Chers dirigeants : Si votre centre de contact est un gouffre financier, lisez ceci

Vous souhaitez réduire les coûts de votre centre de contact et transformer vos informations sur les clients en source de revenus ? Commencez par réparer ce qui est cassé. 

Vous dépensez des millions pour parler aux clients.

Et obtenir des centimes en retour.

Soyons honnêtes : le centre de contact n'est pas vraiment connu pour son retour sur investissement.

Les dirigeants veulent des résultats. Des leviers clairs à actionner. Une visibilité instantanée sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit changer. Mais les équipes n'obtiennent pas les informations nécessaires à l'obtention de ces résultats.
Au lieu de cela, elles obtiennent des données retardées et incomplètes. Des rapports qui leur disent que quelque chose n'a pas fonctionné, mais pas comment, quand ou pourquoi. Ou ce qu'il faut faire. 

Le calcul n'est pas un calcul.

Voyons cela en détail.

La gestion des interactions avec les clients coûte en moyenne entre 2,70 et 5,60 dollars par appel.

Un centre de contact typique reçoit environ 4 400 appels par mois.

Cela représente des centaines de milliers de dollars chaque année, rien que pour parler à vos clients.

Mais voici le hic : vous continuez probablement à vous appuyer sur des enquêtes(auxquelles de moins en moins de personnes répondent), des examens manuels de l'assurance qualité et des rapports réactifs pour comprendre ce qui fait augmenter le volume. En retour, vous n'obtenez qu'une infime partie de la valeur. 

Le coût est clair. 

Mais la capacité à conduire des changements significatifs : améliorer le parcours, stimuler l'efficacité et faire évoluer les indicateurs clés ? C'est là que vous n'êtes pas à la hauteur. 

Ce qui vous retient vraiment...

En réalité, les informations les plus précieuses sur vos clients existent déjà.

Elle s'infiltre dans votre entreprise chaque jour, à travers chaque conversation, chaque question, chaque plainte.

Mais vous n'en profitez pas. Et elle n'atteint pas les personnes qui peuvent faire quelque chose à ce sujet.

Au lieu de cela :

• Le retour d'information est bloqué dans les enquêtes.
• Les stratégies de coaching vivent dans des feuilles de calcul.
• Les informations de première ligne sont cloisonnées ou ignorées.

Personne ne fait le lien entre ce que les clients disent et ce que l'entreprise fait réellement - du CX aux opérations en passant par le produit et au-delà.

Ce n'est pas que votre centre de contact manque de valeur.
C'est que vous n'avez pas de moyen de l'identifier et d'agir en conséquence.

Pourquoi cela vous coûte-t-il de l'argent ?

Lorsqu'un bogue de produit commence à faire grimper le volume d'appels, à quelle vitesse pouvez-vous le repérer ?
Lorsqu'un processus défectueux frustre des milliers de clients, combien de temps faut-il avant que quelqu'un ne le corrige ?

Les processus obsolètes et les systèmes déconnectés vous ralentissent. Et chaque retard a un coût.

Augmentation du temps de traitement. Augmentation de l'épuisement des agents. Perte de revenus. Des clients frustrés qui se désabonnent.

Pendant ce temps, vos concurrents prennent de l'avance. 

L'entraînement ne peut pas attendre une semaine

Si votre processus d'assurance qualité repose encore sur un petit échantillon d'appels et de séances de coaching en fin de semaine, il est trop tard.

Les agents ont besoin d'un retour d'information dans l'instant, lorsqu'il peut réellement améliorer les résultats.
Attendre des jours (ou plus) pour rectifier le tir signifie que les problèmes se répètent, que les clients escaladent et que les écarts de performance se creusent.

Et sans une image complète de ce qui se passe dans chaque interaction, vous entraînez avec des angles morts. Et c'est trop peu, trop tard. 

Pourquoi votre centre de contact est (réellement) une mine d'or inexploitée

Chaque appel. Chaque discussion. Chaque courriel. Chaque clic.

Ils contiennent des informations précieuses sur la relation client : confusion sur les produits, risque de désabonnement, indices de vente incitative, frictions numériques, promesses non tenues. 

Mais si vous ne capturez pas, ne connectez pas et n'analysez pas ces signaux ensemble et en temps réel, vous laissez passer des opportunités.

Possibilités de réduire le volume d'appels.
Possibilités de renforcer la fidélité.
Possibilités d'augmenter les revenus.
Possibilités d'accroître l'efficacité. 

Lorsque tous vos signaux d'expérience, la voix, le texte, le comportement numérique, la contribution des employés, fonctionnent de manière synchronisée, votre centre de contact devient plus qu'une fonction d'assistance. Il devient un atout stratégique.

Ce qui se passe quand on commence à écouter (pour de vrai)

L'intelligence conversationnelle moderne ne se contente pas d'analyser quelques appels. Elle écoute à grande échelle.

Il utilise la transcription, l'analyse de texte (comme l'intention et l'émotion) et l'analyse acoustique (comme le silence et le stress) pour décoder chaque interaction avec le client. 

Il met en évidence ce qui ne fonctionne pas, ce qui est à risque et ce qui permet d'obtenir des résultats :

• Pourquoi les appels augmentent-ils ?
• Où le coaching peut faire bouger les choses
• Ce qui ne fonctionne pas sur le site web
• Quand faire de la vente incitative ? 

Et il le fait maintenant. Pas une semaine plus tard.

Ainsi, vous ne vous contentez pas de réagir, vous améliorez les expériences et les résultats lorsque c'est le plus important. 

Les résultats parlent d'eux-mêmes.

Des entreprises comme Capital One, Likewize, Choice Hotels et Pacific Life exploitent déjà l'intelligence des conversations pour améliorer leur fonctionnement. Elles coachent plus intelligemment, répondent plus rapidement et découvrent de nouvelles façons de réduire les coûts et d'améliorer la qualité de la relation client.

Quelles sont les possibilités ?

• Régler les problèmes de volume avant qu'ils ne s'aggravent
• Réduction du volume d'appels et du temps de traitement
• Détecter en temps réel les risques de désabonnement et les indices de vente additionnelle
• Entraîner dans l'instant, pas après coup
• Relier les informations sur les services aux recettes et à la fidélisation

L'impact peut être important :

• 150 000 dollars économisés grâce à la détection et à la correction des erreurs de confirmation
• 200 000 dollars récupérés grâce à la réduction des erreurs de parcours
• Plus de 100 000 dollars économisés grâce à la détection précoce des problèmes numériques
• 250 000 $ de revenus supplémentaires découverts grâce à des messages-guides plus intelligents de la part de l'agent

Voilà le genre de résultats que l'intelligence conversationnelle peut aider à obtenir, lorsque chaque conversation devient une source d'action.

Ne traitez plus votre centre de contact comme un centre de coûts

Les entreprises intelligentes n'économisent pas sur les opérations de leurs centres de contact. Elles les utilisent pour résoudre des problèmes, augmenter les gains et rester en tête.

Obtenez votre exemplaire de notre guide : Le CX intelligent commence au centre de contact : Comment les grandes marques transforment les conversations en revenus et en fidélisation.