efficace. Il recommande de commencer par déterminer où les employés en contact avec les clients voient le plus d'opportunités. 

Walgreens utilise la plateforme de crowdsourcing des employés Medalliapour recueillir ce type d'informations en posant des questions telles que "Qu'est-ce qui nous empêche d'apporter de la valeur ajoutée à nos clients ?".

L'équipe "déborde" d'idées émanant directement de la ligne de front et que l'équipe de l'entreprise privilégie, explique M. Brown.

4. Écouter les clients référents pour personnaliser les communications et les expériences

Les outils alimentés par l'IA comme les outils d'analyse de texte et d'analyse de la parole de Medalliapeuvent être incroyablement puissants pour écouter les conversations des clients avec votre marque - à travers les réseaux sociaux, les e-mails, le téléphone, la vidéo, les SMS, l'application et le chat en direct - à grande échelle. 

M. Reichheld recommande d'utiliser l'IA pour découvrir ce que les clients référents disent de votre entreprise, et d'utiliser ces informations pour personnaliser les expériences des clients, les actions de marketing, la publicité et le contenu en fonction de ce que les clients de grande valeur apprécient dans vos produits, vos services et votre marque.

"Le meilleur moyen de savoir si vous êtes pertinent pour vos clients est de les écouter lorsqu'ils parlent de vous à d'autres clients", explique-t-il. 

Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour former l'IA générative à la création de nouveaux contenus basés sur les émotions, les sentiments et les thèmes qui apparaissent dans les conversations entre les promoteurs de votre marque.

"Il s'agit d'une opportunité très puissante pour l'IA générative", déclare M. Reichheld.

Meilleures pratiques pour garantir le succès de la personnalisation

Utiliser le prototypage agile

Walgreens met en œuvre le prototypage agile pour tester des stratégies destinées à améliorer l'expérience dans un site pilote. À partir de là, ils évaluent les résultats, procèdent à des ajustements et déterminent la meilleure façon d'intensifier leurs efforts.

Recueillir les commentaires des clients et des employés et affiner les stratégies en fonction des informations recueillies

Lors du lancement de nouvelles initiatives, l'équipe de Walgreens utilise le site Medallia pour recueillir les commentaires des employés et des clients sur l'expérience vécue.

"Nous avons permis à tous les membres de notre équipe de première ligne de disposer de cet outil afin de pouvoir obtenir le NPS® en temps réel et de comprendre et d'évaluer ce qui ne fonctionne pas du point de vue du client, tout en écoutant les membres de l'équipe parler de ce qui ne fonctionne pas pour eux", explique M. Brown.

Donner la priorité aux efforts de personnalisation pour les clients de grande valeur

M. Brown recommande d'investir dans des efforts de personnalisation axés sur l'amélioration de l'expérience des clients à forte valeur ajoutée, qui sont les plus susceptibles d'apporter une plus grande valeur ajoutée à l'entreprise. 

Par exemple, chez Walgreens, un client qui vient régulièrement chercher des ordonnances mais qui ne fait pas d'achats croisés dans le magasin présente un potentiel inexploité. Les segments moins prioritaires peuvent être les clients qui apportent déjà beaucoup de valeur à l'entreprise, mais dont le potentiel inexploité est plus limité, et les clients qui n'apportent aucune valeur aujourd'hui et qui ne sont pas susceptibles d'en apporter à l'avenir.

"Si je n'ai qu'un dollar à dépenser, j'en consacrerai peut-être 60 cents à ce groupe de clients dont je sais qu'ils dépensent bien avec nous aujourd'hui, mais qui ont encore beaucoup de potentiel inexploité", explique M. Brown. "C'est ainsi que nous pensons à la personnalisation et à la conception d'expériences personnalisées. Nous utilisons notre segmentation de la valeur pour nous aider à allouer les ressources.

Lier les primes de performance des employés aux résultats CX

Chez Walgreens, l'entreprise donne la priorité à la personnalisation et aux efforts CX en liant une plus grande partie des primes des employés aux performances du magasin - sur la base de facteurs tels que le NPS® et l'engagement des membres de l'équipe. 

