Comment mener une analyse de la voix du client : Un guide étape par étape

Que vous travailliez dans le service client, le numérique, le marketing, les ventes ou l'expérience client (CX), recueillir les commentaires des clients dans le cadre d'un programme complet de Voix du Client (VoC) est essentiel pour optimiser les expériences et mesurer le succès. Mais tous les programmes de retour d'information ne se valent pas. Pour réussir le vôtre, vous devez bien écouter, analyser les données, rendre compte de vos conclusions et, surtout, prendre des mesures. Dans ce guide, nous verrons comment mettre en place votre programme de VoC pour qu'il soit couronné de succès et comment tirer le meilleur parti de vos résultats.

Qu'est-ce qu'une analyse de la voix du client ?

La VoC est une expression littérale - il s'agit des nombreuses façons dont votre entreprise peut collecter des données pour quantifier les souhaits, les préférences et les perceptions de vos clients. En tant que méthodologie de recherche, la VoC adopte une vue unifiée de l'ensemble du parcours client pour comprendre comment et pourquoi les clients prennent des décisions. Les informations sur la VoC peuvent être générées par divers moyens, dont les suivants

• Étude de marché
• Enquêtes avant et après l'achat
• Avis des clients
• Soutien au service clientèle et tickets de retour d'information
• Entretiens et groupes de discussion
• Analyse des sentiments dans les médias sociaux
• Études ethnographiques
• Retour d'information in-app
• ...et bien plus encore

Une analyse des données VoC répond à des questions spécifiques sur votre entreprise, y compris les sentiments de vos clients à l'égard d'un produit ou d'une fonctionnalité donnée, voire d'un secteur dans son ensemble, en prenant des données provenant de sources sollicitées et non sollicitées (telles que celles mentionnées ci-dessus) et en interprétant les conclusions. En utilisant le feedback client omnicanal, vous pouvez optimiser vos efforts de marketing et de vente et trouver ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Quels résultats l'analyse de la VoC peut-elle produire pour votre entreprise ?

La réalisation d'une analyse VoC est le meilleur moyen d'accéder à la psyché de vos clients. Comprendre leur sentiment et leur processus de décision peut vous aider à améliorer le parcours client, à accroître l'efficacité opérationnelle, à éliminer les gaspillages et à améliorer la satisfaction, la fidélité, la rétention et le chiffre d'affaires des clients.

Analyse des données relatives à la voix du client

La réalisation d'une analyse de la VoC comporte plusieurs étapes, axées sur l'élaboration d'une stratégie, la collecte de données, l'analyse des données et la planification de l'action.

Étape 1 : Fixez vos objectifs

La définition de vos objectifs est la première étape essentielle de la création d'un programme de feedback client réussi. Bien que cela puisse paraître évident, il est essentiel de comprendre à quelles questions vous essayez de répondre pour savoir quel type de données vous devez collecter, et à partir de quel endroit. La précision est essentielle à cet égard : Il n'y a rien de mal à poser de grandes questions, mais elles exigent souvent de grandes réponses, qui ne sont pas toujours utiles. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser :

• Que pensent les clients de ce produit ?
• Comment les clients réagiront-ils si nous augmentons ce prix ?
• Que disent les clients de notre marque ?

Vous pouvez approfondir vos recherches et répartir vos questions en fonction de différents critères démographiques, notamment l'âge, la géographie, la race, l'origine ethnique, le sexe, etc. La partie la plus importante de la définition des objectifs est de comprendre ce que vous essayez de faire avec les données que vous allez collecter. Dans cette optique, l'identification des principales parties prenantes qui peuvent bénéficier de vos résultats ou prendre des mesures en conséquence contribuera grandement à l'opérationnalisation des données de CV. Alignez vos questions sur un objectif commercial approprié, qu'il s'agisse d'augmenter les ventes d'un produit ou d'un service particulier, d'améliorer la notoriété de la marque ou de réduire la durée du cycle de vente.

Étape 2 : Collecte des données

Une fois vos objectifs fixés, il est temps de rassembler vos données. La collecte de données peut s'étendre à différents canaux et médias, et provenir de sources directes et indirectes. Les signaux de données peuvent provenir de différents endroits, notamment

• Enquêtes
• Conversations vocales
• Video retour d'information
• SMS / chat / messagerie
• Comportement numérique, observé sur l'application ou le site web d'une entreprise.
• Critères de référence
• Systèmes de points de vente
• Médias sociaux et commentaires en ligne
• Dispositifs de l'internet des objets
• Données opérationnelles
• Feedback des employés
• Les scores NPS
• ...et plus

Vous pouvez recueillir ces données directement à partir de ces sources ou par le biais d'une plateforme d'expérience client d' entreprise telle que Medallia.

