La pièce manquante de vos données CX ? Vos employés !

La prochaine évolution de l'expérience client (CX) est arrivée, et les marques qui réussiront seront celles qui investiront dans le rapprochement de l'expérience l'expérience omnicanale des informations sur l'expérience client et l'expérience des employés l'expérience des employés (EX).

Les stratégies CX se sont toujours appuyées sur les enquêtes de satisfaction des clients pour comprendre et optimiser l'expérience client. Cependant, les enquêtes ne disent pas tout, et tous les clients ne veulent pas ou ne peuvent pas participer. Même parmi ceux qui souhaitent faire part de leurs commentaires, les taux d'enquête sont en baisse. Au lieu de cela, les leaders innovants prennent de l'avance sur le problème en se concentrant sur la collecte de davantage d'informations provenant de sources et de points de contact différents. Et ils se rendent compte que la source la plus importante est leur propre personnel.

Les employés sont le cœur de l'organisation et la principale source d'idées qui font progresser l'entreprise.

Traditionnellement, les programmes EX des marques se sont concentrés sur les politiques et procédures RH et sur l'optimisation de l'environnement de travail. Ces éléments sont tous importants, mais nous devons les étendre à l'ensemble des processus, systèmes, politiques, équipes et ressources qui contribuent - ou empêchent - les employés de donner le meilleur d'eux-mêmes. Tous ces éléments se conjuguent pour avoir un impact non seulement sur l'employé, mais aussi sur le client. 

Mais dans de nombreuses organisations, les fonctions, stratégies et systèmes EX et CX sont cloisonnés et non alignés.

Les employés viennent travailler parce qu'ils veulent être liés à un objectif supérieur. Ils veulent mettre leurs compétences et leurs connaissances au service de quelque chose d'important pour d'autres personnes, qu'il s'agisse de clients internes ou externes. Pour améliorer l'expérience des employés et des clients, les entreprises doivent comprendre les obstacles auxquels les employés sont confrontés et qui les empêchent d'atteindre cet objectif. Les entreprises ont également besoin d'un moyen de recueillir les idées des employés pour résoudre ces problèmes dans l'instant, au moment où ils se présentent. 

Les responsables CX s'appuient fortement sur les retours d'enquête des clients et, faute d'outils d'écoute des employés, ils n'obtiennent qu'une fraction de l'histoire.

En tant qu'oratrice principale de Medallia Experience '25, Denise Lee Yohn, experte en leadership de marque et auteur des livres à succès What Great Brands Do : The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest et de FUSION : How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest CompaniesComme elle l'a expliqué dans son discours à Las Vegas, de nombreux efforts visant à améliorer le CX ne donnent pas de résultats parce qu'ils négligent un élément important : la culture d'entreprise.

"La culture est en fait ce qui vous permet de gagner, parce que dans les affaires, comme dans les jeux de hasard, jouer le long terme exige plus que des tactiques. Dans le domaine de l'expérience client, l'engagement des employés est indispensable pour jouer le jeu à long terme", explique-t-elle. "En d'autres termes, si vous ne travaillez que sur l'expérience client, vous ne travaillez que sur la moitié de l'équation ou vous ne jouez qu'avec la moitié d'un jeu de cartes.

Les organisations doivent adopter un nouveau mode de fonctionnement qui place la responsabilisation des employés au centre de leur stratégie commerciale.

La plupart du temps, lorsqu'il s'agit d'associer les fonctions EX et CX, on pense à rechercher une corrélation entre le NPS® des clients et l'engagement des employés. Cependant, pour que le lien entre EX et CX ait un impact sur les résultats de l'entreprise, il faut aller plus loin qu'une simple corrélation. En effet, il est rare de trouver une relation dans les données en raison de problèmes méthodologiques et, même lorsque les entreprises en trouvent une, que se passe-t-il ensuite ? Les données seules n'offrent aucune indication sur les mesures à prendre.

Au contraire, la manière la plus efficace de relier EX et CX est de permettre aux employés de partager les problèmes qui ont un impact sur leur capacité à faire leur travail et à servir les clients.

En donnant aux employés la possibilité de fournir un retour d'information, vous débloquerez de nouvelles idées qui alimenteront l'action et la croissance de l'entreprise.

