Pourquoi les études de marché sont-elles importantes pour l'expérience client ?

Nos experts s'expriment sur la manière dont les études de marché soutiennent l'expérience client - et sur la raison pour laquelle des informations plus rapides sur le marché donnent aux marques un avantage concurrentiel.

Pour certaines marques, l'étude de marché peut être une bonne chose. Mais pour les marques qui cherchent à offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles qui contribuent à la satisfaction générale, à la loyauté et à la fidélisation à long terme, il s'agit d'une nécessité absolue. Au fond, ce type d'analyse aide les marques à mieux comprendre leurs clients - et leurs futurs clients.

Comment les études de marché peuvent-elles soutenir votre programme d'expérience client ?

Les études de marché révèlent les forces culturelles qui façonnent un secteur donné, les tendances qui se dessinent dans le paysage concurrentiel et ce qui se passe dans le parcours du client et dans le parcours du non-client - ce qui permet d'obtenir une image plus claire du marché dans son ensemble. 

"Les études de marché vous aident à mieux comprendre ce que font vos clients et vos non-clients - ou clients potentiels - lorsqu'ils n'interagissent pas avec votre marque, ce qui permet aux dirigeants de connaître les meilleures opportunités d'amélioration et de croissance", explique Margaryta Rashev, vice-présidente des produits, études de marché, à l'adresse Medallia. 

En tant que guide stratégique, l'étude de marché permet aux marques d'intégrer la voix du client (et des clients potentiels) dans tout ce qu'elles font - et de valider si les produits, les services et les campagnes qu'elles développent ont l'impact souhaité. 

Les marques avisées peuvent utiliser ces informations pour atteindre les deux principales priorités de toute organisation : stimuler la croissance et la fidélisation.

Comment les études de marché évoluent-elles et pourquoi deviennent-elles plus importantes pour les équipes CX ?

Les études de marché deviennent plus agiles, car les entreprises sont contraintes de réaliser des analyses approfondies plus rapidement que jamais pour s'adapter aux changements de comportement des consommateurs et à l'évolution de la dynamique de la concurrence. 

" Cassie Wilcox, vice-présidente de Global Research and Insights à l'adresse Medallia, explique : "L'une des principales choses que nous constatons est la nécessité d'un délai plus court pour obtenir des informations. "Les marques n'ont pas des semaines et des semaines pour attendre la publication d'un rapport. Elles ont besoin de poser une question sur le terrain et d'obtenir des réponses dans les 72 heures."

Ce que les marques peuvent apprendre des études de marché par rapport à l'expérience client

Si les programmes CX complets sont excellents pour mesurer les expériences à travers les canaux, les points de contact et les interactions dans l'instant, les marques ont également besoin d'un moyen de vérifier avec les clients au fil du temps pour s'assurer qu'elles restent au fait de l'évolution de leurs besoins.

Les organisations peuvent utiliser l'étude de marché pour répondre à des questions telles que

• Que ne savons-nous pas sur les besoins, les intérêts ou les préférences de nos clients ?
• Que ne savons-nous pas sur ce qui se passe dans l'industrie au sens large et dans le paysage concurrentiel ?
• Quelles sont les principales attentes de nos clients auxquelles nous ne répondons pas aujourd'hui ? 

Sur la base de ces informations, les entreprises peuvent ajuster leurs programmes CX en cours pour s'adapter aux changements du marché. 

"À mesure que les consommateurs évoluent, ce qui est le cas en permanence, les marques sont constamment confrontées à de nouveaux problèmes", explique M. Wilcox. "Les consommateurs vont agir et interagir différemment avec les marques. Le fait de disposer des capacités de recherche nécessaires pour mieux les comprendre permet de mettre en place des programmes d'expérience client pour un succès à long terme."

L'étude de marché peut aider à répondre à des questions générales liées à la perception de la marque, à sa notoriété et à sa santé globale, qui peuvent être utilisées conjointement avec des mesures de l'expérience client - comme le Net Promoter Score® (NPS®), la satisfaction globale (OSAT) et la probabilité de retour (LTR) - pour avoir une compréhension plus holistique de la performance de l'entreprise et des leviers qui peuvent être actionnés pour augmenter le chiffre d'affaires.

L'étude de marché peut également permettre de répondre à des questions très spécifiques, telles que l'exploration d'un groupe démographique de consommateurs donné, par exemple :

• Qui est la génération Z et qu'est-ce qui motive son comportement ?

Les études de marché offrent une fenêtre sur les facteurs qui influencent les décisions d'achat (et de non-achat), tels que le revenu des ménages, les données démographiques et les facteurs sociaux.

Par exemple, si le score NPS® d' une marque a tendance à baisser sur un marché donné, les informations CX peuvent indiquer à l'équipe que cela se produit et en découvrir certaines des raisons - mais l'étude de marché peut aider à fournir une vue plus complète des facteurs qui influencent ce changement, et mettre en lumière les prochaines étapes actionnables qui peuvent être prises pour inverser la tendance. 

En d'autres termes, les informations CX nous indiquent ce qui se passe lorsque nos clients effectuent des transactions directes et interagissent avec notre marque. Les études de marché nous indiquent ce que font nos clients (et les non-clients) lorsqu'ils n'effectuent pas de transactions avec nous.

"L'étude de marché est l'autre face de la médaille des connaissances en matière de CX", explique M. Rashev. "Lorsque vous essayez de comprendre la totalité de l'expérience, l'étude de marché est essentielle.

Lancer une étude de marché - Rapide

MedalliaLes capacités en libre-service de Agile Research permettent aux marques de répondre à leurs plus grandes questions en quelques clics. Lancez rapidement des enquêtes de marque à l'aide d'une interface simple, connectez-vous à des millions de participants dans le monde entier grâce à notre principal fournisseur de panels tiers, sélectionnez vos critères démographiques et comportementaux préférés, lancez votre étude et obtenez des informations sur-le-champ grâce à des rapports en temps réel.