Le coût caché de l'ignorance de vos conversations avec vos clients

Ne pas utiliser de logiciel d'analyse des conversations pour écouter vos clients - les écouter vraiment - pourrait vous coûter plus cher que vous ne le pensez. 

Dans le tourbillon incessant de l'activité des centres de contact, chaque "Patientez s'il vous plaît" et chaque soupir de frustration est plus qu'un signe d'irritation de la part du client : il signale un coût caché ou une opportunité inexploitée. Pour les entreprises qui traitent en moyenne des dizaines de milliers d'appels par an dans les centres de contact et jusqu'à des millions dans les cas extrêmes, à raison de 2,70 à 5,60 dollars par appel, l'enjeu est de taille... Pourtant, malgré tout l'argent consacré à l'expérience client, la plupart des entreprises continuent de passer à côté de ce qui se trouve juste en face d'elles : la conversation.

Mais un nouveau type de logiciel d'analyse des centres de contact est en train de changer la donne. Grâce aux logiciels d'intelligence conversationnelle tels que Speech Analytics et Text Analytics, les entreprises sont enfin en mesure d'entendre ce que leurs clients disent depuis le début. Et cette écoute de haut niveau change la donne. 

Les marques disposent enfin des informations dont elles ont besoin pour prendre des mesures visant à réduire le nombre d'appels (ainsi que les textes, les courriels, les sessions de chat en direct et les contacts en personne et dans les médias sociaux), ce qui permet à l'organisation et au client de réaliser des économies considérables. 

Ils connaissent également les moments exacts où les clients lèvent la main et disent "Hé, je veux dépenser plus d'argent avec vous" et ce que les équipes peuvent faire pour y parvenir au fur et à mesure que ces conversations avec les clients se déroulent.

Voici comment.

L'essor de l'intelligence conversationnelle

Depuis les débuts de l'expérience client, les équipes CX ont dû s'appuyer sur des outils imparfaits pour comprendre ce qui se passe pour les clients. 

Ils ont eu recours à des outils tels que les enquêtes, que la plupart des clients n'ont pas envie de remplir. (Indice : c'est la raison pour laquelle les taux d'enquête sont en baisse).

Incapables de consacrer d'innombrables heures de travail à la transcription manuelle et à l'analyse de chaque conversation avec les clients, ces équipes ont prélevé des échantillons d'appels de service à la clientèle enregistrés pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. 

Mais ces tactiques, sans surprise et sans utilité, ne donnent qu'une image incomplète de ce qui se passe réellement. 

L'intelligence conversationnelle est la réponse à ce problème. 

Alimentées par l'IA, ces solutions d'analyse du texte et de la parole utilisent la compréhension du langage naturel pour analyser instantanément les conversations des clients sur tous les canaux (et dans toutes les langues) à grande échelle. Ces capacités d'analyse conversationnelle sont capables d'examiner automatiquement des milliards d'appels téléphoniques, d'e-mails, de sessions de chat en direct, de messages texte, d'interactions avec les médias sociaux, d'enquêtes, d'avis en ligne, de notes d'agents, et bien d'autres choses encore. 

En outre, elles donnent un sens aux données en détectant les thèmes clés, les sentiments et les scores pour les indicateurs clés de performance CX importants, et aident les équipes à prendre les meilleures mesures possibles en fournissant des informations orientées vers l'action. L'analyse de la parole fonctionne sur tous les formats vocaux et offre une analyse acoustique pour analyser le sentiment, le silence, les propos excessifs, la clarté, l'émotion, la conformité au script, les scores d'impact, et bien plus encore, à partir des données de conversation des clients.  

En utilisant l'intelligence conversationnelle pour analyser les interactions du centre de contact à la recherche de modèles, de points de friction et d'indices de revenus, les entreprises ne se contentent pas de réduire les volumes d'appels et de contacts - elles récupèrent des coûts à six chiffres, débloquent de nouvelles ventes et rétablissent la loyauté. Qu'il s'agisse de résoudre les échecs des e-mails de confirmation ou de former les agents à détecter les signaux de mise à niveau en temps réel, le pouvoir de l'écoute n'est plus seulement un bon service - c'est une bonne affaire.

Les résultats de l'utilisation de l'analyse conversationnelle, en dollars réels

Le retour sur investissement de la Conversation Intelligence est tangible : Les entreprises économisent des centaines de milliers de dollars en s'attaquant à la cause première des problèmes qui conduisent à des volumes élevés (c'est-à-dire coûteux et inutiles) dans les centres de contact et en capitalisant sur les opportunités de revenus cachées dans les conversations avec les clients. Selon l'analyse de Medallia, l'entreprise moyenne pourrait : 

• économiser 150 000 dollars - et réduire le nombre d'appels de 30 000 - en corrigeant de simples problèmes, tels que des erreurs qui empêchent l'envoi de courriels de confirmation aux clients.
• Économiser 200 000 dollars en mettant fin aux boucles d'acheminement des appels téléphoniques qui prêtent à confusion 

Découvrir 250 000 $ de nouveaux revenus de ventes incitatives en écoutant lorsque les clients signalent leur intention de monter en gamme dans leurs conversations et en apprenant aux agents à reconnaître ces signaux d'achat et à y répondre au milieu de la conversation. 

Il ne s'agit pas de mesures abstraites ou d'indicateurs de performance de vanité - il s'agit de résultats concrets rendus possibles en transformant les interactions quotidiennes de soutien en actifs stratégiques. Lorsque les organisations commencent à faire le lien entre ce que disent les clients et ce que l'entreprise a besoin d'entendre, un nouvel impératif CX émerge : Écouter attentivement, agir rapidement et laisser les données parler d'elles-mêmes.

Chaque conversation avec un client a le pouvoir de vous faire économiser - et gagner - de l'argent

Les entreprises de tous les secteurs sont soumises à une pression accrue pour réduire leurs coûts et augmenter leur chiffre d'affaires. Les entreprises à forte croissance misent sur l'IA pour faire la différence, et cela porte déjà ses fruits, selon l'étude 2024 de Medallia Market Research, Beyond the Hype : Ce que les praticiens CX pensent vraiment de l'IA.

Mais les entreprises doivent investir dans la bonne IA pour obtenir un impact maximal. 

Tel est le potentiel de l'intelligence conversationnelle. Elle aide les marques à réduire les coûts - le coût du service, le coût du désabonnement, le coût des opportunités de recommandation manquées et le coût de l'absence de résolution de la cause première des problèmes - et à accélérer le chiffre d'affaires en mettant en évidence les opportunités de vente et de montée en gamme qui ont été négligées.

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