Nos 8 principales prédictions pour les tendances de l'expérience client en 2025

Voici les principales tendances en matière d'expérience client que les marques devraient adopter pour obtenir de meilleurs résultats au cours de la nouvelle année.

En 2024, l'inflation, la personnalisation et l'IA figurent parmi les principales forces motrices qui façonnent le comportement et les interactions des consommateurs. Quelles sont les tendances en matière d'expérience client (CX) auxquelles les marques doivent se préparer pour l'année à venir ? Nous avons demandé à nos experts du secteur leurs prédictions pour 2025 : voici ce qui, selon eux, différenciera les entreprises de leurs concurrents au cours des 12 prochains mois.

L'offre d'expériences prédictives et hyper-personnalisées va devenir un enjeu de taille. 

1. L'arrivée d'une nouvelle ère d'expériences hyperpersonnalisées nécessitera d'aller au-delà de la personnalisation de base.

Au cours de la dernière décennie, les entreprises ont disposé de la technologie nécessaire pour personnaliser les interactions dans une certaine mesure, en s'adressant aux clients par leur prénom et en utilisant leur historique de navigation pour personnaliser le contenu et les expériences. Toutefois, en 2025, les entreprises devront améliorer leurs capacités et leurs pratiques, car nous entrons dans une nouvelle ère d'hyperpersonnalisation. 

"L'hyperpersonnalisation s'appuie sur l'IA pour collecter de nombreux points de données différents tout au long du parcours client, comme l'historique de navigation, le comportement numérique et d'autres interactions, et les proposer aux clients sous la forme de contenus et de solutions sur mesure", explique Kim Palenik, vice-présidente et conseillère exécutive sectorielle pour les télécommunications et les médias chez Medallia, qui a passé 20 ans de sa carrière à travailler dans le domaine de l'expérience client pour Verizon. "De plus, elle va encore plus loin en exploitant l'apprentissage automatique pour prédire ce que les clients pourraient vouloir par la suite."

2. Les meilleures marques exploiteront les capacités de l'IA et de l'apprentissage automatique pour anticiper les attentes des clients, et les satisfaire à chaque fois. 

Netflix et Spotify fonctionnent déjà de manière prédictive, mais l'année prochaine, toutes les marques devront impérativement suivre le mouvement.

"En 2025, nous assisterons à l'émergence de services personnalisés véritablement automatisés", déclare Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour l'hôtellerie chez Medallia, qui a occupé des postes de direction et d'exploitation chez Hilton Worldwide, Marriott International, etc. Il s'attend à ce que les entreprises adoptent la résolution prédictive des problèmes et les programmes de fidélisation intelligents, car de plus en plus de consommateurs adoptent l'IA dans leur vie(plus de 50 % des Américains interagissent déjà avec l'IA sur une base quotidienne ou hebdomadaire) et les attentes en matière d'expériences personnalisées montent en flèche. 

Les meilleurs services personnalisés automatisés fonctionneront "moins comme un majordome robotisé que comme un ami attentionné qui anticipe vos besoins", ajoute-t-il. "Imaginez un hôtel qui sait que vous allez arriver en retard, d'après les informations sur votre vol, et que vous risquez de manquer le dîner, et qui vous propose de manière proactive un en-cas pour la fin de la soirée qui vous attendra dans votre chambre à votre arrivée. Ce niveau d'attention peut transformer un désagrément potentiel en une expérience agréable".

3. L'adoption de l'hyperpersonnalisation pilotée par l'IA aidera les innovateurs à acquérir un avantage concurrentiel sur un marché encombré.

"Sur le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui, la clé pour attirer et fidéliser les clients va au-delà de l'offre des dernières technologies aux prix les plus bas", déclare Mme Palenik. Au lieu de cela, les marques devront "créer des solutions personnalisées qui s'alignent sur les besoins des clients et leurs comportements", explique-t-elle.

Un adopteur précoce dans le secteur des télécommunications a déjà utilisé l'IA pour analyser les interactions avec les clients afin de générer de nouvelles pistes de vente, et a atteint un taux de conversion de plus de 10 %, tandis qu'un autre s'est tourné vers des chatbots ultra intelligents pour aider à personnaliser les expériences et à résoudre les problèmes en temps réel afin d'accroître l'engagement et de réduire le coût du service à la clientèle. 

