Guide de la stratégie marketing omnicanale

Découvrez ce dont vous avez besoin pour développer une stratégie de marketing omnicanal qui stimule les indicateurs clés de performance (KPI) des clients et de l'entreprise.

Si vous avez des clients et que vous voulez qu'ils restent (et qu'ils recommandent leurs amis et leur famille), vous avez besoin d'une stratégie de marketing omnicanal. Pourquoi ? Parce que le client d'aujourd'hui n'est pas un client monocanal. Il est plus probable qu'improbable qu'il s'engage avec votre marque par le biais de plusieurs canaux. En fait, la plupart des clients finissent par utiliser trois à cinq canaux au fur et à mesure qu'ils progressent dans leur parcours client, jusqu'à la finalisation d'un achat ou la résolution d'une demande. 

Une stratégie de marketing omnicanal bien conçue vous aidera à offrir une expérience de marque cohérente sur l'ensemble de ces canaux, favorisant ainsi l'engagement, les conversions, la fidélisation et la satisfaction des clients.

Dans ce guide, nous allons définir le marketing omnicanal, partager les éléments constitutifs d'une stratégie de marketing omnicanal et explorer les avantages de l'investissement dans le marketing omnicanal. Commençons par le commencement. 

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Si vous vous demandez ce qu'est le marketing omnicanal, vous êtes au bon endroit. Nous vous proposons une définition simple du marketing omnicanal.

Nous définissons le marketing omnicanal comme un effort stratégique visant à coordonner la présence d'une entreprise sur les canaux en ligne et hors ligne. Les marques qui excellent dans le marketing omnicanal offrent des expériences connectées transparentes à travers les canaux, en intégrant les interactions et les campagnes sur les canaux numériques avec celles sur les points de contact physiques et hybrides.

Maintenant que nous avons abordé cette définition générale du marketing omnicanal, nous allons approfondir la question "Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?" en vous présentant les étapes nécessaires à l'élaboration d'une stratégie de marketing omnicanal efficace. 

Créer une stratégie de marketing omnicanal qui donne des résultats

Utilisez ces éléments pour créer une stratégie de marketing omnicanal qui renforce vos relations avec les clients et soutient vos objectifs commerciaux plus larges.

1. Identifier les canaux clés et les points de contact avec les clients

Identifiez les canaux et les points de contact avec les clients qui interagissent avec votre marque, par exemple :

• Canaux numériques : Applications, sites web, chat en direct, SMS, médias sociaux, courrier électronique
• Canaux non numériques : Points de contact en personne, appels téléphoniques, presse écrite, médias audiovisuels.
• Canaux hybrides : Achat en ligne, retrait en magasin, mode application en magasin 

2. Évaluer l'expérience client à travers les canaux et les points de contact

Réalisez un audit de vos canaux de commercialisation, identifiés à la première étape, et évaluez l'expérience client omnicanale afin d'identifier les domaines qui ne sont pas cohérents ou qui doivent être améliorés.

• Mener étude de marché: Les leaders vont au-delà de la collecte d'informations démographiques de base pour recueillir des informations en temps réel sur les différents segments de clientèle.
• Mener des enquêtes omnicanales : Recueillez les commentaires des clients à des moments clés de leur parcours afin de mettre en lumière leurs besoins et leurs attentes.
• Saisir signaux des clients sur l'ensemble des canaux : Rassemblez les informations sur les clients provenant de différentes sources - des avis en ligne aux interactions avec le support client - pour obtenir une image claire de l'expérience client.
• Utiliser des outils d'analyse alimentés par l'IA tels que l'analyse de texte et Speech Analytics pour obtenir des informations significatives sur votre expérience omnicanale, que vous pouvez utiliser pour améliorer votre stratégie sur les canaux numériques, sociaux, d'assistance à la clientèle et en personne.
• Utilisation intelligence comportementale: Exploitez la technologie de l'expérience client numérique pour comprendre comment les expériences sur le web et les applications de votre entreprise affectent l'engagement, le sentiment et les conversions.
• Mettre en place un système de écoute sociale sociale : Obtenez un aperçu de ce que les clients et les consommateurs pensent réellement de votre marque en vous basant sur ce qu'ils disent sur les médias sociaux.

