Pourquoi votre programme d'enquête "omnichannel" est à moitié cuit CX

Faire des enquêtes ≠ écouter réellement. 

Appelons les choses par leur nom : partout, les marques jouent à CX Top Chef, en lançant des enquêtes sur tous les points de contact et en appelant cela "omnichannel".

Une sur le site web. Un autre dans un courriel. Une fenêtre contextuelle dans l'application. Un message après l'appel. Saupoudrez généreusement et... voilà ?

Pas tout à fait.

Ce n'est pas de l'omnicanalité. C'est sur-assaisonner l'entrée et oublier le plat principal.

Ce que vous obtenez, c'est toujours la même chose : une écoute réactive. Des données cloisonnées. Un retour d'information superficiel qui n'explique pas pourquoi le soufflé continue de s'effondrer.

Si votre idée de l'écoute consiste à attendre les résultats d'une enquête, vous n'entendez pas toute l'histoire. Vous n'entendez qu'une petite part du gâteau.

Le goût de l'omnichannel réel

Le CX ne consiste pas à mettre plus de plats sur la table. Il s'agit de savoir lesquels sont importants et pourquoi ils ne sont pas assez cuits.

Il faut savoir qu'un pic de NPS ne signifie pas que votre travail est terminé.

Il s'agit d'attraper l'agitation silencieuse. Le fantôme avant l'adieu.
Le soupir de frustration dans un appel qui ne devient jamais une plainte.
Le chariot abandonné, et savoir pourquoi, juste au moment où cela se produit.

Parce que si vous n'écoutez pas au bon endroit, au bon moment, vous ne ratez pas seulement des moments. Vous manquez l'occasion de les réparer.

Le véritable omnicanal consiste à faire la différence entre le bruit et la nuance. Il s'agit de capter tous les signaux - voix, vidéo, chat, web, réseaux sociaux et, oui, même les enquêtes - et de les transformer en actions avant qu'il ne soit trop tard.

Mais cela ne fonctionne que si toutes les informations (y compris les réponses à l'enquête) sont regroupées en un seul endroit. Une seule vue, une seule vérité, pas de silos.

Test de goût : CX à moitié cuit ou étoilé au Michelin

Pourquoi les enquêtes vous laissent sur votre faim

Lorsque votre approche CX commence et se termine par des enquêtes, vous ignorez 95 % de ce qui se passe sous la surface :

• Les frustrations passent inaperçues ou, pire, s'enveniment
• Le déstockage vous guette
• Le SNP a fière allure, mais les recettes ne bougent pas
• Les clients partent avant même que vous ne sachiez que quelque chose ne va pas

Imaginez une cuisine qui compte les commentaires de Yelp mais ignore les assiettes froides, les tables vides et les visages dégoûtés dans la pièce.

Il s'agit d'un CX d'enquête uniquement.

Ce que vous manquez entre les enquêtes

Les enquêtes vous disent quelque chose. Mais elles ne disent pas tout. Et dans le domaine de la CX, ce sont ces lacunes en matière d'information qui coûtent le plus cher.

Cela vous semble-t-il familier ?

• Vous disposez d'une douzaine d'outils, mais vous n'arrivez toujours pas à répondre à la question la plus simple : Pourquoi perdons-nous des clients ?
• Vos équipes digitales et de centres de contact fonctionnent comme des cuisines séparées, servant le même client sans aucune coordination
• Les aperçus se trouvent dans les tableaux de bord et ne sont vérifiés qu'en cas de fluctuations du score.
• Vos équipes de première ligne reçoivent des "données" mais pas de directives (et sont de toute façon blâmées)
• Les clients attendent des jours pour recevoir des excuses génériques et, entre-temps, ils ont déjà affiché leur rage et sont passés à autre chose.

Les points aveugles qui grèvent votre résultat net

Il ne s'agit pas d'un système défectueux. Vous pouvez avoir un programme d'enquête de premier ordre.

Il s'agit d'angles morts. Et ces angles morts vous coûtent cher :

Clients que vous auriez pu sauver.
Revenus que vous auriez pu conserver.
Réputation que vous auriez pu protéger.

La cuisine CX au service de résultats concrets

Un véritable programme omnicanal est une cuisine bien gérée : des systèmes en place, des ingrédients préparés et une équipe qui sait ce qu'il faut faire.

Voici comment cela se passe :

• Capturez tout : Ce que disent les clients. Ce qu'ils font. Où ils s'épuisent ou rebondissent.
• Relier les points : Fusionnez les données numériques, les données du centre de contact, les données comportementales et le retour d'information en une seule vue.
• Accélérer : Laissez l'IA jouer le rôle de sous-chef, en repérant les modèles et en signalant les problèmes rapidement.
• Partager les connaissances : Fournir des informations aux bonnes équipes au bon moment.
• Réparez-le rapidement: Ne vous contentez pas d'enregistrer la plainte, résolvez le problème à la racine avant que la prochaine plaque ne soit envoyée.

Plus besoin d'attendre le prochain poste. Juste une amélioration continue, dans l'instant, là où c'est important.