"L'utilisation de l'IA pour l'hyperpersonnalisation devrait se développer car les clients préfèrent des interactions adaptées à leurs besoins", ajoute-t-elle.

Les leaders CX vont redoubler d'efforts pour boucler la boucle à grande échelle

4. Boucler la boucle est une priorité pour les entreprises depuis un certain temps, mais en 2025, les marques qui réussiront utiliseront l'IA pour accroître leurs efforts.

Il existe une énorme opportunité d'adopter de nouvelles capacités, telles que Smart Response deMedallia, pour permettre de boucler la boucle avec les clients qui fournissent un retour d'information à grande échelle. 

"Avec l'IA, nous pouvons prendre tout ce que nous savons sur les clients - sur leurs expériences, leurs lieux et leurs interactions - et élaborer la réponse parfaite pour inciter le client à revenir plus souvent, qu'un agent humain peut ensuite examiner, modifier et envoyer", explique Mike Debnar, vice-président et conseiller exécutif pour le commerce de détail chez Medallia, qui a précédemment dirigé l'expérience client et l'innovation numérique chez 7-Eleven. 

Ces capacités permettront aux équipes de gagner du temps et de faire en sorte que chaque client qui leur fait part de ses commentaires se sente écouté. 

5. Les marques avisées ne se contenteront plus de donner la priorité à la boucle interne, mais se concentreront sur la boucle externe pour résoudre les problèmes d'expérience client. 

"Pendant trop longtemps, nous nous sommes concentrés sur la boucle interne, c'est-à-dire sur le suivi individuel qui suit l'enquête. En 2025, ce qui fera la différence, c'est de se concentrer sur la boucle extérieure, où nous travaillons sur un changement systémique qui entraîne une amélioration continue dans toute l'organisation", déclare Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB.

En effet, en investissant dans la résolution des problèmes liés à la boucle externe, les marques pourront s'attaquer à la cause première et éviter qu'ils ne se reproduisent. De plus, fermer la boucle extérieure est une approche évolutive qui permet de relever les défis rencontrés par l'ensemble de la clientèle, et pas seulement par ceux qui répondent aux enquêtes de satisfaction. 

Enfin, ajoute-t-elle, en se concentrant sur la boucle extérieure, les marques pourront s'assurer que leurs politiques, processus, interactions et points de contact transcanal dépassent les attentes des clients, ce qui favorisera un engagement et une fidélité accrus de ces derniers.

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L'instauration de la confiance sera un facteur de différenciation essentiel

6. L'avenir du gouvernement exigera des agences qu'elles instaurent la confiance par l'écoute et la responsabilité. 

Le secteur public traverse une période de transformation, au cours de laquelle les innovateurs se concentrent sur la prestation de services proactifs et continus à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. 

La technologie fait partie de ce qui rend ce changement possible, mais elle ne suffit pas à elle seule. 

Les agences qui réussiront "se concentreront sur l'établissement de la confiance par l'écoute et la responsabilité... en écoutant les citoyens et les employés, en agissant en fonction de leurs commentaires et en communiquant les résultats avec transparence", déclare Lee Becker, vice-président principal et conseiller exécutif de Medalliapour le secteur public et la santé, dont l'expérience de plus de vingt ans comprend le développement de programmes pour l'expérience des clients, des patients et des employés au ministère des Anciens Combattants et au ministère de la Défense, et la codirection de l'objectif prioritaire inter-agences de la Maison Blanche sur l'expérience client pour l'ensemble du gouvernement. 

"En écoutant, en agissant et en améliorant continuellement, nous pouvons créer un gouvernement proactif et prédictif qui répond aux besoins de tous les citoyens. C'est la transformation dont nous avons besoin", ajoute-t-il.

7. Les organismes de santé qui adoptent les soins préventifs personnalisés et l'assistance alimentée par l'IA établiront la norme.

