Votre programme de retour d'information en boucle fermée ne fonctionne pas ? Essayez ce cadre

De nombreux responsables CX lancent des programmes de feedback en boucle fermée (CLF) dans le but d'inciter à l'action, pour découvrir par la suite que leurs programmes ne fournissent pas les informations ou l'impact escomptés. Voici ce que les marques ne font pas et comment obtenir de meilleurs résultats.

Principaux enseignements

- Correctement mis en œuvre, un programme de retour d'information en boucle fermée (CLF) peut aider les marques à prévenir le désabonnement et à fidéliser leurs clients.

- Un problème courant des programmes CLF est la déconnexion entre les efforts et les résultats. De nombreuses entreprises ne parviennent pas à définir des objectifs clairs et à suivre les bonnes données, ce qui conduit à un manque d'informations significatives et à des problèmes de clientèle non résolus.

- Le cadre de vérification de la solidité de la NSI se concentre sur quatre étapes clés pour aider les entreprises à gérer correctement leurs programmes afin d'obtenir des résultats commerciaux plus solides : Fixer des objectifs, définir les comportements requis, collecter des données pertinentes et suivre les résultats.

En tant que Principal CX Advisor chez Medallia, j'ai entendu d'innombrables clients exprimer leurs préoccupations concernant le feedback en boucle fermée et le fait que leurs programmes ne produisent pas les résultats escomptés, ce qui les laisse avec des attentes insatisfaites. Souvent, ils trouvent que leurs programmes de CLF deviennent de simples activités "check-the-box" qui ne fournissent pas d'informations valables pour l'innovation continue.

Les programmes de feedback en boucle fermée peuvent et doivent être transformateurs. Les équipes CX peuvent les utiliser pour recueillir des informations précieuses sur les clients et exploiter ces informations pour résoudre les problèmes des clients au niveau 1:1, la partie interne du programme. Elles partagent ensuite l'ensemble des connaissances acquises au sein de l'organisation afin d'apporter des améliorations structurelles à partir d'une analyse des causes profondes, ce qui constitue la partie externe du programme. 

Correctement mis en œuvre, un programme NSI peut aider les marques à prévenir le désabonnement en récupérant les clients à risque en temps réel. Les alertes NSI peuvent être configurées de manière à ce que les membres de l'équipe concernés - ceux qui ont la capacité d'agir - soient avertis de la présence d'un client en détresse. Ils peuvent alors intervenir en temps voulu, résoudre leurs problèmes et conserver, voire développer, leur relation et leur fidélité. Après tout, la fidélisation des clients est un résultat commercial clé qui contribue à démontrer la valeur de votre programme CX.

Le problème est que de nombreuses marques finissent par découvrir des mois - voire des années - après le lancement de leurs programmes NSI que leurs efforts ne fournissent pas les informations qu'elles attendent et qu'elles ne voient pas les résultats qu'elles recherchent. En tant que partenaire des responsables CX des secteurs B2C et B2B, j'ai constaté que cette conversation commence généralement par la question suivante : "Nous avons besoin d'un meilleur reporting pour notre programme de boucle fermée afin de comprendre s'il a un impact".

Après avoir soigneusement examiné les données de la NSI pour d'innombrables clients, j'ai identifié quatre étapes critiques nécessaires à la réussite des programmes de retour d'information en boucle fermée. Je les ai rassemblées dans un cadre que j'ai appelé "Vérification de la solidité du feedback en boucle fermée (CLF)" - une structure que vous pouvez utiliser pour jeter les bases d'un programme de feedback en boucle fermée qui permet d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

Obtenir de meilleurs résultats en utilisant le cadre de contrôle de la solidité de la NSI

Le contrôle de la solidité du NSI comporte quatre étapes clés : Fixer les objectifs, définir les comportements requis, collecter les données pertinentes et suivre les résultats. Cette méthodologie fonctionne, que vous lanciez un programme à partir de zéro ou que vous réévaluiez un programme actif depuis des mois ou des années. Examinons chaque étape en détail.

Fixer des objectifs

Les programmes NSI ne doivent pas être créés de manière isolée. Les responsables CX doivent s'aligner dès le départ sur les objectifs du programme NSI avec les parties prenantes de l'ensemble de l'organisation. Sans l'adhésion précoce des parties prenantes et l'élaboration collaborative du programme, les équipes manqueront de l'engagement nécessaire à la mise en œuvre, à la formation et à l'accompagnement.

Identifier et désigner collectivement les responsables des alertes. Il doit s'agir d'employés ayant un rôle de supervision, une expérience de l'escalade, l'autorité nécessaire pour résoudre les problèmes et de solides compétences non techniques telles que la patience et l'empathie. Désignez également des accompagnateurs, généralement les superviseurs des propriétaires d'alerte, qui sont responsables de la surveillance, de la formation et du soutien continus.

En fonction de votre activité, les objectifs communs peuvent inclure la récupération des clients à risque en temps réel, l'identification de la ou des causes profondes des points de douleur courants et l'établissement de relations plus solides pour les recommandations et/ou les ventes. 

En fin de compte, les programmes NSI doivent fournir des informations à un organe de gouvernance tel qu'un conseil CX ou un comité de pilotage, afin de guider les décisions et d'encourager l'action.

Définir les comportements requis

Ensuite, collaborez avec les parties prenantes pour définir les comportements attendus qui soutiennent les objectifs convenus.

