La perfection à l'heure : Loyauté, longévité et héritage avec le groupe Watches of Switzerland

Le groupe Watches of Switzerland prouve que le vrai luxe se construit sur des relations durables. Découvrez comment ce détaillant international et ses partenaires établissent la norme en matière de CX, en veillant à ce que les relations avec les clients résistent à l'épreuve du temps.

The Watches of Switzerland Group est une marque qui ne se contente pas de vendre des montres de luxe - elle crée des moments qui comptent pour chaque client qui franchit ses portes.

En coulisses, Ipsos et Medallia travaillent en étroite collaboration pour rendre ces moments possibles.

Ipsos fournit le conseil stratégique, la mise en œuvre et la livraison opérationnelle qui façonnent le programme d'expérience client du groupe The Watches of Switzerland. Medallia alimente ces efforts avec la technologie de pointe nécessaire pour capturer les informations, activer le retour d'information et alimenter les objectifs ambitieux de la marque en matière d'expérience. Ensemble, nous donnons vie à ces expériences, en soutenant le groupe Montres de Suisse à chaque étape du voyage.

Détaillant international des plus grandes marques horlogères, dont Rolex, Patek Philippe et Omega, le groupe Watches of Switzerland est connu dans le monde entier pour son savoir-faire artisanal et sa sélection de montres et de bijoux de luxe. Mais ce qui distingue véritablement l'entreprise, c'est sa philosophie : The Watches of Switzerland Group n'est pas seulement un détaillant, c'est un conservateur d'expériences et de relations.

Pour mieux comprendre comment la marque crée des liens qui résistent à l'épreuve du temps, Medallia s'est entretenu avec Natasha Jarvis, Customer Insight Executive chez The Watches of Switzerland Group, sur les trois piliers qui sous-tendent son approche intemporelle : la loyauté, la longévité et l'héritage.

La loyauté : Construire des relations durables

Pour le groupe The Watches of Switzerland, chaque interaction avec un client est plus qu'une transaction : c'est une question de confiance et d'attention. Qu'il s'agisse de commémorer des fiançailles, un diplôme ou un anniversaire important, les clients choisissent une pièce chargée d'émotion, et l'entreprise traite cet achat avec la révérence qu'il mérite.

85 % des professionnels de la relation client estiment que l'expérience des interactions est un facteur clé de la fidélité, selon une étude récente de Medallia et d'Ipsos. Le programme Xenia de la société est conçu pour placer l'expérience du client au cœur même de l'entreprise. Inspiré du concept d'hospitalité de la Grèce antique, Xenia repose sur trois promesses : Know Me, Wow Me, Remember Me.

"Xenia est le moteur de chaque interaction", déclare Natasha Jarvis. "Il donne vie à l'hospitalité à chaque point de contact, de sorte que les clients se souviennent non seulement des produits qu'ils achètent, mais aussi de l'expérience et du sentiment que nous créons pour eux."

Des salles d'exposition modernes et accueillantes à la plateforme en ligne leader sur le marché, The Watches of Switzerland Group s'assure que les clients se sentent à l'aise à chaque point de contact. Les équipes de vente au détail se surpassent en offrant des boissons et des friandises - champagne, thé et biscuits - pour que chaque moment de l'expérience soit luxueux. Au-delà de ces gestes, l'équipe se concentre sur l'établissement de liens personnels, en prenant le temps de comprendre les objectifs de chaque client, l'occasion derrière l'achat et les détails de ce qu'ils recherchent, afin que chaque investissement important soit fait en toute confiance et avec une satisfaction totale.

Des connaissances d'expert, un soutien tout au long du cycle de vie et une équipe dédiée à la récupération des clients garantissent que les clients se sentent pris en charge non seulement au moment de l'achat, mais aussi tout au long de leur parcours de propriété. Ce faisant, The Watches of Switzerland Group démontre que la véritable fidélité se gagne par la cohérence, l'empathie et la connexion humaine.

La longévité : Des expériences qui durent

La fidélisation d'un client peut être rapide : 52 % des clients déclarent avoir développé un certain sentiment de loyauté à l'égard d'une marque après une seule interaction positive. La fidélité durable, en revanche, se cultive au fil du temps. Le groupe Watches of Switzerland se concentre sur l'établissement de relations qui durent toute une vie.

