Ce que fait réellement l'analyse de la parole (et pourquoi tous les responsables CX devraient s'en préoccuper)

Voici pourquoi l'une des utilisations les plus simples et les plus puissantes de l'IA consiste à aider les entreprises à écouter leurs clients grâce à l'analyse vocale. 

L'IA, ça fait chic. Probablement parce que c'est le mot à la mode préféré de toutes les entreprises technologiques. Mais en réalité, c'est assez simple.

Alors faisons comme Michael Scott : "Pourquoi ne pas m'expliquer cela comme si j'avais cinq ans."

Les gens adorent vanter les mérites de l'IA. Mais lorsqu'il s'agit d'aider réellement vos clients, l'une des choses les plus utiles que vous puissiez faire est aussi l'une des plus simples : écouter ce qu'ils vous disent.

Chaque jour, vos clients vous appellent, discutent et vous envoient des messages. Ils vous disent exactement ce qui est déroutant, défectueux ou frustrant. Mais la plupart des entreprises n'en retiennent que des bribes - peut-être une enquête par-ci, une plainte rapide par-là - et le reste est noyé dans des milliers de conversations de service à la clientèle que personne n'a le temps d'examiner.

C'est là que l'analyse de la parole entre en jeu.

Ce n'est pas de la magie. C'est un amplificateur de signal.

Considérez chaque appel de client comme un indice de détective.

Un seul indice ? Ce n'est pas très utile.

Des milliers d'indices réunis ? Vous voyez la vraie histoire :

• Pourquoi les clients appellent-ils toujours pour la même chose ?
• Pourquoi votre nouvelle politique est-elle confuse ?
• Pourquoi vous payez plus cher pour régler des problèmes que vous auriez pu éviter ?

L'analyse de la parole est le grand mur des détectives où l'on épingle tous les indices et où l'on voit comment ils se connectent. Soudain, ce qui semblait aléatoire prend tout son sens. 

Comment cela fonctionne-t-il, sans jargon sophistiqué ?

Voici ce qu'il en est :

1. Chaque appel, chat ou texte est transformé en données textuelles.
2. L'IA l'analyse à la recherche de mots-clés, de sujets, de tonalités et de modèles.
3. Vous obtenez un résumé de ce qui motive les appels répétés, le désabonnement ou même les éloges.
4. Le système signale des éléments que vous n'auriez jamais détectés en parcourant quelques appels par semaine.

Il s'agit en fait de Ctrl+F pour l'ensemble de votre centre de contact.

Qu'est-ce que vous y gagnez ? (Oui, pour vous)

Dirigeants de centres de contact : Trouvez et corrigez les causes des appels répétés, des temps de traitement trop longs ou de l'épuisement des agents, afin d'améliorer les performances et de protéger les résultats.

Leaders CX et Ops : Découvrez les causes profondes du désabonnement, des frictions et des erreurs coûteuses, afin de résoudre les problèmes une fois pour toutes.

Équipes numériques et marketing : Découvrez pourquoi les gens abandonnent - et corrigez la situation avant qu'elle ne fasse chuter les conversions, qu'elle ne tue le retour sur investissement ou qu'elle ne fasse fuir les clients.

Perspectives et analyses : Allez au-delà des enquêtes. Exploitez ce que les clients disent réellement pour repérer les tendances, prédire les risques de désabonnement et partager des informations qui font bouger les équipes.

Dirigeants : Des clients plus heureux, des coûts réduits et des revenus supplémentaires que vous laisseriez autrement sur la table.

Ce que les équipes intelligentes font différemment

Le plus intéressant est que les meilleures équipes ne conservent pas ces informations dans un tableau de bord poussiéreux.

Ils partagent ce qu'ils entendent entre CX, Ops, Digital et Product, afin que chacun résolve le vrai problème, et pas seulement le symptôme.

Ils règlent les problèmes lorsqu'ils sont encore mineurs, en les voyant presque en temps réel, et non pas des semaines trop tard.

Ils automatisent ce qu'ils peuvent, par exemple en signalant les problèmes récurrents ou les lacunes en matière de coaching. Ainsi, ils ne se noient pas dans le travail manuel.

Et ils traitent les conversations comme de l'or, car c'est ce qu'elles sont. Fini le pilotage à l'aveugle. Plus de jeux de devinettes.

Le bilan

L'analyse de la parole ne consiste pas à écouter pour écouter. Il s'agit de résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne vous coûtent de la confiance, de l'argent ou des talents.

Alors oui, l'IA fait beaucoup parler d'elle. Mais la chose la plus intelligente que vous puissiez faire en ce moment ?

Écouter mieux. Agissez plus rapidement. Et transformez le centre de contact (l'endroit où les clients frustrés vous appellent dans les pires moments) en votre meilleure source d'information et d'action.

Oscar, explique l'analyse du discours comme si j'avais cinq ans.

Bien sûr, Michael :

Les clients parlent. L'analyse vocale les écoute.

Il repère des schémas que vous n'auriez pas remarqués autrement.

Il vous aide à résoudre les problèmes avant qu'ils ne fassent boule de neige.

Il fait le lien avec toutes vos autres données d'expérience et vous montre ce qui compte vraiment.

En gros, c'est comme si un détective super intelligent aidait toute votre entreprise à rester connectée et à agir sur ce qui compte le plus.

Tout le monde y gagne : vos agents, vos clients, votre directeur financier.

Ce n'est pas du battage médiatique. Il s'agit d'un CX intelligent.

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