Par exemple, si l'objectif est de récupérer les clients en temps réel, les conversations bilatérales sont cruciales. Établissez des lignes directrices adaptées à l'entreprise. Précisez les méthodes de contact, telles que le téléphone, le courrier électronique ou la vidéoconférence, et le nombre de tentatives à effectuer. Par exemple, une équipe peut exiger une première prise de contact dans les 48 heures et s'attendre à ce qu'au moins deux mais pas plus de trois tentatives soient faites pour joindre le client, en utilisant d'autres méthodes de contact. 

Il est également important de définir des cas d'utilisation acceptables pour la communication à sens unique, comme l'utilisation de Smart Response de Medalliapour envoyer facilement des messages de remerciement personnalisés qui invitent à répondre mais ne l'exigent pas. Cela peut être approprié pour les clients qui n'ont pas de problème non résolu, ou pour ceux qui ont donné des notes élevées dans leur enquête.

Saisir les données pertinentes

Une fois que l'équipe a identifié les comportements souhaités, la plateforme CX deMedallia propose un formulaire de gestion de cas pour les suivre. Ce formulaire capture des données telles que les tentatives de contact, les taux de réussite et de résolution des problèmes, les volumes de NSI, le respect des accords de niveau de service, les escalades et la qualité de la prise de contact.

Tenez compte des comportements convenus collectivement. Veillez à ce que le formulaire les mentionne clairement, par exemple "Communication bilatérale - Oui/Non", "Nombre de tentatives de contact" et "Méthodes de communication utilisées". Bien entendu, l'employé devra indiquer la ou les causes profondes, l'état de la résolution du problème, les mesures prises, etc. Pour éviter de submerger les propriétaires d'alertes, concevez le formulaire avec une logique conditionnelle. Par exemple, n'affichez "Problème résolu oui/non" que si une communication bilatérale a eu lieu.

Ces données ont désormais deux objectifs. Premièrement, elles permettent aux accompagnateurs de savoir ce qui se passe réellement avec le NSI et de fournir un soutien et une formation pour aider les propriétaires d'alertes à gérer leurs processus en fonction des objectifs fixés. Deuxièmement, l'agrégation de ces données fournira des informations à l'ensemble de l'organisation afin de soutenir la boucle externe.  

Résultats de l'enquête

Les bonnes données étant désormais saisies, nous pouvons répondre à la demande initiale d'amélioration des rapports. Assurez-vous que vos rapports reflètent clairement les réponses des propriétaires des alertes.

Conseil de pro : si des données sont saisies dans le formulaire de gestion de cas, elles doivent être rapportées dans Medallia. Je découvre souvent des lacunes dans les rapports lors des examens de la NSI. Des ajouts simples comme un flux de commentaires pour les réponses "Autres" (par exemple, problème clé, mesure prise) ou un diagramme en forme de beigne pour les types de communication peuvent s'avérer très utiles et fournir aux accompagnateurs des informations exploitables.

Exemples concrets : Le cadre de contrôle de la solidité du NSI pour de meilleurs résultats

Lorsqu'une entreprise de services financiers interentreprises a examiné de plus près son programme NSI, elle s'est rendu compte qu'il y avait un énorme écart entre ce que reflétait le rapport de son programme et ce que vivaient les clients. Ils ont découvert que lorsque leur enquête identifiait des clients ayant signalé des problèmes, les propriétaires d'alertes utilisaient dans 86 % des cas un courriel automatisé comme seule forme de contact avec les clients. Dans 6 % des cas, les clients répondaient à cet e-mail. Bien qu'elle n'ait jamais eu de communication bilatérale avec la grande majorité des clients, l'équipe clôturait 94 % des cas avec la mention "Problème résolu - Oui".

Après deux ans de mise en œuvre d'un programme NSI, une autre marque B2B a examiné de plus près ses rapports et a découvert que plus de 80 % des problèmes qui avaient été marqués comme "clos" comportaient une note indiquant "TBC - en attente du feedback du client", ce qui signifie qu'ils n'étaient pas réellement résolus, mais qu'ils étaient "à poursuivre". Cette situation n'a pas été identifiée comme un modèle puisque les commentaires "Autres" n'étaient disponibles que dans chaque dossier individuel. La création d'un flux de commentaires affichant les entrées "Autres" a immédiatement mis en évidence le problème. 

Dans un autre exemple, une banque de détail a revu son programme NSI, identifié les lacunes de sa formation et de ses processus, et mis en place un nouveau programme d'apprentissage en ligne afin que chaque propriétaire d'alerte et chaque coach impliqué dans le programme NSI soit sur la même longueur d'onde et comprenne de la même manière ce que l'on attend de lui. La banque a défini des orientations claires concernant les procédures et les comportements afin de garantir des efforts plus cohérents dans l'ensemble de l'organisation. Elle a également introduit de nouveaux rapports qui ont permis aux coachs de se concentrer sur la qualité et l'efficacité de la sensibilisation de l'équipe. 

Les organisations mesurent souvent le succès de la NSI en fonction de la vitesse de clôture des dossiers, mais une clôture rapide n'équivaut pas à une résolution optimale. Le cadre de vérification de la solidité de la NSI a fourni à ces marques des outils pour réinitialiser les programmes et apporter de véritables améliorations en boucle interne.

Faites passer votre programme de retour d'information en boucle fermée à la vitesse supérieure

Les marques dotées des programmes NSI les plus efficaces ne se contentent pas de réagir, elles agissent avec détermination. En adoptant ce cadre, elles transforment le feedback en informations exploitables, ce qui entraîne non seulement des résolutions individuelles, mais aussi des changements systémiques à l'échelle de l'organisation.

Il est temps de libérer le véritable potentiel de votre programme NSI et de parler à un expert Medallia .