Lors d'un audit, vous pourriez découvrir des messages de marque contradictoires, des liens brisés sur votre site web, de longs temps d'attente pour l'assistance à la clientèle, une mauvaise optimisation mobile et un manque d'options de paiement en magasin. L'identification de ces domaines est la première étape pour les améliorer. 

3. Intégrer votre stratégie marketing à travers les canaux pour une expérience omnicanale cohérente

Maintenant que vous avez identifié vos canaux et points de contact clés et évalué l'expérience client sur ces canaux et points de contact, il est temps de vous assurer que l'expérience que vous offrez et la stratégie que vous mettez en œuvre à l'avenir tout au long du parcours client sont cohérentes. 

Que l'on entre dans votre magasin, que l'on suive votre entreprise sur les médias sociaux ou que l'on navigue sur votre site Web, votre message, votre image de marque et votre service à la clientèle doivent être harmonisés. Quel que soit l'appareil utilisé par votre client ou le canal qu'il utilise pour interagir avec votre marque, il s'attend à une expérience client homogène - assurez-vous donc de la lui offrir. Une approche cohérente du marketing omnicanal permet :

• Instaurer la confiance 
• Renforcer l'identité de votre marque
• Favoriser l'engagement et la satisfaction des clients

Vous pouvez tirer parti de la puissance de plateformes marketing omnicanales complètes pour créer et exécuter des campagnes marketing coordonnées sur les canaux numériques et personnels et exploiter une plateforme de gestion de l'expérience client omnicanale telle que Medallia pour évaluer l'impact de vos efforts sur l'expérience client globale, le chiffre d'affaires, la rétention et la fidélisation. Vous obtiendrez une vue unifiée de l'expérience client afin d'optimiser les interactions avec les clients sur les différents canaux numériques et personnels tels que l'e-mail, les médias sociaux, le mobile, le magasin, etc. 

4. Personnalisez votre marketing omnicanal

Une étude sur les sentiments des consommateurs à l'égard de la personnalisation révèle que 61 % d'entre eux sont prêts à dépenser plus d'argent auprès d'une entreprise offrant des expériences personnalisées, et 82 % confirment que les expériences personnalisées influencent la marque qu'ils choisissent au moins la moitié du temps lorsqu'ils font leurs achats. On peut affirmer sans risque de se tromper qu'une approche personnalisée est une nécessité, et non un avantage. 

En proposant des campagnes et des interactions pertinentes et de qualité, adaptées aux besoins, aux préférences, aux intérêts et aux comportements des clients en temps réel, vous pourrez améliorer les indicateurs clés de performance de votre entreprise, de votre marketing et de votre CX en termes de conversions, d'engagement, de rétention et de fidélisation. 

Quels sont les avantages d'une stratégie de marketing omnicanal ?

Les marques qui mettent en œuvre avec succès des stratégies de marketing omnicanal efficaces peuvent s'attendre à voir leurs indicateurs de performance client augmenter dans toute une série de mesures. 

Amélioration de l'expérience des clients

Ne sous-estimez pas le pouvoir d'une expérience marketing omnicanale transparente. Éliminer les frictions du parcours client est un moyen infaillible d'accroître la satisfaction des clients. 

Amélioration de la santé de la marque

Des stratégies et des campagnes de marketing omnicanal bien conçues permettent d'unifier les messages et la marque sur tous les points de contact, renforçant ainsi l'identité de votre marque et garantissant que les clients savent à quoi s'attendre de la part de votre entreprise.

Prise de décision fondée sur les données

L'exploitation des données clients en temps réel provenant des différents canaux pour adapter vos campagnes et vos efforts de marketing omnicanal vous aidera à améliorer vos performances globales. 

Augmentation de l'engagement des clients

Une meilleure connaissance du comportement des clients sur l'ensemble des canaux vous permet de proposer des campagnes marketing, des contenus, des expériences, des produits et des services qui répondent mieux aux besoins, aux intérêts, aux comportements et aux actions des clients, ce qui peut à son tour avoir un impact positif sur l'engagement. 

Des relations plus fortes avec les clients

Lorsque vous proposez des expériences personnalisées sur les différents canaux qui ont un réel impact, vous pouvez vous attendre à voir s'améliorer les mesures de satisfaction et de fidélité des clients. 

Croissance des ventes et des recettes

Une fois que vous êtes en mesure de fournir les bons produits et services aux bons clients par le biais des bons canaux, vous voyez vos ventes et votre chiffre d'affaires grimper en flèche. 

