6 conseils pour répondre aux attentes des clients en matière de service

Les attentes des consommateurs en matière de service client et de centre de contact évoluent - voici ce que les équipes doivent faire pour répondre aux attentes actuelles en matière de service client.

Des canaux d'assistance en libre-service proposés par votre entreprise à la manière dont les agents du centre de contact interagissent avec les clients, toute une série de facteurs influencent le service à la clientèle.

Les clients exigeants d'aujourd'hui savent ce qu'ils veulent à tous les points de contact du parcours client, et le fait de ne pas répondre à leurs attentes se traduit par des problèmes de satisfaction de la clientèle (CSAT), de fidélisation et de recommandation. Bien entendu, cela se traduit également par une baisse du chiffre d'affaires. C'est pourquoi la clé du succès pour une entreprise, quel que soit son secteur d'activité, est de donner la priorité à l'expérience client (CX) et d'enchanter les clients à chaque interaction.

Dans le centre de contact, le service à la clientèle est le mot d'ordre. Un bon service à la clientèle rappelle à un client pourquoi il a considéré votre marque en premier lieu, tandis qu'un mauvais service à la clientèle envoie un client en colère directement à la concurrence.

Bien sûr, vous ne pouvez pas deviner quelles sont les attentes des clients en matière de service. Mais la bonne nouvelle est la suivante : La recherche a permis de découvrir les tendances en matière de service à la clientèle sur lesquelles les responsables des centres de contact s'appuient pour orienter leurs stratégies. En comprenant les tendances en matière de service à la clientèle, vous serez mieux préparé à répondre aux attentes des clients avec aisance.

Conseils pour répondre aux attentes des clients en matière de service

Une enquête exhaustive menée auprès de 1 047 consommateurs a révélé ce que les consommateurs souhaitent lorsqu'il s'agit d'interagir avec les équipes de service à la clientèle, et les données recueillies révèlent des stratégies pour adapter le service à la clientèle et fournir le niveau de service que les clients attendent des grandes marques.

Voici les conseils dont vous avez besoin pour répondre aux attentes des clients et faire en sorte que votre centre de contact soit irréprochable lorsqu'il s'agit de rendre les clients heureux.

1. Faciliter et accélérer le libre-service

Environ un tiers de tous les clients déclarent que le premier endroit vers lequel ils se tournent lorsqu'ils rencontrent un problème avec un produit ou un service est le libre-service, comme la section des questions fréquemment posées (FAQ) du site web d'une entreprise. Mais en même temps, la majorité des consommateurs disent qu'ils ne sont prêts à passer que 10 minutes ou moins sur le site web d'une marque à la recherche de réponses ou d'une solution avant d'entreprendre une autre action.

Par conséquent, les entreprises subissent une pression croissante pour rendre les options de libre-service, telles que les FAQ, les tutoriels vidéo et les robots de conversation automatisés, non seulement plus faciles à trouver et à utiliser, mais aussi plus complètes, couvrant tous les sujets sur lesquels les clients souhaitent obtenir des informations.

C'est pourquoi l 'amélioration de l'expérience numérique est essentielle pour dépasser les attentes en matière de service à la clientèle. L'utilisation de technologies et d'outils d'analyse de l'expérience numérique, tels que les cartes thermiques, les scores de frustration et les scores d'expérience de formulaire, peut aider votre équipe à identifier les points de friction dans l'expérience numérique et à comprendre comment rationaliser le parcours numérique du client, en lui permettant de trouver plus rapidement l'information qu'il recherche.

Une autre tactique utilisée par les entreprises pour trouver comment renforcer l'expérience numérique (DX) et minimiser le temps que les clients doivent passer sur le site web d'une marque consiste à utiliser l'analyse vocale alimentée par l'intelligence artificielle (IA) pour transcrire et analyser les conversations du centre de contact afin de repérer les défaillances de l'expérience numérique.

En outre, l 'analyse de texte peut être utilisée pour transcrire les conversations de chat en direct du centre de contact, les courriels d'assistance et les conversations sur les médias sociaux afin de mieux mettre en lumière les problèmes liés à l'expérience numérique qui doivent être résolus, ce qui permet aux entreprises de faciliter les choses pour les interactions futures avec les clients.

2. Ne faites pas attendre les clients ; utilisez plutôt le routage intelligent

De même que les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à chercher des réponses sur le site web d'une marque, ils ne veulent pas non plus attendre longtemps qu'un agent du service clientèle se libère. En fait, la plupart des consommateurs disent qu'ils ne sont pas prêts à attendre plus de cinq minutes.

Si vous constatez que vos clients doivent attendre cinq minutes ou plus, il est peut-être temps d'envisager l'utilisation d'une technologie de rappel intelligent automatisé pour donner aux clients la possibilité de programmer un rappel à un moment qui convient à leur emploi du temps, plutôt que de devoir rester en attente, minimisant ainsi la frustration des clients et la pression sur le centre de contact. La plupart des consommateurs (66 %) affirment qu'ils profiteraient de ce service s'ils en avaient le choix.