Les patients, en tant que consommateurs avertis, utilisent de plus en plus les wearables, les tests génétiques et les applications de santé pour prendre en main le suivi et la gestion de leur santé et, à ce titre, ils attendent davantage des organismes de santé, qu'il s'agisse de plans de soins personnalisés, de communications personnalisées ou d'expériences transparentes qui les aident à se sentir soutenus tout au long de leur parcours, déclare Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé chez Medallia, qui a occupé des postes de direction expérimentés chez Renown Health et a travaillé comme professeure adjointe de clinique à l'Université du Nevada. Pour avoir un impact, il ne suffira pas de "traiter les patients et les membres ; il s'agira d'établir des relations de confiance qui encouragent un engagement continu", ajoute-t-elle.

"Rencontrer les gens là où ils en sont dans leur parcours de santé sera essentiel pour gagner et conserver leur confiance", explique-t-elle. Et la technologie, en particulier l'IA, jouera un rôle important. Les innovations qui changeront la donne au cours de l'année à venir comprennent les outils d'aide à la décision alimentés par l'IA, les dispositifs d'écoute ambiante, les scribes alimentés par l'IA et les systèmes avancés d'aide à la décision, qui peuvent tous "réduire de manière significative la charge administrative des cliniciens, leur permettant de consacrer plus de temps aux soins des patients et des membres", déclare Mme Maraccini.

Les organisations devront veiller à intégrer l'IA de manière à favoriser la confiance, à respecter la vie privée et, en fin de compte, à améliorer la qualité des soins.

"Les soins préventifs personnalisés et le soutien alimenté par l'IA ne sont pas seulement des tendances à surveiller, ce sont des attentes qui sont là pour rester" et l'appel à l'action pour les dirigeants est de chercher des moyens de mettre en œuvre ces approches pour faire croître la confiance et améliorer les résultats, ajoute-t-elle.

L'autonomisation des employés en temps réel sera la prochaine frontière dans l'amélioration de l'expérience client. 

8. Il sera essentiel d'aller au-delà des enquêtes sur l'engagement des employés si l'on veut que l'expérience employé et l'expérience client soient excellents en 2025. 

"Tout, je veux dire absolument tout, ce qui est fourni à un client, des produits aux services en passant par les installations et tout ce qui concerne l'expérience, provient des employés", déclare Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience chez Medallia, qui a précédemment occupé un poste de responsable des ressources humaines et de l'analyse chez Liberty Mutual Insurance et Citizens Bank. 

C'est pourquoi il est impossible d'offrir une bonne expérience client sans disposer d'une stratégie efficace en matière d'expérience des employés, qui ne se limite pas à des enquêtes sur l'engagement des employés, ajoute-t-elle. Les enquêtes d'engagement ont leur utilité : elles permettent de se comparer à d'autres entreprises, mais les marques doivent aller plus loin.

Les véritables programmes d'expérience employé consistent à "donner à vos employés les moyens de tenir votre promesse à l'égard des clients", explique-t-elle.

En 2025, les dirigeants donneront aux employés la possibilité de s'exprimer sur ce qui les empêche de donner le meilleur d'eux-mêmes dans l'instant. Ils mettront en place des mécanismes de feedback en temps réel pour recueillir des insights sur les obstacles qui se dressent sur leur chemin, tels que les problèmes liés aux processus, aux systèmes et à la technologie de l'entreprise, et donneront aux employés la possibilité de suggérer des solutions à ces obstacles qui les empêchent de tenir la promesse faite au client.

"C'est ainsi que l'on peut améliorer l'expérience client. C'est le dernier espace blanc en matière d'expérience client", déclare Mme Arronte.

2025 marquera le début d'une nouvelle ère de transformation pour l'expérience client

L'année prochaine, il s'agira d'abandonner les stratégies réactives en matière d'expérience client et de repousser les limites du possible. Les tendances et les bonnes pratiques en matière d'expérience client qui, selon nous, distingueront les leaders des autres comprennent l'investissement dans des expériences hyperpersonnalisées et prédictives, la fermeture de la boucle à grande échelle, la priorité donnée aux actions et aux technologies qui favorisent la confiance des consommateurs, et la culture d'un engagement significatif des employés pour mieux servir les clients à travers les points de contact et les interactions, chaque jour. 

Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles ces tendances de l'expérience client (et d'autres) domineront l'année à venir, regardez nos experts qui révèlent encore plus d'insights sur leurs principales prédictions pour 2025.