Étude de cas : Rent-a-Center augmente ses ventes en se concentrant sur l'expérience client omnicanale

L'enseigne de location-vente de meubles Rent-a-Center possède plus de 2 400 magasins aux Etats-Unis, à Porto Rico et au Mexique, sert plus d'un million de clients, emploie plus de 17 000 personnes et utilise la plateforme d'expérience client omnicanale de Medalliapour recueillir les commentaires et les informations des clients sur l'ensemble des canaux.

En acquérant une meilleure compréhension de l'expérience client omnicanale, Rent-a-Center a considérablement amélioré ses ventes et ses performances. Voici un échantillon des résultats impressionnants de la marque :

• Augmentation de 54 % du Net Promoter Score® (NPS), une augmentation significative et mesurable de la satisfaction et de la fidélité des clients.
• Augmentation de 19 % de la clientèle, grâce à l'exploitation des commentaires des clients sur plusieurs canaux.
• 28 % d'augmentation des ventes dans les magasins les plus performants, ce qui démontre que les sites où la satisfaction de la clientèle est la plus élevée enregistrent une croissance supérieure à celle des autres magasins d'une année sur l'autre.

Tendances futures du marketing omnicanal

Le paysage du marketing omnicanal étant en constante évolution, il est important non seulement de rester à la pointe des tendances actuelles, mais aussi de se préparer à celles à venir. Voici ce que nous voyons à l'horizon.

Expérience numérique

De plus en plus, l'expérience client devient une expérience numérique. Même pour les entreprises principalement constituées de briques et de mortiers, l'expérience numérique est au cœur de l'interaction avec le client et de la croissance du chiffre d'affaires. 

Des stratégies complètes en matière d'expérience numérique sont essentielles pour que les marques puissent intégrer différents points de contact sans introduire de frictions et pour assurer des transitions fluides entre les sites web et les applications mobiles et au-delà.

Les marques devront redoubler d'efforts pour optimiser les expériences en ligne et in-app afin de répondre aux besoins des consommateurs qui préfèrent rechercher, comparer et/ou acheter des produits en ligne. Si vous prenez du retard dans la fourniture d'expériences numériques personnalisées, il vous sera difficile de rattraper votre retard et de rivaliser avec vos concurrents, en particulier avec les grandes marques.

Fidélisation de la clientèle

Pour renforcer l'attachement de vos clients à votre marque, vous devez rendre l'expérience d'interaction avec votre marque aussi rationnelle, intuitive et satisfaisante que possible. L'intégration du marketing omnicanal dans vos activités commerciales simplifiera le parcours du client et l'incitera à revenir encore et encore pour vivre une expérience cohérente et de qualité.

Expériences connectées

Les expériences connectées permettent aux clients de se déplacer de manière transparente entre les différents points de contact - en ligne, dans l'application et en personne - tout au long de leur parcours client. Elles représentent l'avenir du marketing omnicanal, où toutes les facettes d'une entreprise travaillent ensemble pour créer une expérience unifiée. Pour créer des expériences connectées, il faut commencer par briser les silos organisationnels, encourager la collaboration entre tous les services et tirer parti de l'IA et de l'analyse des données pour des interactions prédictives et personnalisées avec les clients. 

L'IA et l'expérience omnicanale

La personnalisation alimentée par l'IA devient la norme sur tous les canaux. La grande majorité des marques(92 %) utilisent la personnalisation alimentée par l'IA pour créer des expériences client personnalisées. Tirer parti de la technologie de l'IA et trouver un équilibre entre l'automatisation et la personnalisation permettra à votre entreprise d'évoluer tout en travaillant plus intelligemment, et non plus difficilement.

Investir dans l'expérience omnicanale

La réalité des clients d'aujourd'hui est une réalité omnicanale. Ils se déplacent entre les applications, les sites Web, les canaux sociaux et les points de contact personnels lorsqu'ils s'adressent au service clientèle, envisagent et paient des produits et des services, consomment du contenu, participent à des campagnes de marketing et interagissent avec les marques.

Les organisations qui auront le plus de succès sont celles qui non seulement conçoivent leurs campagnes, leurs contenus, leurs produits et leurs services en fonction de cette réalité omnicanale, mais qui exploitent également la puissance des plateformes d'expérience client omnicanale comme Medallia pour mesurer et optimiser l'expérience client à travers ces canaux.