Le service après-vente et l'entretien jouent un rôle crucial pour garantir la durée de vie et l'intégrité de chaque garde-temps. Mais la longévité signifie aussi évoluer avec les attentes des clients. Avec 195 salles d'exposition dans le monde et une solide plateforme de commerce électronique, The Watches of Switzerland Group adopte une véritable approche multicanal pour offrir des expériences de haute qualité, cohérentes et connectées sur les canaux utilisés par ses clients. Des initiatives telles que la livraison le lendemain, la prise de rendez-vous en ligne et une boutique virtuelle de montres et de bijoux de luxe garantissent que même les acheteurs en ligne bénéficient d'une expérience personnalisée, dans le confort de leur foyer. Cette flexibilité profite non seulement aux acheteurs qui ne peuvent pas se rendre en personne dans un showroom ou qui préfèrent commencer leur voyage en ligne, mais elle crée également de nouvelles opportunités et un développement des compétences pour les employés.

La longévité commence avec les personnes qui se trouvent derrière la marque. Avec plus de 3 000 collègues dans le monde, le groupe Watches of Switzerland investit dans la formation et le développement, y compris un programme Xenia de deux jours pour intégrer l'hospitalité dans chaque point de contact avec la clientèle. L'entreprise a également lancé Connect, une plateforme de communication interne et externe qui célèbre les expériences exceptionnelles des clients et stimule l'engagement à tous les niveaux. 

La célébration est au cœur de la culture : aux États-Unis, l'initiative du "Club des 100" récompense les personnes et les équipes qui atteignent constamment un taux de satisfaction de la clientèle de 100 %. Ensemble, ces programmes garantissent que la longévité n'est pas seulement une question de fidélisation des clients, mais qu'il s'agit de créer une culture qui permet de vivre des expériences exceptionnelles année après année.

L'héritage : Créer des histoires pour les générations

Les montres de luxe sont plus que de simples objets ; ce sont des héritages, transmis par les familles en tant que symboles d'amour, de réussite, d'étapes importantes, etc. En aidant ses clients à sélectionner des pièces significatives qui commémorent les étapes de leur vie, The Watches of Switzerland Group crée des histoires qui perdurent bien au-delà de l'achat initial. 

"Nous construisons un héritage de soin", explique M. Jarvis. "Chaque membre de l'équipe, de la salle d'exposition au bureau d'assistance, contribue à la confiance des clients, en les aidant à sélectionner des pièces qui honorent les étapes de la vie et qui seront chéries pendant des années."

Cette approche transforme le groupe Watches of Switzerland en un partenaire familial de confiance. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent revenir encore et encore pour de nouvelles étapes, la défense de la marque et la fidélité augmentent de manière exponentielle. En fait, 87% des praticiens CX s'accordent à dire que les clients fidèles sont plus enclins à faire passer le mot et à défendre une marque. 

En mettant l'accent sur la narration, l'héritage et la confiance, l'entreprise s'assure que son héritage ne concerne pas seulement les produits de luxe, mais aussi les souvenirs et les relations que ces produits représentent.

Pas seulement des idéaux : Pratiques quotidiennes

Depuis plus de deux siècles, le groupe Watches of Switzerland a prouvé que la loyauté, la longévité et l'héritage ne sont pas des idéaux abstraits, mais des pratiques quotidiennes. Des acclamations au champagne dans la salle d'exposition aux boutiques virtuelles clés en main, en passant par la célébration des succès sur la plateforme de communication interne des employés, chaque action reflète une culture fondée sur la confiance, l'hospitalité et la connexion humaine.

Les résultats parlent d'eux-mêmes. Le groupe Watches of Switzerland a enregistré une augmentation de 8 % de son chiffre d'affaires par rapport à l'année précédente, à taux de change constant, ce qui montre que le fait de donner la priorité aux personnes a un impact à la fois sur le plan commercial et sur le plan humain. Avec 92% des professionnels de la relation client qui prévoient d'augmenter leurs investissements dans la fidélisation, la valeur de la fidélisation en tant que moteur commercial et principe humain est évidente. 

Le luxe est souvent défini par l'exclusivité, l'artisanat et le prestige. Mais The Watches of Switzerland Group nous rappelle que le véritable luxe réside dans les relations, et pas seulement dans les produits. En plaçant le CX au cœur de son organisation, la marque a créé non seulement un succès commercial, mais aussi des liens humains profonds qui transcendent les générations.

Pour les organisations qui cherchent à renforcer leurs résultats en 2025 et au-delà, le message est clair : investissez dans la fidélisation. Car lorsque le temps est le luxe ultime, la façon dont vous le dépensez définit votre héritage.