Les problèmes liés à l'expérience client commencent souvent par des problèmes liés à l'expérience des employés qui passent inaperçus et ne sont pas résolus.  

C'est pourquoi les organisations ont tout intérêt à écouter en permanence leurs employés pour connaître les défis qu'ils rencontrent tout au long de la journée, en utilisant des outils et des stratégies comme le crowdsourcing des employés, l'écoute à tout moment et l'activation des employés, intégrés dans leurs flux de travail quotidiens.

Prenons l'exemple d'un client de Medallia qui a pu constater que ses clients étaient frustrés par les longues files d'attente dans les agences bancaires. Lorsque la marque a examiné les données de ses employés, elle a constaté que ces derniers signalaient les problèmes qu'ils rencontraient lors de l'utilisation d'un nouveau système. Les processus qui prenaient auparavant quelques secondes prenaient maintenant quelques minutes - et ce ralentissement créait de longues files d'attente et conduisait à une mauvaise expérience en agence. Une fois que la banque a écouté à la fois ses clients et ses employés, elle a eu une vue d'ensemble de ce qui se passait et les parties prenantes ont été en mesure d'apporter les changements nécessaires pour améliorer l'expérience à tous les niveaux.

Les employés ont le potentiel d'offrir aux organisations la vision, les connaissances et les idées dont elles ont tant besoin, mais ils n'ont pas l'occasion de partager leurs idées aussi souvent qu'il le faudrait pour avoir un impact en temps voulu. L'étude de Medallia sur les entreprises dotées de programmes d'expérience des employés de premier plan a révélé que les leaders sont 3,5 fois plus susceptibles d'obtenir des commentaires de leurs employés sur une base mensuelle, tandis que la plupart des retardataires EX (54,1 %) ne vérifient avec leur main-d'œuvre qu'une fois par an ou moins. Les leaders sont environ deux fois plus susceptibles d'avoir mis en place un système de retour d'information permanent pour recueillir tout ce que les employés souhaitent partager, par rapport aux retardataires. (Et les preuves parlent d'elles-mêmes : Les leaders en matière d'EX ont 12 fois plus de chances de voir leur chiffre d'affaires augmenter, de dépasser leurs objectifs financiers et d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation de la clientèle que les retardataires).

La collecte d'informations sur les employés ne doit pas se faire une ou deux fois par an - elle doit devenir une pratique opérationnelle régulière et un élément fondamental de l'activité de l'entreprise.

Les leaders de catégorie se distinguent de leurs concurrents non seulement en écoutant et en répondant aux besoins de leurs clients sur le moment, mais aussi à ceux de leurs employés. 

Pour ce faire, ils intègrent des opportunités de feedback dans les routines quotidiennes des membres de leur équipe, par exemple via l'intranet de l'entreprise, l'application, Slack ou Teams, et utilisent l'analyse de texte pour analyser ce feedback, découvrir facilement la cause première des problèmes qui ont un impact sur le CX, et notifier automatiquement les membres de l'équipe appropriés sur les problèmes pertinents, qu'ils fassent partie des installations, de l'informatique, des RH, du marketing ou d'un autre département. 

La promesse ultime de réunir les informations EX et CX ? Passer d'une prise de décision réactive à une prise de décision proactive pour éliminer les frictions plus rapidement.

Alors que les marques cherchent à développer leur collecte d'informations omnicanales, elles ne peuvent pas se permettre d'ignorer les signaux des employés. Comme je l'ai déjà dit, et cela vaut la peine d'être répété : Vos collaborateurs sont votre meilleure source d'informations CX. Après tout, ils sont au cœur de chaque expérience client. En intégrant la voix des employés à vos informations omnicanales plus générales, vous pouvez détecter et résoudre les problèmes plus rapidement, prévenir les problèmes, améliorer l'expérience des employés et des clients, et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

Medallia a été nommée leader dans l'étude The Forrester Wave™ : EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, qui a évalué 12 entreprises sur la base de 23 critères. Pour en savoir plus sur le classement de Medalliaet sur notre solution et nos services à la pointe de l'industrie, consultez le le rapport complet.