6 types de personnalisation qui ont un impact positif sur l'expérience client

Dans le cadre de notre rapport spécial intitulé " How Consumers Really Feel About Personalization", nous avons demandé à 2 000 participants à l'enquête américaine d'évaluer une série d'exemples de personnalisation sur une échelle de 1 à 5, en indiquant l'impact positif de chacun d'entre eux sur leur expérience. Sur les 34 choix proposés, voici les principaux facteurs de personnalisation retenus par les consommateurs :

• Recevoir une reconnaissance, des récompenses ou un traitement spécial pour la fidélité des clients (69% sont d'accord)
• Ne pas avoir à répéter les informations déjà fournies lorsqu'on est transféré à un nouvel agent du service clientèle (68% sont d'accord)
• Se voir offrir un pardon ou une compréhension pour les retards de paiement, les retours de marchandises, etc.
• Obtenir une aide proactive lorsqu'une erreur ou un problème est détecté (par exemple, le compte est bloqué ou le service est indisponible) (65% sont d'accord)
• La possibilité pour les agents du service clientèle de consulter l'historique complet des contacts des clients avec l'entreprise (65 % sont d'accord).
• Bénéficier d'une offre spéciale ou d'un article gratuit à l'occasion de l'anniversaire d'un client (65% sont d'accord)

Exemples de personnalisation CX

Selon une enquête Medallia et Customer Experience Professionals Association™ menée auprès de 305 professionnels CX mondiaux et publiée dans notre rapport 2024 State of CX Personalization Report, la majorité des équipes CX affirment qu'elles sont actuellement :

• Répondre de manière proactive aux demandes d'information des clients en fonction des interactions (76%)
• Proposer des contenus et des recommandations personnalisés (63%)
• Utiliser des personas ou des profils de segmentation pour personnaliser les expériences (58%)
• Exploiter les outils d'orchestration de l'expérience personnalisée (55%)
• Utiliser le marketing automatisé/les communications en boucle fermée pour la personnalisation (53%)
• Offrir des récompenses et de la reconnaissance sur la base d'informations individuelles sur les clients (50%)

Exemples de données clients que les marques utilisent actuellement pour des expériences personnalisées

Dans le cadre de notre enquête Medallia et CXPA, nous avons interrogé les équipes CX sur les données clients qu'elles exploitent pour la personnalisation et les exemples les plus fréquemment cités sont les suivants :

• Informations sur l'historique des achats de produits (35%)
• Données démographiques sur les clients (33%)
• Durée de la relation avec le client (31%)
• Préférences/réglages des clients (30 %)
• Volume des transactions antérieures/montant des dépenses (28%)

Pratiques de personnalisation en vigueur dans les entreprises à forte croissance

Selon notre rapport 2024 State of CX Personalization Report, les marques qui enregistrent un taux de croissance de leur chiffre d'affaires supérieur de 10 % sont plus susceptibles de personnaliser l'expérience de leurs clients en adoptant les mesures suivantes :

• Offrir des options de paiement flexibles (méthodes, canaux, délais, etc.) (61%)
• Rendre les préférences personnalisables disponibles par type de service et par canal (54%)
• Assurer une reconnaissance continue des clients sur la base de leurs caractéristiques uniques (51%)
• Proposer des offres ciblées basées sur des attributs uniques du client (48%)
• Offrir des récompenses et une reconnaissance basées sur les attributs uniques du client (47%)

Libérer le pouvoir de la personnalisation avec Medallia

Au cours des dernières années, les chercheurs du site Medallia ont étudié la valeur financière de la personnalisation :

• La plupart des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec les entreprises qui offrent une expérience personnalisée (61%) 
• La majorité des consommateurs (82 %) déclarent que les expériences personnalisées influencent la marque qu'ils choisissent au moins la moitié du temps lorsqu'ils font des achats.
• Les entreprises dotées de programmes d'expérience client performants sont deux fois plus susceptibles d'accorder la priorité à l'amélioration de la personnalisation des interactions que les entreprises retardataires et sont également 26 fois plus susceptibles d'enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre.

L'impact de la personnalisation est évident, mais peu de marques en tirent pleinement parti. Selon deux études récentes ( Medallia ), seuls 24 % des professionnels de la relation client considèrent que leurs capacités de personnalisation sont avancées et seuls 26 % des consommateurs considèrent que le niveau de personnalisation de leur dernière interaction avec une marque est avancé. 

Pour en savoir plus sur ce que votre équipe peut faire pour offrir des expériences plus personnalisées à vos clients, ne manquez pas de regarder notre webinaire à la demande Stimuler l'impact CX grâce à la personnalisation avec Walgreens et Fred Reichheld - et de consulter notre rapport complet Rapport 2024 sur l'état de la personnalisation CX pour découvrir d'autres exemples de personnalisation qui ont un impact.