4 découvertes choquantes sur la fidélisation des clients

Medallia Des études de marché ont récemment dévoilé des informations nouvelles et inattendues sur la fidélité des clients.

Si vous êtes un pro CX chevronné, vous savez déjà que la fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance du chiffre d'affaires. C'est le catalyseur bien connu des achats répétés et des recommandations de bouche à oreille. Selon la Harvard Business Review, les leaders en matière de fidélisation augmentent leur chiffre d'affaires environ 2,5 fois plus vite que leurs homologues du secteur.

Pourtant, beaucoup de choses restent mystérieuses à ce sujet. Que signifie réellement la fidélisation de la clientèle ? Et comment les marques peuvent-elles la gagner à l'ère moderne ? Manquer les signes avant-coureurs d'un changement de concurrence peut coûter cher aux entreprises.

Grâce à notre nouveau rapport de l'équipe d'étude de marché Medallia , nous avons de nouvelles informations fascinantes à partager sur la fidélité des clients, notamment sur la manière de la définir, de la gagner et de la conserver. Notre rapport complet va en profondeur, mais pour l'instant, nous vous livrons quelques-unes des conclusions les plus surprenantes - et carrément stupéfiantes.

1. La génération Z est la plus susceptible de se sentir fidèle à au moins une marque.

Certaines marques emblématiques semblent gagner en popularité à mesure qu'une génération vieillit. Pensez aux adultes qui rénovent leur maison avecAndersen Windows & Doors ou qui deviennent des inconditionnelsde Volvo. Il est facile de supposer qu'en vieillissant, on devient plus fidèle aux marques auxquelles on fait confiance. 

Il s'avère toutefois que les jeunes générations se considèrent plus souvent que leurs aînés comme des "clients éternels" des marques.

2. La loyauté se situe sur un continuum.

Les consommateurs ne sont pas strictement "loyaux" et "non loyaux". Il s'avère que la loyauté n'est pas binaire, ou plutôt qu'elle n'existe pas dans deux états diamétralement opposés. 

En réalité, les gens ressentent la loyauté sur un spectre. Nous avons constaté que la majorité (71 %) des personnes interrogées déclarent ressentir un certain degré de loyauté, tandis qu'un pourcentage plus faible (24 %) se sent très loyal.

3. Les clients qui achètent à plusieurs reprises auprès d'une marque ne sont pas nécessairement fidèles non plus.

La fidélité des clients est plus nuancée que nous ne le pensions. Dans le secteur de la CX, nous pouvons facilement supposer que le critère de base de la "fidélisation de la clientèle" est qu'un client achète à plusieurs reprises auprès d'une marque spécifique dans une catégorie spécifique. 

En réalité, les consommateurs achètent peut-être beaucoup plus souvent chez un concurrent, ce qui signifie qu'ils ne sont pas vraiment fidèles. (Conseil de pro : découvrez où vos clients effectuent leurs transactions Medallia Agile Research.)

4. Il n'est pas très difficile de fidéliser un client... mais il est tout aussi facile de le perdre.

La fidélisation de la clientèle nécessite une réflexion approfondie : des facteurs tels que des prix équitables, la qualité des produits et une expérience positive sont autant d'éléments qui contribuent à cette fidélisation. 

Cette stratégie est rapidement payante, car nos études de marché montrent que les gens ne sont pas si difficiles à conquérir - la majorité des clients développent au moins un certain sentiment de loyauté à l'égard de la marque avec laquelle ils interagissent.

Cependant, une fois que les clients ont acquis la notion de fidélité, vous devez continuellement leur donner des raisons de rester : 1 client sur 8 abandonnera définitivement une marque après une mauvaise expérience.

Que signifient pour les marques ces informations sur la fidélité des clients ?

La fidélisation de la clientèle n'est pas aussi simple que "fidèle ou non". Ce n'est pas la même chose que la fidélisation de la clientèle. Elle n'est pas toujours difficile à gagner, mais elle peut s'envoler en un clin d'œil.

Pour vraiment profiter des avantages d'une plus grande fidélité des clients - super fans, bouche-à-oreille élogieux et augmentation du chiffre d'affaires - les marques doivent se concentrer sur l'expérience client. Il s'agit de comprendre ce qui incite vos clients à rester et de s'en servir pour établir des liens plus forts et plus significatifs.

Obtenir le rapport : L'état de la fidélité à la marque

Consultez notre rapport sur la fidélisation pour obtenir d'autres informations fascinantes, y compris notre analyse de ce que ces résultats signifient pour les marques, et pourquoi il est judicieux d'améliorer les expériences des clients et des employés à la lumière de cette nouvelle étude.