3. S'appuyer sur des informations CX en temps réel et cross-canal pour la formation

Les consommateurs apprécient d'interagir avec des agents humains, pas avec des robots. C'est particulièrement vrai pour les baby-boomers et les membres de la génération X, qui sont moins susceptibles de trouver les chatbots et les assistants vocaux automatisés utiles.

Plus qu'une simple interaction avec des agents humains, les clients veulent interagir avec des personnes qui comprennent ce qu'ils vivent. La quasi-totalité des consommateurs (87 %) déclarent qu'il est important que les agents des centres de contact fassent preuve d'empathie.

Les informations CX en temps réel et cross-canal sont essentielles pour tenir les agents informés afin qu'ils puissent faire leur meilleur travail et communiquer avec empathie.

Par exemple, certaines entreprises analysent les journaux d'appels du centre de contact, les courriels et les transcriptions de chat en direct, ainsi que les interactions sur les médias sociaux et d'autres signaux des clients, afin de déterminer pourquoi les clients contactent le service clientèle, de traiter les problèmes à la racine et de tenir les agents informés.

Une autre approche importante consiste à recueillir les commentaires des agents après chaque interaction avec le client - que ce soit à la suite d'un appel, d'une session de chat en direct ou d'un échange de courriels - afin de donner aux employés un aperçu immédiat de la manière dont les clients évaluent leurs performances et de ce qu'ils peuvent faire pour améliorer les choses lors des interactions futures. Ces données peuvent également être utilisées pour remanier les scripts des agents afin d'aborder les sujets de préoccupation en fonction des commentaires spécifiques des clients et pour adapter les sessions de formation afin de se concentrer sur les domaines dans lesquels chaque employé peut s'améliorer.

4. Obtenir une vision à 360 degrés du client pour le comprendre et personnaliser son expérience

La plupart des consommateurs (environ 80 %) souhaitent que les agents des centres de contact connaissent l'historique de leurs interactions avec le service clientèle et l'historique de leurs transactions antérieures. Ils sont encore plus nombreux (95 %) à déclarer qu'il est important que les agents prennent le temps de comprendre les raisons pour lesquelles ils contactent le service clientèle et qu'ils proposent une personnalisation pour répondre à leurs besoins.

Pour répondre à ces attentes, il faut mettre en place une source unique de vérité pour chaque client, en créant un profil uniforme auquel tout le monde dans l'entreprise peut accéder et qui contient des informations sur l'ensemble de l'historique d'un client à travers tous les points de contact et toutes les interactions.

Les marques peuvent, par exemple, exploiter l'historique de navigation numérique d'un utilisateur pour informer les agents sur les types de produits que le client recherche et sur lesquels il pourrait souhaiter obtenir davantage d'informations, afin d'adapter le script de l'agent lorsque le client appelle pour poser une question.

Il est essentiel de disposer d'une vision complète du client pour pouvoir lui offrir les expériences et les interactions personnalisées dont il a besoin.

5. Veiller à ce que les clients puissent faire part de leurs réactions sur le moment, par le biais des canaux qu'ils préfèrent

Près de trois quarts des clients déclarent vouloir faire part de leur expérience immédiatement après avoir interagi avec le service clientèle, que ce soit par le biais d'avis en ligne (premier choix), d'un courrier électronique (deuxième choix) ou d'un message texte (troisième choix).

C'est pourquoi les entreprises privilégient le lancement d'enquêtes en temps réel qui demandent aux clients d'évaluer leur expérience sur le moment plutôt que d'envoyer des enquêtes de satisfaction génériques moins fréquemment.

Intégrer ces mécanismes de collecte d'informations à tous les points de contact et donner aux clients la possibilité de répondre à des enquêtes ou de soumettre une vidéo rapide sur leur expérience est un moyen efficace de réduire les obstacles à la participation et de faire en sorte que davantage de voix soient entendues.

6. Comprendre et évaluer l'expérience du client au niveau du segment

L'époque du support client à canal unique est révolue. Les consommateurs veulent interagir avec le service client via les canaux qu'ils préfèrent et ces préférences varient considérablement selon les groupes d'âge, les baby-boomers préférant parler à un représentant en personne tandis que les membres de la génération Z et les milléniaux préfèrent utiliser le chat en ligne ou mobile.

Pour les marques qui s'adressent à un large éventail de clients de toutes les tranches d'âge et de toutes les catégories démographiques, l'un des meilleurs moyens d'optimiser l'expérience consiste à offrir une assistance via les canaux préférés de chaque segment clé.

Les avantages de satisfaire et de dépasser les attentes en matière de service à la clientèle

Un service client de qualité a le pouvoir de renforcer la fidélité et la rétention des clients. D'autant plus que 52 % des consommateurs affirment que les expériences négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander des marques et que 66 % déclarent que les mauvaises expériences les incitent à envisager des entreprises concurrentes.

Des études ont montré que les équipes performantes qui investissent dans le service à la clientèle sont plus susceptibles de générer des revenus et d'atteindre leurs objectifs financiers, ce qui démontre le retour sur investissement (ROI) ultime de la satisfaction et du dépassement des attentes en matière de service à la clientèle.