Retour d'information direct des clients

Le feedback client direct est un feedback que vous demandez spécifiquement à vos clients. Il peut être obtenu par différents canaux, notamment par e-mail, SMS, appels téléphoniques, messages sociaux, messages in-app, notifications push, et bien d'autres encore. Si vous envisagez de mener une enquête, il est essentiel de choisir les bonnes questions pour obtenir les réponses que vous recherchez.

Retour d'information indirect de la part des clients

Les commentaires indirects des clients proviennent de conversations sur votre marque dans n'importe quel autre endroit. Il peut provenir d'espaces "empruntés" où vos clients passent déjà du temps, comme les flux de médias sociaux, les plateformes d'évaluation et même les communautés et forums en ligne comme Reddit ou d'autres sites plus spécialisés. Elle peut également provenir d'interactions organiques avec votre marque, comme des conversations avec des agents ou des chatbots, des évaluations de produits ou des commentaires sur les médias sociaux.

Étape 3 : Analyser vos données

Il est maintenant temps de donner un sens à tout cela. Cela semble être un défi ? Grâce à l'analyse de texte et à l'analyse vocale alimentées par l'IA de Medallia, les marques sont en mesure de rassembler les VoC provenant de différentes sources et de les analyser instantanément à grande échelle afin de découvrir des informations quantitatives et qualitatives qui sont immédiatement exploitables.

Étape 4 : Comprendre les résultats et prendre des mesures

Les plates-formes avancées d'expérience client telles que Medallia's rendent les données exploitables dans l'ensemble des organisations, offrant des informations spécifiques adaptées à chaque rôle, pour le personnel de première ligne comme pour la direction. 

Par exemple, si vous essayez de savoir "Que pensent les clients de cette nouvelle fonctionnalité de notre application ?" L'analyse du texte et de la parole peut évaluer le sentiment en temps réel autour de la fonctionnalité de l'application, détecter les principaux sujets de discussion des clients liés à la fonctionnalité de l'application, et distiller les points de friction qui doivent être traités. 

Outils d'analyse de la VoC : Principales caractéristiques à rechercher

Voici quelques caractéristiques clés à rechercher dans une solution d'analyse VoC pour préparer votre équipe à la réussite.

1. Collecte de données et intégration des systèmes

Comme nous l'avons vu, il existe un grand nombre de canaux et d'endroits différents à partir desquels vous pouvez collecter des données de VoC. Vous devez rechercher un outil capable de collecter des données à partir d'un large éventail d'entrées, y compris les médias sociaux, les enquêtes auprès des clients, les interactions avec le service client, et plus encore, et de les intégrer dans une plate-forme unique pour faciliter l'utilisation. À cette fin, vous devez rechercher un outil capable de s'intégrer à votre pile technologique, de sorte que vous n'ayez pas à consacrer du temps supplémentaire à l'ingestion et au transfert de données provenant de différentes sources.

2. Analyse de texte, analyse de la parole et analyse des sentiments

L'analyse de la VoC portant souvent sur des données non structurées, vous devez rechercher un outil capable de traiter les commentaires textuels non structurés, de transcrire et d'analyser les conversations vocales non structurées (telles que les appels téléphoniques du service client ou les vidéos publiées sur les canaux sociaux) et d'effectuer une analyse des sentiments en temps réel, afin de soulager votre équipe du fardeau de l'analyse manuelle. Il y a beaucoup à savoir sur l'analyse de texte et de sentiment, et le fait de disposer d'un outil qui peut agir en tant que partenaire stratégique portera ses fruits dans votre programme de VoC.

3. Visualisation des données

Enfin, comme vous allez présenter les données VoC à différentes parties prenantes, votre solution doit être capable de visualiser vos résultats VoC de manière claire et concise, afin que vous puissiez vous concentrer moins sur les questions lors des présentations et plus sur les actions à mener dans votre entreprise. 

Agissez sur vos données VoC avec Medallia

MedalliaLa plateforme Voix du client de l' entreprise peut vous aider à identifier et à comprendre le retour d'information dont vous avez besoin à partir des sources les plus importantes, afin que vous puissiez générer des informations plus rapidement et prendre de meilleures décisions basées sur les données. Notre plateforme vous aide à suivre la VoC en temps réel dans tous les domaines, canaux et segments de clientèle, afin que vous sachiez exactement ce que ressentent vos clients et que vous puissiez prendre les mesures qui s'imposent. Pour en savoir plus sur ce que Medallia peut faire pour votre entreprise, contactez un expert Medallia dès aujourd'hui.